在采購軟件和服務(wù)方面，企業(yè)從來都沒有面臨過這么多的選擇。

豐富的服務(wù)廣泛通過主流云平臺分發(fā)，企業(yè)發(fā)現(xiàn)，越來越難以管理這么多不同的供應(yīng)商。

研究公司Gartner在題為《有效管理供應(yīng)商的6個關(guān)鍵步驟》的報告中這樣寫道：“技術(shù)供應(yīng)商管理的負(fù)責(zé)人，正面對著管理各種利基的、專注于云和數(shù)字化業(yè)務(wù)供應(yīng)商組合的挑戰(zhàn)，而這將威脅到供應(yīng)商性能的一致性并增加風(fēng)險。”

而現(xiàn)在一些企業(yè)高管傾向于直接購買軟件和服務(wù)，而不是通過中央渠道的做法，進(jìn)一步加劇了這一風(fēng)險，引發(fā)所謂的“影子IT”。

不過，直面管理眾多供應(yīng)商的挑戰(zhàn)是必要的，因為如果企業(yè)希望在這個快速發(fā)展的數(shù)字化環(huán)境中保持競爭力，就需要得到更多來自新興供應(yīng)商的幫助，Gartner研究總監(jiān)Joanne Spencer表示。

“新興供應(yīng)商是一個有趣的群體，因為他們正在為企業(yè)組織帶來創(chuàng)新力。”

“確實需要恰當(dāng)?shù)毓芾砼c這些供應(yīng)商的關(guān)系，而這種關(guān)系已經(jīng)不僅僅是執(zhí)行合同這么簡單。所以我們開始考量文化一致性、信任、溝通和協(xié)作等等這些因素。”

但是如何成功管理這些新興的供應(yīng)商，如何讓這些新興供應(yīng)商與大型企業(yè)正在依賴的傳統(tǒng)供應(yīng)商之間合作呢？

供應(yīng)商類型，以及如何管理這些供應(yīng)商

Gartner研究總監(jiān)Spencer表示，從廣義上講供應(yīng)商分四種類型。

戰(zhàn)術(shù)型供應(yīng)商，提供持續(xù)的服務(wù)支持，企業(yè)主要從這種供應(yīng)商那里得到可靠的、持續(xù)的服務(wù)；

傳統(tǒng)供應(yīng)商，不少企業(yè)長期依賴于傳統(tǒng)供應(yīng)商，但在不久的將來，這一情況將會發(fā)生變化；

戰(zhàn)略型供應(yīng)商，圍繞更廣泛的項目與企業(yè)展開緊密合作，以實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)；

新興供應(yīng)商，通常是那些規(guī)模稍小的云供應(yīng)商，隨著時間的推移，可能會成長為戰(zhàn)略型或者戰(zhàn)術(shù)型供應(yīng)商。

企業(yè)需要不同的方法來管理以上類型的供應(yīng)商，不過也有一些可以通用的廣泛策略。

　　軟件即服務(wù)應(yīng)用交付鏈的一個例子（圖片來源：Compuware）

Spencer強(qiáng)調(diào)說，有三種管理供應(yīng)商的典型方法。

首先是集中化，也就是所有事情——包括合同、績效、財務(wù)、風(fēng)險和管理管理在內(nèi)的——全部由供應(yīng)商管理和采購專業(yè)人員來集中處理。這種管控方法非?？尚星揖哂幸恢滦裕赡懿惶`活且反應(yīng)遲緩。

第二個常見方法是分散化，也就是讓個別業(yè)務(wù)部門和IT部門來管理供應(yīng)商，好處是能更快地做出響應(yīng)，但是可能會更松散、存在控制不一致的問題。

第三種比較新的方法，就是混合式，也就是跨部門管理供應(yīng)商，取決于供應(yīng)商最合適哪個部門。在這種場景下，特定的職能（例如合同管理）可以集中管理，而且其他（例如績效管理）則是由個別部門或者IT部門來進(jìn)行管理。

Spencer表示，企業(yè)需要一種可以應(yīng)對處于快速變化的云生態(tài)環(huán)境中的供應(yīng)商的管理方法，這促使越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向采用混合式的管理方法。

她說：“這很大程度上是采購和供應(yīng)商管理負(fù)責(zé)人對組織性變化做出的響應(yīng)。”

“我們開始以不同的方法考量云服務(wù)、考量數(shù)字化業(yè)務(wù)，考量引入產(chǎn)品和服務(wù)的方式。這些技術(shù)方法正在順應(yīng)企業(yè)組織的變化。”

Gartner表示，管理新興供應(yīng)商的時候，取得平衡是很困難的一件事。Gartner建議采取“輕觸式方法”，也就是允許監(jiān)督但不強(qiáng)行實施“正式的供應(yīng)商管理架構(gòu)”。

