客戶關(guān)系管理是很多企業(yè)的命脈。但并不是每個公司都擁有配置和維護(hù)復(fù)雜的Salesforce實施所需的內(nèi)部專業(yè)知識。所以需要Salesforce顧問。憑借豐富的經(jīng)驗和專業(yè)知識，Salesforce顧問可以產(chǎn)生巨大的收益——假定你一開始就選擇對了人。
推薦人是開始的好地方。但是，在篩選任何云顧問服務(wù)時，你需要尋找商業(yè)頭腦，行業(yè)經(jīng)驗和技術(shù)實力。這在客戶證言中并不是顯而易見的，即便是來自值得信賴的同事的推薦。另外，一個公司的聲譽可能會很高，但這一切都?xì)w結(jié)于工作中的人。關(guān)注實際參與你的項目的人員而不是公司的一般特征，這點是很重要的——因為公司的聲譽對你的項目沒什么好處。
以下一系列問題旨在幫助你評估Salesforce.com(SFDC)顧問服務(wù)的適用性。以問卷的形式讓顧問公司填寫RFP(需求建議書)并非本意。這些不是你的典型樣板費。相反，它們旨幫你發(fā)現(xiàn)建議中隱藏的危險信號，為你的項目展現(xiàn)最佳效果，因此可以用交談的方式使用問題。這樣你會發(fā)現(xiàn)他們望而卻步，并知道接下來要調(diào)查的地方。
要注意的是由于客戶的要求不盡相同，所以這些問題沒有“標(biāo)準(zhǔn)”答案。相反，要按照供應(yīng)商是否滿足你的組織需求和企業(yè)IT風(fēng)格以及在多大程度上滿足來給他們評分。沒有一家公司會得到一個完美的分?jǐn)?shù)(如果你發(fā)現(xiàn)一個“沒水分的B +”，你應(yīng)該高興)，但請放心，幾乎所有這些問題都泛泛地存在于大多數(shù)CRM平臺或云服務(wù)和應(yīng)用程序，而不僅僅是Salesforce。
在我們開始討論詳細(xì)的問題之前，有一個關(guān)鍵的問題需要解決，我稱之為問題#0：你在尋找一個真正的顧問還是只是一個承包商?這個差異很大。承包商會做你所要求的，但通常只會做你所要求的。相比之下，一個真正的顧問會建議你，指導(dǎo)你最佳做法和業(yè)務(wù)流程，并告訴你應(yīng)該做什么和不應(yīng)該做什么，然后與你一起做。請注意，在大多數(shù)情況下，我不提供問題的規(guī)范答案。我這樣做是因為我不想給顧問一張有標(biāo)準(zhǔn)答案的小抄紙。要獲得“正確的答案”及其背后的基本原理，你——就像他們一樣——一定要閱讀我的書《Salesforce成功秘訣：增長與盈利最佳實踐》中的第9至13章。厚臉皮是我的突出特點。
發(fā)現(xiàn)分派給你的Salesforce團(tuán)隊的真實能力
提出以下問題將有助于揭示即將分派給你的特定Salesforce項目的顧問團(tuán)隊的真正能力。
1.誰將專門負(fù)責(zé)項目團(tuán)隊?在項目相關(guān)階段的周期里，他們能承諾將計劃書中的項目人員留在項目中嗎?
2.團(tuán)隊成員是不是注冊SFDC顧問?他們的具體認(rèn)證符合你的項目需求嗎?
3.團(tuán)隊是否部署了閃電實施(Lightning implementation)?他們寫過自定義組件嗎?
4.團(tuán)隊是否部署了Salesforce1實施?
5.團(tuán)隊是否使用任何外部資源(包括分包商和離岸人員)?
顧問們喜歡玩誘餌調(diào)包游戲。公司滿是體驗和成就的奇妙故事，但對于實際上由誰來參與你的項目不會作出任何承諾。一定要評估參與項目的具體個人，因為顧問公司的聲譽無法克服項目團(tuán)隊的弱點。
深入了解分派給你的團(tuán)隊的顧問經(jīng)驗
你的項目也需要曾經(jīng)走過這條路的人參與進(jìn)來。顧問服務(wù)的整個意義就在于他們提供的增值，以及他們所知道的不該做的事情。
1.團(tuán)隊完成的項目中有多少個與你的項目非常相似?檢驗問題：從這些項目中吸取的教訓(xùn)是什么?
