盡管沒(méi)有人會(huì)指責(zé)首席信息官們沒(méi)有預(yù)料到新冠病毒對(duì)業(yè)務(wù)的全部影響，但既然他們已經(jīng)經(jīng)歷了這樣的事件，許多首席信息官正在為未來(lái)可能發(fā)生的未知狀況進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃。
業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃 (BCP) 在很大程度上是圍繞著可能發(fā)生的已知狀況，例如由火災(zāi)、洪水或網(wǎng)絡(luò)犯罪分子的惡意攻擊造成的重大業(yè)務(wù)中斷。這些計(jì)劃會(huì)概述一個(gè)企業(yè)在面對(duì)此類災(zāi)難時(shí)必須遵循的一些程序，但當(dāng)某一生死存亡的業(yè)務(wù)事件導(dǎo)致的確切后果無(wú)法完全預(yù)測(cè)時(shí)，打造一個(gè)能夠安然度過(guò)這種事件的組織可能就是制定明確的計(jì)劃來(lái)有序應(yīng)對(duì)。
最近在“麻省理工斯隆管理學(xué)院首席信息官研討會(huì)”的一次會(huì)議上探討了這個(gè)話題。參加此次會(huì)議的首席信息官們?cè)陔S后的采訪中進(jìn)一步具體講述了他們希望在疫情之前和期間本應(yīng)該做的一些其他事情，以及他們認(rèn)為在未來(lái)幾年有助于應(yīng)對(duì)未知事件的一些技術(shù)和 IT 策略。
以下摘要內(nèi)容是這些 IT 領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為一個(gè)企業(yè)在未來(lái)確保具備韌性的一些至關(guān)重要的共同要素，這些內(nèi)容是從他們?cè)诖舜我咔槠陂g的經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)而來(lái)。要將其視為超越傳統(tǒng)“業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃”的連續(xù)性策略，而且要關(guān)注敏捷性和靈活性，并要將其企業(yè)定位為人們?cè)敢夤ぷ鞯膱?chǎng)所。
邁向更主動(dòng)的 IT 部門
柯林斯航空航天公司 (Collins Aerospace) 首席信息官莫娜·貝茨 (Mona Bates) 說(shuō)：“沒(méi)有人擁有應(yīng)對(duì)新冠病毒的策略，但花些時(shí)間去整合所吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并實(shí)施自己的計(jì)劃將是非常重要的，有助于你為下一個(gè)未知事件做好準(zhǔn)備。”
貝茨表示，這家總部位于北卡羅來(lái)納州夏洛特市的航空和國(guó)防公司利用從疫情中吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立起一種側(cè)重于主動(dòng)而非被動(dòng)的基本工作方式，尤其是在網(wǎng)絡(luò)安全方面。
“我們正在采取積極的方法來(lái)監(jiān)控和衡量我們關(guān)鍵的(數(shù)字化轉(zhuǎn)型)系統(tǒng)的性能。”貝茨說(shuō)。她表示，這包括預(yù)測(cè)系統(tǒng)故障和性能趨勢(shì)，以及監(jiān)測(cè)用戶體驗(yàn)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的流程，以持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)數(shù)字化服務(wù)和自助服務(wù)。
“從架構(gòu)的角度來(lái)看，我們重新評(píng)估了為業(yè)務(wù)部門開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序和提供支持的方式，從而提高了業(yè)務(wù)價(jià)值，并降低了成本。”例如，柯林斯航空航天公司現(xiàn)在采用云優(yōu)先方式，并推行敏捷框架來(lái)更快地設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和交付產(chǎn)品，她表示。
貝茨補(bǔ)充說(shuō)，現(xiàn)在是該重新思考業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃了。“企業(yè)(內(nèi)部)的安全性和合規(guī)性是我們提前規(guī)劃的一項(xiàng)持續(xù)、長(zhǎng)期的工作，”她說(shuō)。“這件事是讓我難以入眠。”
她說(shuō)，好消息是 IT 部門擁有良好的框架、實(shí)踐和人才。但貝茨仍不斷地問(wèn)自己，IT 部門是否了解并理解其完整架構(gòu)，以及他們是否做了足夠的桌面演練以能夠自信地做出反應(yīng)和調(diào)整。
