就在移動(dòng)浪潮鋪天蓋地席卷了C端市場(chǎng)后，企業(yè)級(jí)軟件市場(chǎng)也從傳統(tǒng)PC時(shí)代裝機(jī)賣軟件模式過渡到SaaS模式。最近幾年，中國SaaS市場(chǎng)以30%的年復(fù)合增長(zhǎng)率保持著高速增長(zhǎng)，企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)的風(fēng)口正在積聚力量，快速滲透企業(yè)辦公服務(wù)所涉及的市場(chǎng)、銷售、客服、溝通、財(cái)務(wù)、采購、HR等各個(gè)層面。

作為其中垂直細(xì)分市場(chǎng)，SaaS客服也已全面打開，但當(dāng)巨頭涌入行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇進(jìn)入短刀相拼時(shí)期，決勝力量又是什么？

我國SaaS智能客服市場(chǎng)的發(fā)展除了人力成本的上升、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和移動(dòng)社交場(chǎng)景的涌現(xiàn)以及自然語言處理與機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的進(jìn)步外，更多的是由特殊的時(shí)期和國內(nèi)環(huán)境共同影響帶來的機(jī)會(huì)。

風(fēng)向正好，SaaS客服迎來嶄露頭角的機(jī)會(huì)

首先，企業(yè)客服市場(chǎng)潛力被釋放?？头恢笔瞧髽I(yè)工作中不可或缺的組成部分，易觀預(yù)測(cè)到2017年，中國SaaS客服市場(chǎng)交易規(guī)模將增長(zhǎng)至680億元人民幣，這一方面是因?yàn)槠髽I(yè)基數(shù)大，根據(jù)工商總局統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，截止2015年底，國內(nèi)注冊(cè)有25萬家大型企業(yè)、中型企業(yè)350萬家、小型企業(yè)150萬家以及微型企業(yè)1500萬家，他們對(duì)客服的需求旺盛而迫切。

另一方面是因?yàn)榭头ぷ髯兊迷絹碓街匾?。一份來自Zendesk的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示：78%的受訪者將客戶服務(wù)列為影響供應(yīng)商信譽(yù)的第一要素；62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗(yàn)后會(huì)購買更多的產(chǎn)品；66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務(wù)互動(dòng)后會(huì)停止購買產(chǎn)品；88%的人在購買決策時(shí)受到網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的影響......在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的態(tài)勢(shì)下，企業(yè)銷售的不再單單是產(chǎn)品，用戶更加在意與產(chǎn)品配套的客戶服務(wù)。

其次，國外巨頭擠不進(jìn)來。這一是因?yàn)閲矣忻鞔_的政策監(jiān)管，SaaS業(yè)務(wù)需要IDC托管服務(wù)，也就是國外企業(yè)要想在中國境內(nèi)從事類電信服務(wù)，必須在國內(nèi)有商業(yè)存在，且占股不得超過51%。二是由于企業(yè)客戶對(duì)用戶訪問和使用速度要求極高，這就要求服務(wù)器會(huì)能在本地部署，但Zendesk等創(chuàng)業(yè)型企業(yè)并無財(cái)力支撐服務(wù)器在中國落地，從而給國內(nèi)企業(yè)留足了時(shí)間和空間。

最后，企業(yè)級(jí)市場(chǎng)需要更好的客服系統(tǒng)。當(dāng)前客服行業(yè)一部分是傳統(tǒng)電話客服軟件，此類模式容易引起客服人員聽說易疲勞，工作強(qiáng)度大，流失率高，工作效率低，客戶體驗(yàn)差，客服投訴率高，也增加了企業(yè)人工成本。一部分是網(wǎng)頁在線客服，雖然客服成本明顯降低，但基于WEB的在線客服無法記錄訪客信息，無法找回客戶，無法將服務(wù)流程中的發(fā)貨、物流信息及時(shí)傳遞給客戶，而且語音方式無法支持復(fù)雜業(yè)務(wù),不利做統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘。

