“每年的雙十一都是我們的節(jié)日。”

在筆者先后兩次對圣特爾·E店寶CEO陳濤的訪談中，他一定會舉雙十一的例子。

其實這是一個很自然而然的話題，對于一家專業(yè)的電商ERP企業(yè)，特別是一家云ERP企業(yè)來說，更是這樣。

為什么特意強調云ERP？云計算和ERP到底有什么關系？陳濤有著自己獨到的見解。

　　重新定義云ERP

“傳統(tǒng)ERP是把數(shù)據(jù)、軟件放在用戶那邊，供應商其實沒有可能把軟件當成一個長期為客戶不斷提供支持的服務。”陳濤表示。

確實，傳統(tǒng)ERP是部署在客戶自己的服務器上面，也就是業(yè)內(nèi)通常所說的on-premise，客戶通常每一年還需要支付ERP套件超過15%的采購價格給到ERP軟件供應商，作為其年支持服務費用。

陳濤解釋說，“云ERP是放在我們統(tǒng)一的服務器上，我們有機會持續(xù)為每個客戶提供軟件升級和技術支持，當然這也意味著用戶所有的事情都是我們E店寶的事情——我們要為用戶提供包括服務器、存儲、軟件、網(wǎng)絡、帶寬等所有的東西。”

打個比方，云ERP就像手機App一樣，可以通過不斷升級來完善自己的功能。傳統(tǒng)ERP一年也不見得升級一次，而E店寶一個星期就更新一個版本，一個季度就進行一次大版本升級。所有這些，當然又和個人級的手機應用不一樣，云ERP也是ERP——每更新一個大版本，就要啟動市場部、銷售部通知到客戶，客戶要知道升級了什么功能，帶來了什么價值？單從軟件層面就相當復雜了，更別說還有硬件和流暢運營。

更悲催的是，一到雙十一，所謂全民狂歡“過年了”——所有電商的流量、交易暴增，想想12306就知道要保障所有采用E店寶云ERP的電商順利“過年”會有多難——運營電商云ERP真心不容易，特別是在中國，必須經(jīng)過雙十一的大考。

陳濤舉了一個例子：有一個客戶在大前年雙十一之前的時候，說雙十一要發(fā)10萬筆訂單，但沒有用過軟件，E店寶可不可以救他們一命？

其實E店寶上一套軟件要實施半個月——傳統(tǒng)大型ERP on-premise有“十月懷胎”的說法，小型的會快一些，云的更快，因為云ERP通常是標準化規(guī)范流程，但至少也需要幫助客戶梳理出規(guī)范的流程，實際操作，培訓，直到客戶完全掌握。

在用戶懇求的情況下，E店寶同意先把一兩個基礎功能用起來，因為這單是救命的，臨時趕鴨子上架，派出杭州區(qū)的幾個小伙伴去現(xiàn)場給用戶實施軟件。結果一上線，用戶的訂單涌入，瞬間就出了很多問題，貨對不上，發(fā)不出去。

用戶不理解，著急上火，指責E店寶的軟件不行。這個緊要關頭，是陳濤緊急決定，帶著2名技術大牛連夜奔赴現(xiàn)場。進場之后，經(jīng)過一番檢驗，發(fā)現(xiàn)他自己內(nèi)部工作都沒有做，商品的條碼對應不上，對軟件上線不夠重視，操作流程也有問題，所以大量訂單涌入的時候，一下子就慌了。

陳濤他們趕緊建議采取補救措施，先是讓程序員做了一些工具，給客戶發(fā)群發(fā)短信，然后對數(shù)據(jù)臨時調整，然后陳濤的人接管操作，經(jīng)過一天的奮戰(zhàn)，貨終于發(fā)出去了。而且把客戶所有問題排查清楚了——大部分是客戶自身的原因。

“后來這個客戶成了我們忠實的客戶，還給我們介紹了至少幾十家新客戶。”陳濤坦言，“其實我們面臨著就是這樣的市場，用戶有時候不懂軟件，沒有ERP的經(jīng)驗，他們覺得你就是理所應當?shù)?，上來就萬事大吉了，他們不知道上一套軟件是大家一起來協(xié)作完成的。”