“通過為業(yè)務(wù)支持工具、流程和支持性供應(yīng)商監(jiān)管機(jī)制，可以釋放來自這些利基供應(yīng)商、數(shù)字化業(yè)務(wù)供應(yīng)商的創(chuàng)造力和創(chuàng)新力，”《有效管理供應(yīng)商的6個關(guān)鍵步驟》報告提出了這樣的建議。

　　Gartner針對IT供應(yīng)商管理的成熟度框架（圖片來源：Gartner）

最大限度發(fā)揮戰(zhàn)略型供應(yīng)商的優(yōu)勢

除了新興供應(yīng)商，戰(zhàn)略型供應(yīng)商在實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)方面也發(fā)揮著關(guān)鍵的作用，也需要相應(yīng)的管理方法，F(xiàn)orrester首席分析師Duncan Jones這樣表示。

Jones舉例說，企業(yè)雇傭一家戰(zhàn)略供應(yīng)商來設(shè)計和構(gòu)建某項技術(shù)中面向客戶的部分，例如網(wǎng)站或者App。

這時，如果采取規(guī)定性的方法——也就是在書面材料中詳細(xì)闡明——來管理供應(yīng)商是很不合適的。

“傳統(tǒng)外包就好像是雇傭一位畫家，企業(yè)需要做的是，雇傭室內(nèi)設(shè)計師。”

他建議企業(yè)委托那些做過類似工作、且有良好記錄的供應(yīng)商，然后讓這些供應(yīng)商自由決定如何實現(xiàn)高水平的目標(biāo)——提高客戶參與度或者完成銷售。

“在某些情況下，企業(yè)會告訴外包商他們到底想要什么，外包商明確按照他們所說的去做，然后客戶會說：‘這不好，這不是我想要的’。”

舉個例子，開發(fā)移動銀行應(yīng)用的時候，“你需要的是一個了解移動設(shè)計的人，他會說‘這已經(jīng)不是當(dāng)今開發(fā)移動應(yīng)用的方法了’。”

“這種人具有專業(yè)知識和技能，你也有專業(yè)和技能，你必須將兩者結(jié)合到一起，才能取得很好的成果。”

控制成本也是管理供應(yīng)商的一個重要方面，Jones補(bǔ)充說，管理戰(zhàn)略型供應(yīng)商的所謂“下一代”方法，更加強(qiáng)調(diào)實現(xiàn)更廣泛的業(yè)務(wù)目標(biāo)，例如改善企業(yè)的客戶服務(wù)。

一般來說，在服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上目光短淺的話，可能會引發(fā)不良后果，他警告說。

“如果你只是衡量硬服務(wù)的水平，這部分已經(jīng)在合同中規(guī)定了，那么你就不一定需要去了解客戶體驗的軟服務(wù)部分了。”

他舉例說，有一家公司曾表示：“供應(yīng)商滿足了他們在幫助臺票務(wù)方面的服務(wù)要求——因為服務(wù)太糟糕，根本沒有人通過幫助臺訂票”。

此外，企業(yè)不應(yīng)該太過依賴于供應(yīng)商而把所有風(fēng)險和成本都轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商。Jones指出，如果一個面向客戶的服務(wù)出現(xiàn)了故障，那么節(jié)約數(shù)百萬美元相對于犧牲公司聲譽(yù)的代價來說，就不足掛齒了。

Jones說：“需要讓你的供應(yīng)商接受：雙方是相互合作實現(xiàn)共贏的。”

“供應(yīng)商正在受到很多錯誤的供應(yīng)商管理方法的打壓，你讓這些供應(yīng)商承擔(dān)所有風(fēng)險，你對他們收取罰款。他們能賺到的錢越來越少，他們就會在其他方面做削減來實現(xiàn)盈利，這最終會演變成一團(tuán)糟。”

“對雙方關(guān)系最好的理解，就是供應(yīng)商需要利潤，而你在需要他們的時候他們也可以做得更好。”

第一步是了解你自己

但是供應(yīng)商管理中最大的一個教訓(xùn)，也許就是很多企業(yè)需要首先了解自己。

Ovum首席分析師Spencer Izard表示，在企業(yè)選擇一家供應(yīng)商或者拍板一套管理計劃之前，第一步是要了解自身的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式和業(yè)務(wù)目標(biāo)。

企業(yè)需要了解“他們需要如何交付服務(wù)、業(yè)務(wù)支持和技術(shù)服務(wù)”。

“一旦他們了解了這一步（這一步需要大量工作），一旦他們能夠理解并解決這個問題，那么他們自然就會知道自己應(yīng)如何使用來自外部供應(yīng)商的IT服務(wù)，知道他們的許可協(xié)議應(yīng)該是怎樣的。”