將假設(shè)場(chǎng)景做更深一步的推演
考慮到跨國(guó)電力和天然氣公用事業(yè)公司的業(yè)務(wù)屬性，美國(guó)國(guó)家電網(wǎng)在新冠疫情之后對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性和危機(jī)管理加倍投入。美國(guó)國(guó)家電網(wǎng)集團(tuán)首席信息和數(shù)字官 Adriana Karaboutis 表示，對(duì)于 IT 領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，深入思考未來(lái)，并模擬假設(shè)場(chǎng)景，這是至關(guān)重要的。
預(yù)計(jì)公用事業(yè)單位官員將考慮，當(dāng)發(fā)生事故導(dǎo)致電話網(wǎng)絡(luò)癱瘓時(shí)，會(huì)產(chǎn)生什么后果。但僅僅說(shuō)“我們將使用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)”是不夠的，她說(shuō)。“如果無(wú)線網(wǎng)絡(luò)癱瘓了呢?我們必須不斷思考假設(shè)場(chǎng)景和你沒(méi)有想到的事情，所以我們公司內(nèi)部正在對(duì)一些假設(shè)狀況進(jìn)行加倍投入，因?yàn)橛腥嗽A(yù)料到一場(chǎng)疫情會(huì)真的發(fā)生嗎?沒(méi)有，所以現(xiàn)在我們必須假設(shè)這些狀況是真實(shí)發(fā)生的，然后讓我們用不同的對(duì)策來(lái)應(yīng)對(duì)這些狀況。”
她表示，IT 部門花費(fèi)了大量時(shí)間來(lái)構(gòu)建韌性、保護(hù)措施和安全性，并將其納入場(chǎng)景規(guī)劃中。
將變革管理視為一種組織技能
當(dāng)然，你永遠(yuǎn)無(wú)法想到在一些場(chǎng)景中需要考慮的所有事情。Karaboutis 表示，這就是為什么非常重要的是，要提升能力和為如何管理危機(jī)制定計(jì)劃。她補(bǔ)充說(shuō)，這是她作為 IT 領(lǐng)導(dǎo)者在整個(gè)疫情期間學(xué)到的最重要的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之一。
“我們都認(rèn)為自己擅長(zhǎng)管理危機(jī)，無(wú)論是政治或地緣政治(事件)，還是惡劣天氣襲擊，我們都想成為領(lǐng)導(dǎo)者，”她說(shuō)，“但變革管理是一個(gè)被過(guò)度使用的詞，因此沒(méi)有得到充分重視。內(nèi)部變革管理是一項(xiàng)技能”，包括技術(shù)、流程和人們的工作方式。
“如果讓我給出什么建議的話，那就是對(duì)變革管理進(jìn)行研究、學(xué)習(xí)、了解其周期，”Karaboutis 談到變革管理時(shí)說(shuō)。“我會(huì)讓它成為一個(gè)更正式的學(xué)科，并會(huì)(涵蓋)許多公司不具備的一些能力。”
為此，IT 部門還必須“培養(yǎng)靈活性，并為你的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)多元化的思想和經(jīng)驗(yàn)”。 Karaboutis 說(shuō)，首席信息官還必須時(shí)刻關(guān)注技術(shù)周期、新聞和企業(yè)的業(yè)務(wù)工作。
“最好的變革領(lǐng)跑者將在我們面臨的下一個(gè)未知事件中成功應(yīng)對(duì)。”她說(shuō)。
加快轉(zhuǎn)型進(jìn)度
由于許多組織機(jī)構(gòu)不得不加快推進(jìn)數(shù)字化項(xiàng)目以度過(guò)此次疫情，IT 領(lǐng)導(dǎo)者也強(qiáng)調(diào)需要確保自己的企業(yè)為持續(xù)轉(zhuǎn)型做好準(zhǔn)備，作為應(yīng)對(duì)未來(lái)未知事件的一種手段。
例如，二手車零售公司卡邁斯 (CarMax) 正在努力讓客戶能夠完全在網(wǎng)上買賣汽車，其目標(biāo)是“讓客戶能夠自己完成所有事情”，執(zhí)行副總裁兼首席信息和技術(shù)官沙米姆•穆罕默德 (Shamim Mohammad) 說(shuō)。在 2020 年初，公司已在美國(guó)國(guó)內(nèi)一半地區(qū)推出了全渠道體驗(yàn)，他說(shuō)道。
他表示，當(dāng)疫情來(lái)襲時(shí)，卡邁斯公司的 IT 團(tuán)隊(duì)做得很出色的方面是專注于敏捷性和靈活性，并為公司應(yīng)對(duì)快速變革做好準(zhǔn)備。做得不太好的方面是過(guò)于關(guān)注“公司文化、調(diào)整和觀念”。我們本可以在(我們的轉(zhuǎn)型)進(jìn)程中做得更好，更進(jìn)一步”穆罕默德說(shuō)。但這“迫使我們更快采取行動(dòng)”。