不過上述這個案例，其實陳濤起初是拒絕的——雙十一的時候E店寶團隊上下24小時待命，所有的銷售人員停止銷售。“雙十一我們最容易賣軟件，但是我們不賣，我們?yōu)榭蛻敉Ｏ聛恚疹櫵麄?，幫助他們穩(wěn)妥的度過雙十一。”陳濤表示，“前年的雙十一我三天三夜沒有睡覺，去年我睡的很好，一共就收到4個投訴電話，感覺挺好的。”

據(jù)了解，陳濤的手機到現(xiàn)在為止都還是客戶投訴通道的電話之一。

梳理服務新標準

“對于ERP行業(yè)來說，服務就是讓客戶能夠真正用上、用好你的ERP。所以服務是我們的立身之本，如果我們脫離了服務就什么都沒有了。”陳濤對服務有著自己獨到的看法，“我們的服務抽象出來三個詞，敏捷、專業(yè)、可靠，能做到這三點真心不容易，但這是我們的理念，是我們的標準。”

　　什么是敏捷？

傳統(tǒng)的ERP可以以財務為中心，而電商是業(yè)務型的ERP，電子商務發(fā)展遠比財務發(fā)展要快，快到每天都在變化。各種平臺日新月異，經(jīng)營是零售、O2O、分銷、門店，各種模式應運而生，所以電商ERP靠一個固定化的軟件包模式，是沒有辦法適應這一市場的。所以電商ERP不僅是工具，更是服務，是一種持續(xù)不斷的，敏捷更新的運營。E店寶的開發(fā)人員就是服務人員。從開發(fā)到市場，從銷售到支持，可以稱為是全員服務。

什么是專業(yè)？

E店寶剛剛發(fā)布的3.2版本，開始真正進行行業(yè)細化。

舉個例子，食品藥妝行業(yè)的商品保質期特別重要。如果商品過期，那就只能銷毀，這就會給企業(yè)帶來巨大損失。E店寶的方案是，商品出庫的規(guī)則可以按照保質期自定義，不一定是先到的批次先出庫，可以是保質期較短的先出庫，在倉庫什么位置，一目了然。

陳濤拿E店寶的大客戶寶潔舉例——作為快消品，寶潔產(chǎn)品經(jīng)常開展促銷活動，從常見的“雙十一”大促，到日 常的“滿減滿贈”，再到諸如“掃碼節(jié)”這樣的新促銷活動，E店寶ERP能夠根據(jù)不同促銷形式如制定產(chǎn)品組合套裝、滿減滿贈組合，采取系統(tǒng)自動追加，贈品的庫存也能同步實現(xiàn)更新。而且還與客戶的SAP財務軟件對接，完成財務信息同步對賬。

又比如，飲料如啤酒這類商品，包裹重，運費高，快遞配送要求高，快遞計費算破頭。如何計算各快遞公司各地配送費用的不同？比如首重續(xù)重，階段運費，按價計價等，如何判斷選擇快遞，并且自動匹配快遞？E店寶有過往大數(shù)據(jù)的支撐，對此可以做到一目了然。

此外，電商企業(yè)日常接收退回的商品數(shù)量大，不同批號的商品很難管理批號。E店寶專門設計了貨位上架，批次貨位管理，比如哪個貨架優(yōu)先撿貨？退貨可銷商品可以上架到哪個貨架，都是行業(yè)專業(yè)的解決方案。

上面談的還都是食品藥妝行業(yè)的細分應用，其他如服裝鞋帽、3C電子等等細分行業(yè)，E店寶都推出了相應的專業(yè)ERP解決方案。E店寶的這種細分，讓筆者很容易聯(lián)想到全球第三大ERP供應商Infor的戰(zhàn)略，兩家如出一轍，只不過E店寶從一開始就把云ERP的運營服務理念作為其發(fā)展基礎。

什么是可靠？

筆者對可靠的理解是系統(tǒng)的穩(wěn)定性，數(shù)據(jù)的安全性。據(jù)悉，E店寶采用國內(nèi)最有節(jié)操的公有云服務平臺——微軟Azure作為類似雙十一這種極具業(yè)務彈性擴展的電商ERP的可靠保障。

