2016年，“大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新”進入深水區(qū)，隨著消費升級以及人口紅利逐漸消失等推動中國企業(yè)級服務(wù)取得了爆發(fā)式增長。同時，對比中美市場的差距，國內(nèi)企業(yè)級服務(wù)市場正逐漸被業(yè)界認為是繼搜索、電商、社交以后的第四次系統(tǒng)性機會，將有機會誕生下一代“BAT”，而作為企業(yè)級服務(wù)的核心賽道之一的“SaaS客服”更是一座高達千億規(guī)模的金礦。近日，榮膺Gartner 2016 Cool Vendor的企業(yè)級服務(wù)明星公司環(huán)信正式發(fā)布環(huán)信移動客服5.0旗艦版，包括客戶聲音、人機協(xié)作以及智能質(zhì)檢三大基于人工智能技術(shù)的增值服務(wù)功能，以及多達二十余項大的升級和更新，預示著中國SaaS客服正式走入人工智能時代。
環(huán)信移動客服5.0旗艦版正式發(fā)布
環(huán)信認為：“以移動端為核心的全媒體接入，客戶聲音幫助企業(yè)實現(xiàn)跨媒體、跨渠道、跨部門的客戶服務(wù)體驗，以及智能客服機器人將成為SaaS客服軟件的三大核心驅(qū)動力。”客戶中心經(jīng)過多年的發(fā)展，從單一的語音服務(wù)渠道進化成為多介質(zhì)的全媒體服務(wù)渠道,并最終將發(fā)展成整合傳播服務(wù)、營銷、銷售和產(chǎn)品用戶體驗為一體的互動中心。
一，基于人工智能及大數(shù)據(jù)挖掘，環(huán)信客戶聲音幫助企業(yè)識別和改善客戶旅程的各個階段。
全媒體客服的最佳體驗不僅只是多渠道的接入和各個接入渠道之間的數(shù)據(jù)打通，更重要的是用戶跨媒體、跨渠道、跨部門的體驗和跟蹤，在海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題。而要做到這一點,企業(yè)首先需要理解客戶到底體驗到了什么。今天,全球來看,越來越多的企業(yè)正在通過構(gòu)建一個有效的客戶聲音系統(tǒng),來透析客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準確體驗,幫助企業(yè)識別和改善客戶旅程的各個階段。對企業(yè)而言,傾聽客戶聲音的能力決定了他們在客戶體驗這個領(lǐng)域上的競爭力。
環(huán)信客戶聲音運用自然語言解析，人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)深度學習等人工智能技術(shù)，對來自多種渠道的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源進行客服業(yè)務(wù)的特征提取，主題聚類解析，情感分析建模。從而幫助企業(yè)挖掘和分析客戶服務(wù)中的熱點話題，發(fā)現(xiàn)服務(wù)運營問題，尋找暢銷或問題產(chǎn)品，洞察銷售機會。比如，在環(huán)信客戶聲音系統(tǒng)中，主題關(guān)鍵詞熱度越高，說明用戶關(guān)注度就越高。關(guān)鍵詞對應(yīng)的情感越負面，說明用戶的體驗感就越差。企業(yè)可以優(yōu)先解決用戶最關(guān)心，體驗感最差的產(chǎn)品和服務(wù)問題。環(huán)信客戶聲音系統(tǒng)可以幫助企業(yè)識別和改善客戶旅程的各個階段。
圖1：主題及關(guān)鍵詞熱度分布，實時了解用戶最關(guān)心的產(chǎn)品和服務(wù)。示例：上圖顯示了某電商主題關(guān)鍵詞熱度分布。四種顏色代表四個主題。主題和關(guān)鍵詞百分比代表了該主題或關(guān)鍵詞的用戶討論熱度。
圖2：按關(guān)鍵詞或情感度追蹤問題并解決問題。示例：某電商按關(guān)鍵詞或情感度追蹤并解決物流快遞問題。
二，智能客服機器人是第一生產(chǎn)力，無縫“人機協(xié)作”是復雜場景下最佳用戶體驗的客服模式。
隨著全媒體客服的普及和廣泛應(yīng)用導致企業(yè)和消費者多點接觸，同時用戶體驗得到了企業(yè)的重視，導致客服咨詢量暴增，企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請求之間的矛盾日益尖銳，如何用有限的客服資源服務(wù)不斷增長的海量客服請求需要一個顛覆型的技術(shù)來解決。相比人工客服，智能客服機器人將提供極大的效率優(yōu)勢。Gartner報告指出智能客服機器人（VCA-virtual customer assistance）技術(shù)將在2017年成為客戶服務(wù)行業(yè)的核心驅(qū)動力。
