就在移動(dòng)浪潮鋪天蓋地席卷了C端市場(chǎng)后,企業(yè)級(jí)軟件市場(chǎng)也從傳統(tǒng)PC時(shí)代裝機(jī)賣軟件模式過渡到SaaS模式。最近幾年,中國SaaS市場(chǎng)以30%的年復(fù)合增長(zhǎng)率保持著高速增長(zhǎng),企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)的風(fēng)口正在積聚力量,快速滲透企業(yè)辦公服務(wù)所涉及的市場(chǎng)、銷售、客服、溝通、財(cái)務(wù)、采購、HR等各個(gè)層面。
作為其中垂直細(xì)分市場(chǎng),SaaS客服也已全面打開,但當(dāng)巨頭涌入行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇進(jìn)入短刀相拼時(shí)期,決勝力量又是什么?
我國SaaS智能客服市場(chǎng)的發(fā)展除了人力成本的上升、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和移動(dòng)社交場(chǎng)景的涌現(xiàn)以及自然語言處理與機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的進(jìn)步外,更多的是由特殊的時(shí)期和國內(nèi)環(huán)境共同影響帶來的機(jī)會(huì)。
風(fēng)向正好,SaaS客服迎來嶄露頭角的機(jī)會(huì)
首先,企業(yè)客服市場(chǎng)潛力被釋放??头恢笔瞧髽I(yè)工作中不可或缺的組成部分,易觀預(yù)測(cè)到2017年,中國SaaS客服市場(chǎng)交易規(guī)模將增長(zhǎng)至680億元人民幣,這一方面是因?yàn)槠髽I(yè)基數(shù)大,根據(jù)工商總局統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示,截止2015年底,國內(nèi)注冊(cè)有25萬家大型企業(yè)、中型企業(yè)350萬家、小型企業(yè)150萬家以及微型企業(yè)1500萬家,他們對(duì)客服的需求旺盛而迫切。
另一方面是因?yàn)榭头ぷ髯兊迷絹碓街匾?。一份來自Zendesk的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示:78%的受訪者將客戶服務(wù)列為影響供應(yīng)商信譽(yù)的第一要素;62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗(yàn)后會(huì)購買更多的產(chǎn)品;66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務(wù)互動(dòng)后會(huì)停止購買產(chǎn)品;88%的人在購買決策時(shí)受到網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的影響......在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的態(tài)勢(shì)下,企業(yè)銷售的不再單單是產(chǎn)品,用戶更加在意與產(chǎn)品配套的客戶服務(wù)。
其次,國外巨頭擠不進(jìn)來。這一是因?yàn)閲矣忻鞔_的政策監(jiān)管,SaaS業(yè)務(wù)需要IDC托管服務(wù),也就是國外企業(yè)要想在中國境內(nèi)從事類電信服務(wù),必須在國內(nèi)有商業(yè)存在,且占股不得超過51%。二是由于企業(yè)客戶對(duì)用戶訪問和使用速度要求極高,這就要求服務(wù)器會(huì)能在本地部署,但Zendesk等創(chuàng)業(yè)型企業(yè)并無財(cái)力支撐服務(wù)器在中國落地,從而給國內(nèi)企業(yè)留足了時(shí)間和空間。
最后,企業(yè)級(jí)市場(chǎng)需要更好的客服系統(tǒng)。當(dāng)前客服行業(yè)一部分是傳統(tǒng)電話客服軟件,此類模式容易引起客服人員聽說易疲勞,工作強(qiáng)度大,流失率高,工作效率低,客戶體驗(yàn)差,客服投訴率高,也增加了企業(yè)人工成本。一部分是網(wǎng)頁在線客服,雖然客服成本明顯降低,但基于WEB的在線客服無法記錄訪客信息,無法找回客戶,無法將服務(wù)流程中的發(fā)貨、物流信息及時(shí)傳遞給客戶,而且語音方式無法支持復(fù)雜業(yè)務(wù),不利做統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘。