其次，陳濤介紹，E店寶發(fā)展壯大之后，經(jīng)過過去一年半的內(nèi)功修煉，已經(jīng)把E店寶的服務流程標準化了。“以前E店寶100人左右規(guī)模，現(xiàn)在幾百人，馬上是上千人的隊伍。”陳濤坦言，“標準化的服務流程對于我們未來的發(fā)展來說非常關鍵，去年一年我們打下了很好的框架，從流程、制度、管理到人才引入，這也是服務可靠的一部分。”

未來之路

在筆者看來，大多數(shù)中小企業(yè)得以在市場上生存的一個關鍵就是服務為王，難的是如何在企業(yè)做大了之后，依然堅持“服務為王”的理念?；蛟S，陳濤身處于互聯(lián)網(wǎng)和電商這個口碑傳播極具市場影響的行業(yè)，因此服務好、運營好每一個客戶都至關重要，都在為E店寶這個品牌點贊。應該說，SaaS軟件即服務在陳濤這兒不是一句空話。

值得一提的是，既然身處互聯(lián)網(wǎng)和電商行業(yè)，陳濤就必須按照這個行業(yè)特有的思維方式和玩法出牌——不靠主營的ERP軟件掙錢。

“我們軟件的基礎版本不到4萬塊錢。這套ERP提供帶寬服務器和升級支持服務，不僅打通了全網(wǎng)的電商平臺的訂單，還幫客戶打通流量來源；不僅提供上門的診斷，還提供15天的上門實施培訓，幫助客戶梳理企業(yè)內(nèi)部流程，幫助客戶把倉庫的規(guī)劃管理做好，直到客戶滿意。”陳濤解釋說，幾萬元的ERP包含了這么多內(nèi)容和服務，軟件只是配套而已，其實就是個成本費，到現(xiàn)在E店寶還在賠錢，靠融資吃飯。

據(jù)了解，圣特爾·E店寶目前已經(jīng)經(jīng)歷了A輪和B輪兩輪融資，B輪的投資方為國內(nèi)頂級風投紀源資本，陳濤透露，今年圣特爾·E店寶不排除還會再進行一輪融資。

“我們看好E店寶的一個重要原因是E店寶堅持獨立發(fā)展的思路，拒絕抱大腿，這是非常不容易的。”紀源資本副總裁Joshua Wu表示，“拒絕誘惑，才能夠保證平臺的公平性、客觀性及數(shù)據(jù)的獨立性。E店寶每年有上百個電商平臺需要對接，這些客觀性的數(shù)據(jù)毫無疑問是有價值的。”

在Joshua Wu和陳濤看來，圣特爾·E店寶未來有著廣闊的發(fā)展空間。

據(jù)陳濤介紹，E店寶目前已經(jīng)對接了多家銀行——只要使用E店寶一段時間，同意銀行授信監(jiān)控，就可以從銀行獲得無抵押貸款，等于購買E店寶軟件就可以獲得一部分資金。這實際上就是E店寶利用大數(shù)據(jù)做的增值服務——幫助用戶創(chuàng)造更多價值的服務，才是E店寶未來的發(fā)展空間。

另一個維度，就是倉儲物流。據(jù)陳濤透露，圣特爾·E店寶不僅已經(jīng)間接管理了電商的上萬個倉庫，而且還投資了一家做倉儲的公司，自己建倉庫，布局全國。如果電商不愿意自己建庫房，E店寶可以提供。而在物流層面，E店寶利用這么多年積累的大數(shù)據(jù)，可以對全國各家物流公司的在任意時間段、任意路徑、任意品類的物流成本效率做出評價。

從展望未來到腳踏實地。E店寶的確讓人看到了一家與眾不同的ERP企業(yè)——經(jīng)過十年的沉淀，E店寶ERP在集成了10萬家店鋪，6000多家中高端電商用戶服務經(jīng)驗基礎上，E店寶 ERP3.2版本不僅推出了全行業(yè)解決方案，還將功能聚焦在流程精細化權限管控、訂單自動拆分處理、人員績效精準化管理等幾方面，直擊電商客戶亟待解決的問題。

應該說，E店寶已經(jīng)發(fā)展成為所有電商的一個核心平臺——承接各種各樣第三方的服務，協(xié)助制定統(tǒng)一的標準，通過各種接口帶來數(shù)據(jù)互通的可操作，為大量的中小電商以及為電商提供服務的公司帶來巨大的便利、安全和效率——這才是一家真正有理想、有抱負的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，值得點贊！