同時(shí)隨著社交媒體的快速發(fā)展，客戶服務(wù)渠道呈多樣性碎片化，這就要求企業(yè)客服能支持如電話、網(wǎng)頁，微信、QQ、APP等多種渠道的接入，再加上智能手機(jī)的普及和用戶習(xí)慣的養(yǎng)成，員工人手一部智能手機(jī)，讓手機(jī)替代PC實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理和信息化成為可能，以及傳統(tǒng)企業(yè)無法享用傳統(tǒng)昂貴的軟件解決方案。

在需求中進(jìn)化，SaaS客服列隊(duì)成三大陣營(yíng)

第一派：智能機(jī)器人客服，如2014年京東推出的JIMI、2015年阿里推出的“小蜜”、網(wǎng)易系的七魚云客服和云問等，它們依托最新深度學(xué)習(xí)技術(shù)，采用智能語義分析技術(shù)打造，擁有更好的語義理解能力，可以處理更口語化的問法，并且具有自主學(xué)習(xí)能力。

第二派：IM轉(zhuǎn)移到APP客服，如：環(huán)信、容聯(lián)、極光IM等。他們主要區(qū)別于電話的同步溝通模式，因?yàn)榻哟螂娫挄r(shí)客服人員很難再完成其他任務(wù)。而APP客服模式則是異步溝通模式，客服人員可以同步地去完成其他任務(wù)，有利于在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下提高工作效率且符合消費(fèi)者的碎片化操作習(xí)慣。

第三派：全渠道整合客服系統(tǒng)，如云軟IMCC、Udesk、逸創(chuàng)云客服等。他們將微信、微博、郵件、電話、移動(dòng)APP、Web、即時(shí)通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的問題。2015年5月，逸創(chuàng)云客服獲得由唯獵資本領(lǐng)投的1500萬人民幣和金蝶戰(zhàn)略投資的1000萬人民幣A輪融資。云軟則首創(chuàng)以即時(shí)通訊消息為主要入口的SAAS客服平臺(tái)。

未來可期，但難點(diǎn)又在哪

隨著更多新晉品牌的闖入和巨頭的摻和，SaaS客服市場(chǎng)勢(shì)必會(huì)在經(jīng)歷一段殘酷廝殺隨后進(jìn)入寡頭時(shí)代，那洗牌之前，整個(gè)行業(yè)的難點(diǎn)在哪，致勝高地又在哪？決勝之戰(zhàn)，其實(shí)考驗(yàn)的就是這些能力。

一、人與企業(yè)的連接能力，也是社交力的比拼

未來社交將鏈接一切，人與人，人與企業(yè)，而且移動(dòng)客服是即時(shí)通訊的衍生品，也是銷售渠道的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都會(huì)聚集到一些用戶，產(chǎn)生興趣，扎堆聊天，在交互連接中實(shí)現(xiàn)價(jià)值。所以SaaS客服就不再僅僅是冰冷機(jī)械的代碼及程序，而是在考驗(yàn)著人與企業(yè)溝通能力、企業(yè)貼合用戶需求的能力。

二、個(gè)性化的定制能力，也是技術(shù)沉淀的較量

如今企業(yè)客戶對(duì)特定領(lǐng)域相關(guān)應(yīng)用的需要日益增多，因?yàn)榫拖?ldquo;世上沒有兩片完全相同的葉子”一樣，任何一個(gè)行業(yè)、任意一類領(lǐng)域，不同的企業(yè)情況和需求對(duì)會(huì)不一樣，通用的應(yīng)用軟件只能解決大部分問題，但那些細(xì)小的差異性需求能否滿足又往往決定著勝負(fù)。所以這就要求SaaS客服應(yīng)用能適應(yīng)千變?nèi)f化的行業(yè)化定制需求，能為企業(yè)提供開放的接口以及個(gè)性化定制，企業(yè)用戶可根據(jù)自己的特點(diǎn)和需求進(jìn)行自定義設(shè)置系統(tǒng)模塊。

三、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與客服風(fēng)控的能力，也是對(duì)用戶需求的理解能力

