Gartner最新公布的報(bào)告顯示，隨著企業(yè)越來越注重開拓業(yè)務(wù)，以及為現(xiàn)有客戶提供更好的服務(wù)，2012年全球CRM(客戶關(guān)系管理)營收增長了12.5%，達(dá)到180億美元，增長率為整個(gè)企業(yè)軟件領(lǐng)域平均營收增長率的三倍。

據(jù)Gartner的觀察，Salesforce.com已經(jīng)趕超SAP成為最大的專業(yè)CRM廠商，緊隨這兩家公司之后是的甲骨文、微軟和IBM。據(jù)該報(bào)告顯示，SAP目前仍然是歐洲頂級CRM廠商。由于大約40%的CRM營收源自SaaS(軟件即服務(wù))產(chǎn)品，這使得Salesforce.com成功登上營收榜榜首位置。

并購浪潮的出現(xiàn)，尤其是營銷軟件領(lǐng)域內(nèi)的并購使得CRM市場行情大漲。甲骨文收購Eloqua，Salesforce.com收購Buddy Media，以及IBM收購Unica和Coremetrics的案例均為該領(lǐng)域內(nèi)的典型收購案例。

Gartner指出，CRM市場在2009年至2012年之間共出現(xiàn)了50多起收購案。報(bào)告稱：“隨著企業(yè)手中的現(xiàn)金量達(dá)到歷史高位，許多廠商愿意花高價(jià)收購一些相關(guān)的專業(yè)技術(shù)，以在競爭日益激烈的CRM市場環(huán)境中增強(qiáng)自身的競爭力。”

據(jù)Gartner觀察，CRM市場的現(xiàn)狀正是由這一輪的并購浪潮引發(fā)的，其中十大CRM廠商的營收占了整個(gè)市場的60%以上。Gartner 稱，規(guī)模較小的CRM廠商的營收也在迅速增長。例如Zoho稱其CRM營收在2012年增長了81.2%。報(bào)告指出，出現(xiàn)這種情況的原因在于中小CRM廠商能夠更加迅速地提供SaaS、社交、電子商務(wù)和移動(dòng)性。

Gartner表示，盡管Salesforce.com已經(jīng)在CRM廠商排行榜中排名第一，但是隨著競爭對手不斷改進(jìn)自己的SaaS解決方案，Salesforce.com必須花很大的力氣才能保住第一名的位置。

報(bào)告稱：“甲骨文和IBM目前正在將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向未來的云業(yè)務(wù)，尤其是將一些云產(chǎn)品推銷至全球大型企業(yè)之中。微軟也正在花大力氣向中小企業(yè)推銷云產(chǎn)品。不過，目前Salesforce.com在該領(lǐng)域還沒有遇到一個(gè)既擁有雄厚財(cái)力、又擁有龐大生態(tài)圈的強(qiáng)勁競爭對手。”盡管如此，除了核心的CRM外，Salesforce.com也在通過一些投資，例如Force.com開發(fā)平臺(tái)來豐富他們的產(chǎn)品線。同時(shí)，Salesforce.com也加大了對人力資源和金融應(yīng)用的投入力度。