華盛頓州醫(yī)院協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，僅華盛頓州的醫(yī)院就遭受了近9.29億美元的凈虧損。造成這種情況的原因包括新冠疫情增加了運(yùn)營(yíng)成本，以及患者對(duì)服務(wù)需求的巨大轉(zhuǎn)變等等。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以通過(guò)三種關(guān)鍵方式推動(dòng)醫(yī)療保健行業(yè)的收入增長(zhǎng)。其中，最重要和最積極的方法是：數(shù)字創(chuàng)新。這并非簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化，而是必須從消費(fèi)者的角度從根本上改變醫(yī)療保健的業(yè)務(wù)模式。
1. 同時(shí)提高客戶(hù)獲取和忠誠(chéng)度
數(shù)字化幾乎處于每一條增長(zhǎng)路徑的中心。它不僅在需求生成、聚合和客戶(hù)獲取方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，而且還支持生命周期或長(zhǎng)期客戶(hù)價(jià)值的獲取，從而改變用戶(hù)獲取成本(CAC)與用戶(hù)生命價(jià)值(LTV)的方程式。
在旅游業(yè)和銀行業(yè)，我們都看到了數(shù)字驅(qū)動(dòng)模式的影響。像Expedia和Travelocity這樣的聚合網(wǎng)站改變了人們購(gòu)買(mǎi)和預(yù)訂旅行的方式，它們也為人們之前并不熟知的市場(chǎng)提供了新的視角。與此同時(shí)，銀行能夠更多地了解他們的客戶(hù)，并利用這種洞察力提供個(gè)性化服務(wù)，增加客戶(hù)的終身價(jià)值。
醫(yī)療系統(tǒng)必須開(kāi)始采納和推動(dòng)這些同樣的原則。讓客戶(hù)能夠無(wú)縫地訪(fǎng)問(wèn)、導(dǎo)航和預(yù)訂服務(wù)和護(hù)理選項(xiàng)。作為消費(fèi)者，從金融服務(wù)到餐飲，從旅游到零售，幾乎所有其他行業(yè)的期望都發(fā)生了變化。醫(yī)療保健行業(yè)也不能例外。
來(lái)自客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)的洞察和身份驅(qū)動(dòng)的參與，讓醫(yī)療保健行業(yè)能夠更好地了解市場(chǎng)中各種護(hù)理線(xiàn)的消費(fèi)者需求，從而實(shí)現(xiàn)更具個(gè)性化和更高效的服務(wù)。
像DexCare這樣的平臺(tái)可以將數(shù)字需求與所有護(hù)理領(lǐng)域的醫(yī)療系統(tǒng)能力進(jìn)行聚合和匹配，簡(jiǎn)化患者和提供者的體驗(yàn)，并最大限度地利用資源。事實(shí)上，在Providence公司， DexCare已經(jīng)使服務(wù)線(xiàn)能夠?qū)⑿驴蛻?hù)獲取轉(zhuǎn)化為單一服務(wù)，獲得更多的下游收入。
這種數(shù)字驅(qū)動(dòng)的方法要求醫(yī)療系統(tǒng)在衡量有效性方面變得更加復(fù)雜。月活躍用戶(hù)(MAU)和患者/客戶(hù)賬戶(hù)數(shù)量(也稱(chēng)為數(shù)字注冊(cè)用戶(hù)，DRU)等指標(biāo)有助于了解消費(fèi)者漏斗(customer funnel)的真實(shí)情況。營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)(ROMI)模型的開(kāi)發(fā)有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將營(yíng)銷(xiāo)從一項(xiàng)支出轉(zhuǎn)變?yōu)橐豁?xiàng)促進(jìn)增長(zhǎng)的投資，并可歸因于具體的活動(dòng)。
2. 允許新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
在過(guò)去幾年里，醫(yī)療技術(shù)公司經(jīng)歷了創(chuàng)紀(jì)錄的大舉融資。醫(yī)療系統(tǒng)有巨大的機(jī)會(huì)利用創(chuàng)新市場(chǎng)和資金，以合作方式通過(guò)新產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造全新的收入來(lái)源。
美國(guó)的醫(yī)療保健市場(chǎng)非常復(fù)雜和本地化。能夠以靈活的方式支持生態(tài)系統(tǒng)的產(chǎn)品和解決方案極具優(yōu)勢(shì)。想象一下，有一個(gè)簡(jiǎn)化和標(biāo)準(zhǔn)化的平臺(tái)，可以提供患者的整體視圖——簡(jiǎn)化交易、溝通和與患者的互動(dòng)，同時(shí)優(yōu)化寶貴的資源，減少護(hù)理人員的倦怠。