同時(shí)隨著社交媒體的快速發(fā)展,客戶服務(wù)渠道呈多樣性碎片化,這就要求企業(yè)客服能支持如電話、網(wǎng)頁,微信、QQ、APP等多種渠道的接入,再加上智能手機(jī)的普及和用戶習(xí)慣的養(yǎng)成,員工人手一部智能手機(jī),讓手機(jī)替代PC實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理和信息化成為可能,以及傳統(tǒng)企業(yè)無法享用傳統(tǒng)昂貴的軟件解決方案。
在需求中進(jìn)化,SaaS客服列隊(duì)成三大陣營(yíng)
第一派:智能機(jī)器人客服,如2014年京東推出的JIMI、2015年阿里推出的“小蜜”、網(wǎng)易系的七魚云客服和云問等,它們依托最新深度學(xué)習(xí)技術(shù),采用智能語義分析技術(shù)打造,擁有更好的語義理解能力,可以處理更口語化的問法,并且具有自主學(xué)習(xí)能力。
第二派:IM轉(zhuǎn)移到APP客服,如:環(huán)信、容聯(lián)、極光IM等。他們主要區(qū)別于電話的同步溝通模式,因?yàn)榻哟螂娫挄r(shí)客服人員很難再完成其他任務(wù)。而APP客服模式則是異步溝通模式,客服人員可以同步地去完成其他任務(wù),有利于在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下提高工作效率且符合消費(fèi)者的碎片化操作習(xí)慣。
第三派:全渠道整合客服系統(tǒng),如云軟IMCC、Udesk、逸創(chuàng)云客服等。他們將微信、微博、郵件、電話、移動(dòng)APP、Web、即時(shí)通訊(IM)等多渠道優(yōu)化整合,客服人員只需在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的問題。2015年5月,逸創(chuàng)云客服獲得由唯獵資本領(lǐng)投的1500萬人民幣和金蝶戰(zhàn)略投資的1000萬人民幣A輪融資。云軟則首創(chuàng)以即時(shí)通訊消息為主要入口的SAAS客服平臺(tái)。
未來可期,但難點(diǎn)又在哪
隨著更多新晉品牌的闖入和巨頭的摻和,SaaS客服市場(chǎng)勢(shì)必會(huì)在經(jīng)歷一段殘酷廝殺隨后進(jìn)入寡頭時(shí)代,那洗牌之前,整個(gè)行業(yè)的難點(diǎn)在哪,致勝高地又在哪?決勝之戰(zhàn),其實(shí)考驗(yàn)的就是這些能力。
一、人與企業(yè)的連接能力,也是社交力的比拼
未來社交將鏈接一切,人與人,人與企業(yè),而且移動(dòng)客服是即時(shí)通訊的衍生品,也是銷售渠道的一個(gè)節(jié)點(diǎn),每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都會(huì)聚集到一些用戶,產(chǎn)生興趣,扎堆聊天,在交互連接中實(shí)現(xiàn)價(jià)值。所以SaaS客服就不再僅僅是冰冷機(jī)械的代碼及程序,而是在考驗(yàn)著人與企業(yè)溝通能力、企業(yè)貼合用戶需求的能力。
二、個(gè)性化的定制能力,也是技術(shù)沉淀的較量
如今企業(yè)客戶對(duì)特定領(lǐng)域相關(guān)應(yīng)用的需要日益增多,因?yàn)榫拖?ldquo;世上沒有兩片完全相同的葉子”一樣,任何一個(gè)行業(yè)、任意一類領(lǐng)域,不同的企業(yè)情況和需求對(duì)會(huì)不一樣,通用的應(yīng)用軟件只能解決大部分問題,但那些細(xì)小的差異性需求能否滿足又往往決定著勝負(fù)。所以這就要求SaaS客服應(yīng)用能適應(yīng)千變?nèi)f化的行業(yè)化定制需求,能為企業(yè)提供開放的接口以及個(gè)性化定制,企業(yè)用戶可根據(jù)自己的特點(diǎn)和需求進(jìn)行自定義設(shè)置系統(tǒng)模塊。
三、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與客服風(fēng)控的能力,也是對(duì)用戶需求的理解能力
目前出于數(shù)據(jù)安全性、業(yè)務(wù)連續(xù)性方面的考慮,部分大型企業(yè)不愿意使用SaaS服務(wù)。企業(yè)客戶和個(gè)人客戶最大的差別之一也是對(duì)安全的要求更高,這不僅牽涉到客戶信息有無泄漏,也直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的信任以及企業(yè)自身的財(cái)務(wù)、信息安全。
