CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))已經(jīng)在中國發(fā)展了近九個年頭了,隨著企業(yè)信息化的發(fā)展,CRM市場先后掀起了數(shù)輪發(fā)展浪潮。使得CRM思想逐漸得到廣泛的認可,并受到越來越高的重視。
CRM的發(fā)展歷程也經(jīng)歷了從SFA(SalesForceAutomation)的組件運用到企業(yè)以銷售市場服務(wù)為核心的管理平臺運用。就企業(yè)而言,在經(jīng)歷了由以產(chǎn)品為中心向以銷售為中心的經(jīng)營管理理念的轉(zhuǎn)變之后,目前正處于向以客戶為中心的管理理念的轉(zhuǎn)變,如何贏得客戶、并獲得客戶的持久信賴已成為眾多企業(yè)考慮的核心問題。而今,國際先進品牌的CRM產(chǎn)品陸續(xù)登陸中國,并且在大型企業(yè)中率先運用CRM,然而針對于不同的行業(yè)應(yīng)用以及成長型企業(yè)的需求,客戶的需求也在水漲船高,需要即時訪問各類信息,了解競爭對手的情況等等。那么,企業(yè)在擴大市場,提高效率和保持客戶的原始驅(qū)動力不變的情況下,如何保持競爭優(yōu)勢,它關(guān)系到企業(yè)未來的生存發(fā)展命運。然而同時網(wǎng)絡(luò)科技也在經(jīng)歷著變革,隨著云計算時代的來臨,CRM的存在方式也發(fā)生巨大變化,從SaaS到PaaS,產(chǎn)品在不斷創(chuàng)新,企業(yè)不斷轉(zhuǎn)型,信息技術(shù)在不停創(chuàng)新,CRM的發(fā)展也不得不因勢利導(dǎo),順應(yīng)潮流。
當然在享受CRM的應(yīng)用給企業(yè)帶來便利的同時,市場人員也在感嘆,當初在規(guī)劃和上線CRM項目的同時也經(jīng)歷了極大的痛苦和掙扎,牽扯企業(yè)內(nèi)部銷售,客服,IT等等多部門之間的協(xié)調(diào)和溝通,在不斷修改需求和調(diào)整業(yè)務(wù)流程直到可被落地執(zhí)行,痛苦在內(nèi)部和廠商之間不斷徘徊游走。然而,目前許多企業(yè)將CRM系統(tǒng)視作技術(shù)蒙漢藥,認為只要部署就能夠為企業(yè)帶來很大的成效,甚至有許多企業(yè)寄望于CRM軟件能完成超出本身功能設(shè)計之外的任務(wù)。其實,無論哪種CRM都只是一個工具,必須要有清晰的宏觀規(guī)劃,并長期貫穿于企業(yè)的營銷活動之中。
在經(jīng)歷了信息技術(shù)創(chuàng)新和新媒體環(huán)境下不斷變化的客戶行為習(xí)慣和需求,CRM為了適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展肯定會做出很多的改變,可是在本質(zhì)上CRM仍被視為是管理軟件,換言之是一種工具,企業(yè)的管理思想終歸還是靠人,真正把CRM做好的企業(yè)一般都是在最后將CRM的營銷理念貫徹的最好的。
因此在部署CRM系統(tǒng)時,首先需要有清晰的宏觀規(guī)劃。CRM的目標和愿景,與企業(yè)的商業(yè)目標和愿景應(yīng)該是一致,是服務(wù)于企業(yè)統(tǒng)一目標和愿景。就如很多企業(yè)都在進行企業(yè)品牌價值定位一樣,客戶價值定位也是今后CRM工作的核心?;谄髽I(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,進行CRM戰(zhàn)略的制訂,需要是分長中短期的。已經(jīng)CRM戰(zhàn)略制定相應(yīng)的行動計劃。每一個行動計劃就是日常CRM工作的基礎(chǔ)。當然這些戰(zhàn)略和計劃是要與企業(yè)其他相關(guān)部門的相互溝通及完善的。
此外,在系統(tǒng)的實施與應(yīng)用過程中還會產(chǎn)生一些新的需求。鑒于此,企業(yè)一定要梳理出現(xiàn)階段、緊急重要的功能需求,明確每個階段的實施目標才能保證CRM系統(tǒng)的成功部署。
未來的新網(wǎng)絡(luò)和新媒體背景下,企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)的溝通方式將更多元化、即時化、系統(tǒng)化、個人化、情境化,一套成熟的CRM作戰(zhàn)策略與面面俱到的操作系統(tǒng)環(huán)境,將成企業(yè)致勝戰(zhàn)略的起始點。