隨著相關(guān)部門的支持，企業(yè)的重視，云計算開始進(jìn)入高速發(fā)展期。曾經(jīng)虛無縹緲令人不知所措的“云”如今切實的擺在了企業(yè)和用戶的眼前，大眾對于云計算的認(rèn)知也從基礎(chǔ)逐漸向熟識過渡。對于云計算而言，性能、安全性和客服便捷程度一直為業(yè)界所關(guān)注。與之相關(guān)的企業(yè)也在創(chuàng)新和推動著云計算行業(yè)的發(fā)展。正當(dāng)云計算以超大盤值開始影響企業(yè)發(fā)展的時候，互聯(lián)網(wǎng)巨頭的切入也為云計算行業(yè)增添不少變數(shù)。其中，網(wǎng)易涉足云客服的消息，或許就將給云客服市場帶來諸多變數(shù)。

云計算增長迅猛，云客服市場廣闊

云計算這個名詞或者行業(yè)在中國雖然聽到的時間不長，但作為媒體從業(yè)者，所聽到的訊息和參加的有關(guān)云計算的會議卻是逐年增加，這說明云計算行業(yè)正在中國蓬勃發(fā)展。而根據(jù)IDC的預(yù)測報告顯示，未來5年，全球用于云計算服務(wù)的支出將增長3倍，云計算行業(yè)的整體增長速度將是傳統(tǒng)IT行業(yè)增長率的6倍。顯然，云計算已經(jīng)來了，并且是帶著春風(fēng)撲面而來的。

正因云計算行業(yè)發(fā)展飛速，與之相關(guān)的衍生行業(yè)和市場也被催熟，比如云客服市場。提到云客服不得不說說目前中國的客服市場情況。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2015年中國整個客服市場規(guī)模超千億，但仍然以PC和電話客服為主，移動客服所占比例很小，所以這也意味著發(fā)展空間的巨大。同時，隨著電商、游戲、O2O、APP的隨處發(fā)芽，企業(yè)客服部門接收信息與反饋的渠道越來越多，越來越龐雜。云客服的出現(xiàn)，通過基于互聯(lián)網(wǎng)依托云服務(wù)的技術(shù)，將信息歸類匯總，可謂整體提高了企業(yè)客服的效率。

企業(yè)急需客服解決方案，網(wǎng)易七魚或?qū)⒏淖冃袠I(yè)

雖然云客服的出現(xiàn)在一定程度上緩解了企業(yè)在客服方面的運(yùn)維壓力，但仍然有幾個問題不得不直視。比如隨著移動時代的到來，多渠道處理用戶反饋會導(dǎo)致管理成本激增;要想擁有一套完善的客服體系，開發(fā)成本高是不爭的事實;人力成本一再飆升，企業(yè)效率需要提升，企業(yè)成本則需要降低;目前客服人員多以90為主，招人難離職率高等問題也困擾著企業(yè)。

由此可見，企業(yè)急需一套完善的客服解決方案來解決以上這些問題。而網(wǎng)易推出的七魚云客服則打著“改變客服”的理念，從客服定位、客服運(yùn)營和服務(wù)方式三個維度解決問題，試圖改變行業(yè)。

首先，以往的云客服產(chǎn)品因為基因不同，所以更注重某一個方面。比如有的以技術(shù)起家，則在技術(shù)層面優(yōu)勢明顯，且客服定位也偏工具化;而有的以功能起家，可能客服產(chǎn)品的功能屬性較為突出。而網(wǎng)易七魚的客服定位則完全落腳用戶，“為客戶創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗”成為網(wǎng)易七魚突出的重點(diǎn)。如此看來，我們更喜歡把網(wǎng)易七魚當(dāng)成是一款產(chǎn)品，從PM的角度來看，這款云客服軟件的設(shè)計初衷和理念有著很強(qiáng)的產(chǎn)品經(jīng)理思維。

其次，云客服產(chǎn)品最重要的是運(yùn)營能力和效果?，F(xiàn)有的客服軟件和平臺，要么是產(chǎn)品模塊老套，使用體驗極其不便;要么是功能設(shè)計冗余繁多，導(dǎo)致企業(yè)客服管理效率非但沒有提升，反而被脫了后腿。針對這樣的問題，網(wǎng)易七魚在客服運(yùn)營方面，采用數(shù)據(jù)化運(yùn)營，固化管理標(biāo)準(zhǔn)和先進(jìn)績效管理的方法。先通過移動APP、PC、微信公號等渠道收集信息，再通過智能機(jī)器人和企業(yè)知識庫匹配，并據(jù)此進(jìn)行自動會話分流，通過高效客服工作臺，轉(zhuǎn)為工單管理、數(shù)據(jù)分析和績效管理。清晰的邏輯，是客服運(yùn)營管理中最為重要的環(huán)節(jié)。而包括文字、表情、語音、超鏈接、圖片、截圖等豐富溝通方式的加入，也令客服與用戶的溝通變得更有效、有趣，監(jiān)控報表和數(shù)據(jù)報表的輸出使得管理者能夠清晰洞察客服平臺狀況。

最后，在服務(wù)方式上網(wǎng)易七魚可謂打破溝通堅冰，將APP無縫內(nèi)嵌，確保咨詢流暢，同時對低速網(wǎng)絡(luò)深度優(yōu)化?？梢娒恳粋€舉措都在印證著網(wǎng)易七魚要“改變客服”的理念。事實上，未來云客服市場將大有可為，而智能溝通、解決個性需求、大數(shù)據(jù)管理和精準(zhǔn)營銷延展將成為未來云客服的重要發(fā)力點(diǎn)。

顯然，網(wǎng)易七魚正在向以上幾點(diǎn)切入和邁進(jìn)。正如云管理平臺企業(yè)enStraus副總裁Bernard·Golden所說，“眾多巨頭的加入無疑將推動云計算及其相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，而云客服的作用只有在用戶與客戶的口碑中才能體現(xiàn)價值。”毋庸置疑，網(wǎng)易的切入將給云客服行業(yè)帶來一波推動力，帶來創(chuàng)業(yè)公司所不具備的資源和技術(shù)實力，而這恰恰是改變行業(yè)的重點(diǎn)。