曾經(jīng)有人總結(jié)了企業(yè)SaaS選型中的五大安全問題:云計(jì)算中的身份驗(yàn)證并不成熟;云標(biāo)準(zhǔn)很薄弱;保密;訪問所有區(qū)域增加便利性,但同時(shí)也帶來風(fēng)險(xiǎn);你并不總是知道你的數(shù)據(jù)的位置;上訴項(xiàng)同樣適用于SaaS客服市場(chǎng)。SaaS客服平臺(tái)要時(shí)刻提防不安全協(xié)議、基于Web的應(yīng)用缺陷以及易損或不安全的證書等威脅的發(fā)生。盡管安全性與客服風(fēng)控的能力說不上是加分項(xiàng),一旦發(fā)生問題,就一定會(huì)給自己減分,甚至跌入萬丈深淵,難以翻身。
而且目前客服中心慢慢由企業(yè)成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變,承擔(dān)起更多的營(yíng)銷、銷售職責(zé)。這就要求SaaS客服平臺(tái)對(duì)大數(shù)據(jù)處理技術(shù)以及對(duì)用戶真實(shí)需求的理解能力需要上升到一定層次,能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)的分析和統(tǒng)計(jì),預(yù)測(cè)并完成客戶關(guān)系維護(hù),二次銷售,這無疑又加大了對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與客服風(fēng)控能力的考驗(yàn)。
四、移動(dòng)化與智能化水平的考驗(yàn)
如今客服場(chǎng)景越來越多樣化,這也使得企業(yè)客服面臨三大挑戰(zhàn):復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)通訊穩(wěn)定性、海量高并發(fā)的長(zhǎng)連接即時(shí)消息以及平衡云端服務(wù)合理投入與高品質(zhì)性能的投入產(chǎn)出比。SaaS客服平臺(tái)若要在競(jìng)爭(zhēng)中勝出就必須能顛覆傳統(tǒng)客服的服務(wù)模式適用這種變化,實(shí)現(xiàn)真正的移動(dòng)化,在保證復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性及海量高并發(fā)長(zhǎng)連接還能節(jié)省使用者的建設(shè)和維護(hù)成本。
而且,好的客服往往讓你感覺很專業(yè),這就要求SaaS客服平臺(tái)能提供強(qiáng)大的系統(tǒng)支持,如知識(shí)庫、幫助中心或自助服務(wù)中心和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能等,利用關(guān)鍵搜索、人工智能等功能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)理解用戶問題并匹配最佳答案,并做到快速自動(dòng)回復(fù)。也就是把客戶結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析,反向?yàn)橛脩舴?wù)。同時(shí)還能把重復(fù)或干擾的問題擋在客服前面,提升客服效率。這看起來是極端的企業(yè)客戶需求,卻是對(duì)SaaS客服平臺(tái)的基本考驗(yàn)。
未來SaaS客服平臺(tái)還可能要對(duì)客服管理數(shù)據(jù)化,完全不止于客服,而是朝著更強(qiáng)的綜合特征發(fā)展,最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的應(yīng)用一體化。
總之,目前SaaS客服市場(chǎng)是一個(gè)巨大的增量市場(chǎng),用戶的客服需求開始由目的型客服需求逐漸向場(chǎng)景型客服需求發(fā)展,未來將大有可為,但市場(chǎng)份額逐漸會(huì)向領(lǐng)先的廠商集中,客服企業(yè)逐漸呈現(xiàn)出平臺(tái)化趨勢(shì),行業(yè)洗牌在即,大批以銷售安裝型軟件的傳統(tǒng)中小型軟件廠商將逐步被迫退出市場(chǎng),具有先發(fā)優(yōu)勢(shì)并能攻克以上難題的平臺(tái)將獲得更多發(fā)展機(jī)會(huì),勝與敗都只有一次機(jī)會(huì)。