這些類(lèi)型的平臺(tái)使醫(yī)療系統(tǒng)能夠充分利用速度和市場(chǎng)投資來(lái)推動(dòng)轉(zhuǎn)型。那些業(yè)務(wù)模式圍繞著成為“真正的平臺(tái)公司”的組織——考慮到不同組成部分的廣泛運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)邏輯，而不強(qiáng)迫組織采用特定的運(yùn)營(yíng)模式——將會(huì)勝出。
這種構(gòu)建商業(yè)產(chǎn)品的微妙方法可能會(huì)改變游戲規(guī)則。這也是從醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)部開(kāi)發(fā)的數(shù)字創(chuàng)新可能是最有價(jià)值的原因所在。
3. 開(kāi)創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式
除了推動(dòng)客戶(hù)獲取和保留外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型還具有改變醫(yī)療系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的力量，以支持實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的新業(yè)務(wù)模式。數(shù)字化不僅實(shí)現(xiàn)了可擴(kuò)展的解決方案，還實(shí)現(xiàn)了更直接、個(gè)性化和有意義的消費(fèi)者交互，從而產(chǎn)生更大的業(yè)務(wù)影響。
考慮到醫(yī)療系統(tǒng)根據(jù)患者群體、病情和需求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分的能力——提供可能在護(hù)理期間指導(dǎo)用戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這是一種全新的運(yùn)營(yíng)模式，亞馬遜最近以40億美元收購(gòu)了onmedical，這表明這是一個(gè)巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
技術(shù)支持的醫(yī)保優(yōu)勢(shì)(Medicare Advantage，MA，是政府特許的私營(yíng)醫(yī)療保險(xiǎn)公司為受保人設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)計(jì)劃)模型結(jié)合了醫(yī)療管理和面向消費(fèi)者的技術(shù)工具，以大規(guī)模提供高價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)，展示了數(shù)字化開(kāi)辟新的運(yùn)營(yíng)模式的示例。
Devoted Health已經(jīng)籌集了超過(guò)10億美元，現(xiàn)在有近6.7萬(wàn)名MA會(huì)員，是2021年注冊(cè)人數(shù)的兩倍多。與此同時(shí)，Clover Health已與沃爾瑪(Walmart)合作，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，培養(yǎng)新客戶(hù)。
可以說(shuō)，該領(lǐng)域存在無(wú)數(shù)的機(jī)會(huì)，從新的業(yè)務(wù)模式到新的直接面向消費(fèi)者或直接面向雇主的產(chǎn)品，甚至是新型的保險(xiǎn)公司。所有這些以數(shù)字為中心的模型都有能力給醫(yī)療系統(tǒng)的工作方式帶來(lái)有意義的改變。
我們不能把增長(zhǎng)戰(zhàn)略和數(shù)字戰(zhàn)略分開(kāi)談。
埃森哲(Accenture)最近發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)醫(yī)院提供“優(yōu)質(zhì)”的客戶(hù)服務(wù)時(shí)，它們的凈利潤(rùn)率比“普通”醫(yī)院要高出50%。數(shù)字化將繼續(xù)在推動(dòng)和提供這些體驗(yàn)方面發(fā)揮重要作用。
數(shù)字化不能再被視為簡(jiǎn)單地疊加在現(xiàn)有醫(yī)療解決方案上的一層表象。將數(shù)字化正規(guī)化為企業(yè)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素，對(duì)于推動(dòng)我們整體業(yè)務(wù)模式的自我顛覆，以及推動(dòng)我們企業(yè)的可持續(xù)長(zhǎng)期增長(zhǎng)和復(fù)蘇至關(guān)重要。
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