與互聯(lián)網(wǎng)用戶接觸的每一刻都是一個要么生要么死的體驗。通信服務提供商(CSP)都十分清楚，無法提供優(yōu)質的用戶體驗將會導致用戶流失。

具有全新商業(yè)模式的OTT內容服務商帶來的破壞威脅著通信服務提供商的傳統(tǒng)收入來源。他們面臨著成本上漲，其中IP網(wǎng)絡的成本超過收入。從商品服務轉向增值服務是阻止利潤流失的關鍵。

這種不斷變化的格局所造成的不確定性和破壞要求通信服務提供商快速建立新的業(yè)務和運營模式，并尋找替代的收入來源。

對于大多數(shù)通信服務提供商而言，找到正確解決方案的關鍵近在咫尺。每個電信運營商都擁有非常寶貴的龐大數(shù)據(jù)源。而他們所面臨的挑戰(zhàn)是探索如何利用這些豐富的信息以實現(xiàn)最大的價值——包括在選擇正確的技術組合時做出明智、戰(zhàn)略性的決策。

如何充分利用豐富的數(shù)據(jù)

過去，運營商沒有充分利用其所掌握的數(shù)據(jù)帶來的優(yōu)勢。通過利用數(shù)據(jù)的價值，通信服務提供商現(xiàn)在可以創(chuàng)造新的收入，以抵消傳統(tǒng)業(yè)務的商品化并在OTT市場中參與競爭。它也有可能使通信服務提供商在現(xiàn)有用戶群的基礎上尋找交叉銷售和追加銷售的機會。

情境感知型大數(shù)據(jù)應用讓通信服務提供商成為數(shù)字價值鏈的核心。通過將實時監(jiān)控信息(如用戶位置、興趣和活動)與人口統(tǒng)計學相關的知識(如用戶關系管理信息、用戶習慣和用戶偏好)相結合，通信服務提供商能夠擁有全新的營銷力量。

在以下三個核心領域里，通信服務提供商可以最大限度地發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值：

· 利用大數(shù)據(jù)，以提高用戶忠誠度為目標來確定產(chǎn)品和定價，并根據(jù)用戶的個人需求提供個性化體驗

· 利用網(wǎng)絡和IT數(shù)據(jù)來提高運營效率，改善用戶體驗效果

· 使用運營商的數(shù)據(jù)來確定新的商業(yè)模式、尋找與OTT服務提供商的合作機會，豐富用戶服務，增加用戶收入

對于通信服務提供商而言，機會近在眼前，那就是要融入數(shù)字價值鏈，而不僅僅是停留在一個網(wǎng)絡基礎架構提供商的層面上。

尋找以客戶為中心的大數(shù)據(jù)

憑借這些豐富的可用數(shù)據(jù)，能夠充分利用數(shù)據(jù)分析全部價值的通信服務提供商將最有機會獲得成功。。通過更有效地分析以下數(shù)據(jù)，通信服務提供商應努力改善用戶體驗并創(chuàng)造新的收入來源：

· 網(wǎng)絡數(shù)據(jù)——通過分析使用記錄、性能監(jiān)測、故障監(jiān)測和呼叫管理數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)化機會，以獲得更好的網(wǎng)絡性能

· 網(wǎng)絡注冊、運營支持系統(tǒng)和計費系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)

· 應用程序數(shù)據(jù)——充分利用非結構化數(shù)據(jù)(如流量分析、網(wǎng)絡/搜索/短信/電子郵件、社交媒體、移動應用和設備數(shù)據(jù))的價值

· 市場數(shù)據(jù)，以便能夠更好地了解客戶，包括個人資料、人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)和細分情況

把數(shù)據(jù)分析作為工具來提高服務質量

本質上來說，用戶體驗和用戶關系維系取決于服務質量。然而，隨著設備和應用的快速發(fā)展，以及網(wǎng)絡容量所遭受的壓力，保持始終如一的服務交付面臨重大挑戰(zhàn)。