2.他們一共交付了多少個云項目?他們交付的項目中有多少個與你的項目一樣處在同一個“云”(例如，銷售與營銷，AWS與Azure)?
3.這個團(tuán)隊有多少客戶與你的公司有類似的規(guī)模(例如，私營中小企業(yè)與財富500強vs.財富100強)?
4.業(yè)務(wù)分析師或項目負(fù)責(zé)人是否擁有MBA或超過十年的非顧問業(yè)務(wù)經(jīng)驗?
5.你能說出我們的其中一個競爭對手的名字嗎?我們的供應(yīng)商之一呢?我們銷售東西給什么類型的公司?
6.該團(tuán)隊在你的領(lǐng)域*或行業(yè)有業(yè)務(wù)經(jīng)驗嗎?團(tuán)隊是否與你的競爭對手、供應(yīng)商或客戶合作?
7.團(tuán)隊如何交流關(guān)于Salesforce的最佳實踐和相關(guān)的云技術(shù)——以書面形式，親自評估，領(lǐng)導(dǎo)小組會議或其它方式?
8.該團(tuán)隊將如何為你的業(yè)務(wù)流程提供最佳實踐?是圖紙，文件還是討論?
這就是顧問人員的專業(yè)知識與獨立承包商不同的地方。你想要的是對競爭對手正在做的事情以及你行業(yè)內(nèi)的最佳實踐的寶貴洞察。為什么?因為你不知道你不知道什么。
*在評估顧問的領(lǐng)域知識時，不要過于狹隘地解釋“你的”行業(yè)。應(yīng)該給予相關(guān)業(yè)務(wù)一定的稱贊。也就是說，不要太過高估不切實際的經(jīng)驗。
獲取關(guān)于客戶推薦的第一手消息
大家都知道要推薦，但顧問的答復(fù)包含很多客戶不知道如何解釋的線索，所以我們在這里進(jìn)一步深入。
1.云計算失敗的百分比是多少?(任何低于3%的事情都是妄想的，但沒有給出答案則表明嚴(yán)重的角色缺陷。)
2.他們的客戶中被“解雇”或疏遠(yuǎn)的百分比是多少?(顧問最佳實踐每年在5%到10%之間;未能給出答案是內(nèi)部管理薄弱的指標(biāo)。)
3.他們所有的客戶中有多少是現(xiàn)有的客戶?(在云中，絕大多數(shù)顧問的客戶處于休眠和自給自足的狀態(tài)沒有什么不妥。)
4.顧問聲稱的所有客戶中有多少是可以推薦的?(極高的數(shù)字是可疑的;很低的數(shù)字是可怕的。)
5.顧問提供了多少客戶推薦?有多少人愿意跟你談話?
6.在Salesforce App Exchange中，該公司的客戶滿意度排名是什么?(其中有兩個：其一，一個不太有意義的五星級人氣等級;其二，精確到小數(shù)點后兩位的“歷史客戶滿意度項目”得分的檢驗。)
當(dāng)然，從密切相關(guān)的行業(yè)的客戶的那里得到推薦才是王道。到處打聽一下，繞過這些由供應(yīng)商提供的包裝過的推薦。查看討論板、用戶組、Glassdoor和其它社交媒體渠道，了解關(guān)于顧問人員(不管是作為個人或代表公司)的小道消息。
驗證您的顧問的Salesforce焦點和深度
這是不言而喻的，但是你想要一個了解Salesforce的顧問。如果其它的云供應(yīng)商參與你的項目，請將這些問題概括為以下幾個方面：
1.SFDC項目在供應(yīng)商的收入中占的百分?jǐn)?shù)是多少?
2.供應(yīng)商的SFDC項目中非首席顧問公司的分包合同而占多少百分?jǐn)?shù)?
3.他們的SFDC項目中由SFDC銷售代表推薦的占多少百分?jǐn)?shù)?
4.公司的專門的SFDC實踐實行了多久?
5.SFDC已經(jīng)部署了多少SFDC系統(tǒng)?
6.SFDC實踐為你的垂直行業(yè)奉獻(xiàn)了多久?
有很多裝腔作勢的人為一群注冊顧問做宣傳。要對這些說法持懷疑態(tài)度。深入了解供應(yīng)商對其Salesforce實踐的認(rèn)真程度。事實上，令人驚訝的是一些很大的顧問公司實際上致力于Salesforce的小規(guī)模實踐，而且他們使用了大量的分包商來擴大其人才基礎(chǔ)。
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