對技術(shù)進(jìn)行太過嚴(yán)格的規(guī)定可能是一種錯誤的做法，這可能會讓企業(yè)禁錮于過時的、不良的技術(shù)。

“讓我來舉個例子?，F(xiàn)在數(shù)據(jù)庫技術(shù)定期會進(jìn)行更新：微軟、Oracle等供應(yīng)商每年都會發(fā)布新產(chǎn)品，”他說。

“通常情況下，你會發(fā)現(xiàn)，如果你購買了三年的軟件許可，那么你會發(fā)現(xiàn)‘微軟承諾了你可以安裝下一代數(shù)據(jù)庫軟件SQL Server’。”

“不過，你的服務(wù)合同卻有著嚴(yán)格的規(guī)定，不可能說‘我們將支持這項技術(shù)，因為在合同簽訂的時候就已經(jīng)拿到了這個技術(shù)’。”

　　Gartner有效供應(yīng)商管理的6個關(guān)鍵步驟（圖片來源：Gartner）

首先，當(dāng)業(yè)務(wù)需求發(fā)生變化的時候，讓供應(yīng)商可以靈活改變服務(wù)，不管是出于新的目標(biāo)、改變客戶需求還是新技術(shù)，這種供應(yīng)商管理方法是很重要的。

Izard表示：“業(yè)務(wù)和IT之間需要達(dá)成一致。”

“因為他們所在的行業(yè)正在面臨挑戰(zhàn)，或者他們需要擴(kuò)張到新的領(lǐng)域，要改變這些業(yè)務(wù)職能運(yùn)作的方式，IT就需要足夠敏感可以跟上新的節(jié)奏。”

理想情況下，如果可能的話，服務(wù)提供商合同不要太過詳細(xì)或者規(guī)范，這樣他們就有機(jī)會可以定期更新。Izard建議“一年審查一次”，看看“業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和運(yùn)營要求是否發(fā)生了變化”，以及這些變化可能需要如何調(diào)整合同。

隨著軟件即服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)產(chǎn)品越來越多，而且面向客戶的應(yīng)用和服務(wù)需要加快開發(fā)速度，企業(yè)需要在管理合作供應(yīng)商方面更靈活一些，F(xiàn)orrester的Jones這樣表示。

“我的確看到有非常多的客戶，他們傳統(tǒng)的采購或供應(yīng)商管理方法成為他們發(fā)展的一個巨大的障礙。”

“他們?nèi)匀灰岳吓f的方式做事情，仍然在很多不可能這么做的工作上做固定投標(biāo)合同，或者他們試圖在那些敏捷性和結(jié)果比成本更重要的工作中控制成本。”

“Forrester建議從完美轉(zhuǎn)向快速。這意味著要快速做出最小價值的產(chǎn)品，讓客戶做出響應(yīng)，快速迭代改進(jìn)，解決問題，而通過傳統(tǒng)固定投標(biāo)的模式是做不到這一點(diǎn)的。”

“如果其他公司的動作更快，如果你沒有變得更快，你就會落在人后。”

Gartner有一套管理供應(yīng)商的通用技巧，其中包括：

建立一個中央管理委員會，委員會成員是那些有權(quán)利與供應(yīng)商簽署合同、可以制定管理政策和流程、創(chuàng)建增加和刪除供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)的高管。

確定供應(yīng)商管理的目標(biāo)、注明這些目標(biāo)的行動計劃、誰會參與監(jiān)督等。此外，企業(yè)還應(yīng)該制定政策，確定指導(dǎo)這些行動計劃的規(guī)則，明確風(fēng)險管理和績效管理的方法。

建立與供應(yīng)商風(fēng)險評估、入職、風(fēng)險監(jiān)控、問題和升級管理、合同和績效管理等領(lǐng)域相關(guān)的流程。

選擇是以集中式、分散式還是混合式方法來管理供應(yīng)商。

需要定義的方面包括：業(yè)務(wù)和技術(shù)要求、誰有權(quán)限指揮供應(yīng)商的工作、指定哪些供應(yīng)商做哪些工作。企業(yè)還應(yīng)該建立一個收費(fèi)流程，將成本劃歸到使用每項服務(wù)的業(yè)務(wù)部門；建立一個監(jiān)控、分析和預(yù)測平臺，審查供應(yīng)商交付的服務(wù)。

管理供應(yīng)商過程中常見的風(fēng)險，主要源自于錯誤定義監(jiān)管角色和策略，缺乏來自高層的支持。將供應(yīng)商管理項目目標(biāo)與業(yè)務(wù)使命保持緊密的一致，同時監(jiān)管措施應(yīng)該與企業(yè)更廣泛的方法保持一致，這些都有助于從高管層那里得到更好的支持。與此同時，HR、法務(wù)、財務(wù)、風(fēng)險、安全等各個領(lǐng)域的代表，都應(yīng)該為供應(yīng)商管理策略提出意見和建議。