環(huán)信智能機器人采用自然語言處理技術(shù)和深度學習技術(shù)建立對話模型，使用海量數(shù)據(jù)對模型進行訓練，并借助客服系統(tǒng)中訪客和客服的實時反饋來增強學習，精準識別用戶意圖，幫助人工客服回答各種問題。相比基于關(guān)鍵詞匹配和人工定義規(guī)則大量標注數(shù)據(jù)的傳統(tǒng)問答技術(shù)，環(huán)信智能機器人無需人工標記和人工維護相似問法，就可以在會話過程中識別同一問題的多種不同問法。
圖3:啟用人機協(xié)作模式后，會話頁面會顯示“推薦答案”窗口，自動獲取訪客的最新問題，并推薦三條答案。
在一些比較復雜和特殊的服務(wù)場景，比如高客單價的金融行業(yè)售前咨詢，機器人客服不能完全理解客戶的個性化咨詢要求的時候，我們可以無縫進入人機協(xié)作模式。環(huán)信智能客服機器人基于大數(shù)據(jù)分析和機器學習技術(shù)，可以自動分析海量歷史會話數(shù)據(jù)，建立智能應(yīng)答模型，供客服在人機協(xié)作模式下使用，無需手工建立和維護龐大的知識庫。在人機協(xié)作模式下，環(huán)信智能客服機器人向人工客服推薦備選答案，人工客服起到了保證答案質(zhì)量充當專家客服的角色，這樣既保證了客服的響應(yīng)速度又提高了問題的回答準確性，同時極大降低了人工客服的工作量。
三，智能質(zhì)檢，準確率達到替代人工質(zhì)檢水平。
質(zhì)量管理是客服中心運營管理的重要板塊，而質(zhì)檢則是定義客服中心服務(wù)質(zhì)量好壞的標準?？头行牡某杀九c收益平衡、投訴點的關(guān)注、KPI指標關(guān)注等等都在質(zhì)檢標準中體現(xiàn)。在客戶需求多樣化、運營管理精細化的今天，采用傳統(tǒng)人工質(zhì)檢不僅效率低遠不能完成海量的客服內(nèi)容質(zhì)檢工作，而采用抽樣方式也同樣不能全局呈現(xiàn)真實的客服質(zhì)量。
圖4：智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以自動檢查訪客和客服的歷史消息，如果發(fā)現(xiàn)異常，則在會話后提示“有問題”，并在質(zhì)檢詳情頁提示問題原因。
環(huán)信移動客服5.0旗艦版最新提供的自動智能質(zhì)檢功能，可以對全部客服會話進行實時或離線質(zhì)檢。智能質(zhì)檢是基于環(huán)信在線客服各個領(lǐng)域的海量用戶對話，提取出數(shù)百個客服對話特征，并用這些特征訓練得到的一個通用質(zhì)檢模型。智能質(zhì)檢功能允許系統(tǒng)自動檢查訪客和客服的歷史消息，如果發(fā)現(xiàn)異常，則在會話后提示“有問題”，并在質(zhì)檢詳情頁提示問題原因。在智能質(zhì)檢的輔助下，質(zhì)檢員可以擴大篩選范圍，覆蓋更多會話，提高質(zhì)檢效率，獲得更準確的質(zhì)檢結(jié)果。目前，環(huán)信智能質(zhì)檢的準確率達到替代人工質(zhì)檢水平。
同時，作為增值服務(wù)之一，環(huán)信全媒體接入的呼叫中心接入功能需要單獨申請開通，環(huán)信移動客服5.0旗艦版已經(jīng)實現(xiàn)了呼叫中心和現(xiàn)有渠道的打通升級。開通呼叫中心后，客服不僅可以接待來自手機APP、網(wǎng)頁、微信公眾號、微博、呼叫中心5個渠道的會話/來電。而且所有通話都會被錄音，客服可以通過客服模式的歷史會話查看通話記錄，管理員可以通過管理員模式的歷史會話查看所有客服的通話記錄，并對訪客進行回呼。
匯聚二十余項新特性的環(huán)信移動客服5.0旗艦版已經(jīng)正式發(fā)布，定價4800元/每坐席/每年，未來將給電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)教育、互聯(lián)網(wǎng)金融等數(shù)十個重客服行業(yè)帶來新的驅(qū)動力和增長點。
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