目前出于數(shù)據(jù)安全性、業(yè)務(wù)連續(xù)性方面的考慮，部分大型企業(yè)不愿意使用SaaS服務(wù)。企業(yè)客戶和個(gè)人客戶最大的差別之一也是對(duì)安全的要求更高，這不僅牽涉到客戶信息有無泄漏，也直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的信任以及企業(yè)自身的財(cái)務(wù)、信息安全。

曾經(jīng)有人總結(jié)了企業(yè)SaaS選型中的五大安全問題：云計(jì)算中的身份驗(yàn)證并不成熟；云標(biāo)準(zhǔn)很薄弱；保密；訪問所有區(qū)域增加便利性，但同時(shí)也帶來風(fēng)險(xiǎn)；你并不總是知道你的數(shù)據(jù)的位置；上訴項(xiàng)同樣適用于SaaS客服市場(chǎng)。SaaS客服平臺(tái)要時(shí)刻提防不安全協(xié)議、基于Web的應(yīng)用缺陷以及易損或不安全的證書等威脅的發(fā)生。盡管安全性與客服風(fēng)控的能力說不上是加分項(xiàng)，一旦發(fā)生問題，就一定會(huì)給自己減分，甚至跌入萬丈深淵，難以翻身。

而且目前客服中心慢慢由企業(yè)成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變，承擔(dān)起更多的營(yíng)銷、銷售職責(zé)。這就要求SaaS客服平臺(tái)對(duì)大數(shù)據(jù)處理技術(shù)以及對(duì)用戶真實(shí)需求的理解能力需要上升到一定層次，能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)的分析和統(tǒng)計(jì)，預(yù)測(cè)并完成客戶關(guān)系維護(hù)，二次銷售，這無疑又加大了對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與客服風(fēng)控能力的考驗(yàn)。

四、移動(dòng)化與智能化水平的考驗(yàn)

如今客服場(chǎng)景越來越多樣化，這也使得企業(yè)客服面臨三大挑戰(zhàn)：復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)通訊穩(wěn)定性、海量高并發(fā)的長(zhǎng)連接即時(shí)消息以及平衡云端服務(wù)合理投入與高品質(zhì)性能的投入產(chǎn)出比。SaaS客服平臺(tái)若要在競(jìng)爭(zhēng)中勝出就必須能顛覆傳統(tǒng)客服的服務(wù)模式適用這種變化，實(shí)現(xiàn)真正的移動(dòng)化，在保證復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性及海量高并發(fā)長(zhǎng)連接還能節(jié)省使用者的建設(shè)和維護(hù)成本。

而且，好的客服往往讓你感覺很專業(yè)，這就要求SaaS客服平臺(tái)能提供強(qiáng)大的系統(tǒng)支持，如知識(shí)庫、幫助中心或自助服務(wù)中心和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能等，利用關(guān)鍵搜索、人工智能等功能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)理解用戶問題并匹配最佳答案，并做到快速自動(dòng)回復(fù)。也就是把客戶結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，反向?yàn)橛脩舴?wù)。同時(shí)還能把重復(fù)或干擾的問題擋在客服前面，提升客服效率。這看起來是極端的企業(yè)客戶需求，卻是對(duì)SaaS客服平臺(tái)的基本考驗(yàn)。

未來SaaS客服平臺(tái)還可能要對(duì)客服管理數(shù)據(jù)化，完全不止于客服，而是朝著更強(qiáng)的綜合特征發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的應(yīng)用一體化。

總之，目前SaaS客服市場(chǎng)是一個(gè)巨大的增量市場(chǎng)，用戶的客服需求開始由目的型客服需求逐漸向場(chǎng)景型客服需求發(fā)展，未來將大有可為，但市場(chǎng)份額逐漸會(huì)向領(lǐng)先的廠商集中，客服企業(yè)逐漸呈現(xiàn)出平臺(tái)化趨勢(shì)，行業(yè)洗牌在即，大批以銷售安裝型軟件的傳統(tǒng)中小型軟件廠商將逐步被迫退出市場(chǎng)，具有先發(fā)優(yōu)勢(shì)并能攻克以上難題的平臺(tái)將獲得更多發(fā)展機(jī)會(huì)，勝與敗都只有一次機(jī)會(huì)。