定義關鍵績效指標因此顯得至關重要。這些指標需要反映卓越的用戶體驗以支持規(guī)劃和服務交付，并提供可衡量的結果以評估績效。

數(shù)據(jù)分析在服務質量和容量規(guī)劃方面發(fā)揮著重要的作用：

· 有效的分析平臺能夠監(jiān)測網(wǎng)絡性能、預測服務故障，并降低意外停機的風險

· 趨勢分析能夠定點預測帶寬增加，從而在需要加大容量的地方增加帶寬投資

· 大數(shù)據(jù)技術能夠幫助優(yōu)化數(shù)據(jù)路由和帶寬，尤其是出現(xiàn)臨時的峰值需求時，如大型體育賽事

重點關注用戶價值

試想一下，如果大數(shù)據(jù)分析能夠時時洞察用戶的使用模式、偏好和興趣，那會怎樣？這些信息能夠幫助通信服務提供商利用這些機會，并與新的OTT供應商更有效地合作。而現(xiàn)實的情況是，很少有通信服務提供商在數(shù)據(jù)分析方面擁有一致的方法，或在核心的領域都具備分析技能。

其實并不是簡單地提高用戶體驗的平均水平，一種可能的做法是關注具體用戶的終生價值，為其提供最佳的投資回報。數(shù)據(jù)分析應該著眼于以下方面：

· 更加個性化、創(chuàng)新和高效的服務和產(chǎn)品。這些將提高用戶滿意度，減少用戶流失，并增加每個用戶的平均收入

· 豐富翔實的單一用戶視圖，以更好地實現(xiàn)用戶高級細分、有針對性的激勵機制和市場活動、價格方案優(yōu)化、更高的運營效率、更低的運營成本、更快的響應時間和更優(yōu)質的用戶服務

經(jīng)營狀況和盈利狀況的改善，以及卓越的用戶體驗是衡量項目成功與否的關鍵指標。

涵蓋所有用戶群的方法

利用數(shù)據(jù)分析來提升用戶體驗的一個有效方法是在全公司范圍內、跨越各個職能部門來實施。它需要一個全面的視角，能夠連接公司的各個業(yè)務職能部門(如市場和產(chǎn)品)以及技術職能部門(如IT和網(wǎng)絡操作)。為了取得清晰的業(yè)務成果必須要定義一個清晰的角色，接納來自不同部門的限制、職責和流程。用

通過進行業(yè)務影響分析(包括資本和運營開支、量化的成本節(jié)省和直接的收入增長)，通信服務提供商能夠對新舉措的效果進行評估。這些舉措帶來的收益和影響可以在整個企業(yè)的各個部門得到量化，包括運營和網(wǎng)絡部門，以及市場和客戶服務團隊。

對于關鍵的績效指標來說，行業(yè)標準是至為關鍵的，因為通過它們可以對成本節(jié)省、收入和利潤的增加、運營效率和用戶體驗進行量化。

為了每一項技術投資都需要進行業(yè)務影響分析，以影響決策制定，并證明用戶體驗管理解決方案是如何影響贏利的。

做出正確的技術選擇

技術正在為通信服務提供商開辟一個新的世界，以前所未有的方式將他們與用戶連接起來。但對于保持和贏得用戶并滿足其不斷變化的需求來說，僅僅投資最新的尖端技術是遠遠不夠的。

為了理解和預測用戶的喜好，通信服務提供商必須充分利用海量數(shù)據(jù)，并有效地通過數(shù)據(jù)分析來使用它，以保持競爭力。

此外，必須明確地規(guī)劃出優(yōu)先事項。這樣一來，通信服務提供商才能夠對正確的技術進行正確的投資，隨時隨地為用戶提供適當?shù)姆?。只有這樣，他們才能實現(xiàn)真正卓越的用戶體驗?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?/p>