在該研討會(huì)的會(huì)議上，穆罕默德表示，IT 部門的計(jì)劃是“重新專注于打造敏捷性和韌性。然后我們就可以非常順利。未知事件并非總是壞事。”
為此，穆罕默德正在招聘更多工程師，并在數(shù)據(jù)科學(xué)和人工智能等技術(shù)上進(jìn)行更多的投入，以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并加快團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新的步伐。越來(lái)越多的遺留系統(tǒng)正在加速遷移到云端，“因?yàn)樵贫丝蔀槟闾峁┍缺镜?系統(tǒng))更多的敏捷性。”
他表示，這可使卡邁斯公司的員工和客戶具備更多的自主權(quán)，讓他們“對(duì)自己想做的工作具有選擇權(quán)和靈活性，從而他們可以創(chuàng)造最大的價(jià)值，”他補(bǔ)充說(shuō)，當(dāng) IT 團(tuán)隊(duì)被授權(quán)進(jìn)行轉(zhuǎn)型時(shí)，未知事件可能會(huì)變成機(jī)遇。
“隨著未知事件越來(lái)越多地被人們所認(rèn)識(shí)，并且我們可以更清楚地看到正在發(fā)生的事情，因此，我們的團(tuán)隊(duì)可以真正地進(jìn)行調(diào)整和做出響應(yīng)，并設(shè)計(jì)出客戶想要的那種體驗(yàn)，”他說(shuō)。“我們真的可以利用那些改變市場(chǎng)、改變行業(yè)或社會(huì)的機(jī)遇。”
穆罕默德認(rèn)為，卡邁斯公司的 IT 部門從傳統(tǒng)的基于項(xiàng)目的部門轉(zhuǎn)變?yōu)榛诋a(chǎn)品的部門，這是促進(jìn)公司能夠適應(yīng)變化的關(guān)鍵，他說(shuō)。
以前，有大量的技術(shù)專業(yè)人士各自單獨(dú)工作。穆罕默德表示，現(xiàn)在組建了跨職能的團(tuán)隊(duì)和小型、任務(wù)導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)，他們了解公司的目標(biāo)和客戶的需求，并有權(quán)測(cè)試和學(xué)習(xí)了解不斷變化的客戶行為。
改善業(yè)務(wù)連續(xù)性中人員方面的問(wèn)題
在一場(chǎng)疫情暴露出他們計(jì)劃中存在幾個(gè)漏洞之后，IT 領(lǐng)導(dǎo)者也一直在重新思考其業(yè)務(wù)連續(xù)性中人員方面的問(wèn)題。
貝茨表示，由于此次疫情的空前特性，與許多其他公司一樣，例如，柯林斯航空航天公司當(dāng)初并沒(méi)有計(jì)劃讓公司近 75% 的員工居家辦公。
“在備用計(jì)算機(jī)硬件和外圍設(shè)備方面，我們的數(shù)字化部門非常缺乏，”她說(shuō)。“我們不得不迅速改變自己的資產(chǎn)和硬件管理慣例，以迅速將硬件交到員工手中，以確保他們的安全性和具有工作效率。”貝茨表示，如今，公司正在與主要供應(yīng)商進(jìn)行合作和制定不同的計(jì)劃。
Karaboutis 表示，在技術(shù)方面，美國(guó)國(guó)家電網(wǎng)的 IT 團(tuán)隊(duì)已準(zhǔn)備好在疫情期間通過(guò)筆記本電腦、視頻和其他協(xié)作工具讓 23000 名員工保持彼此聯(lián)系和工作效率，該團(tuán)隊(duì)的首席信息和數(shù)字官 (CIDO) 正在試圖將工作更進(jìn)一步。
目前，“我們將標(biāo)準(zhǔn)設(shè)得非常高，并了解每個(gè)(員工)的角色”，以更深入地了解每個(gè)人的需求，她說(shuō)。例如，IT 部門了解到人們?cè)谝咔槠陂g很艱難，無(wú)論是那些因?yàn)榧依餂](méi)有其他人而感到孤獨(dú)的員工，還是那些有三個(gè)孩子，如今需要給孩子輔導(dǎo)功課的員工，還是那些沒(méi)有辦公空間和需要耳機(jī)的員工，以及那些不僅僅需要帶攝像頭和麥克風(fēng)的筆記本電腦的員工。
Karaboutis 表示，在疫情期間，“我認(rèn)為，了解這些員工的角色并更充分地做好準(zhǔn)備，這是我們本可以做得更好的事情”。
打造更好的自動(dòng)化
對(duì)于許多組織機(jī)構(gòu)而言，自動(dòng)化和人工智能已被證明是應(yīng)對(duì)此次疫情帶來(lái)的工作場(chǎng)所和市場(chǎng)混亂的關(guān)鍵技術(shù)，許多首席信息官將這兩種技術(shù)視為戰(zhàn)略工具，可使他們的企業(yè)能更好地應(yīng)對(duì)未來(lái)的未知事件。
卡邁斯公司的穆罕默德就是這樣一位 IT 領(lǐng)導(dǎo)者。穆罕默德的人工智能計(jì)劃包括使更多的功能自動(dòng)化，而無(wú)需人工參與。例如，在疫情期間，當(dāng)全球供應(yīng)鏈出現(xiàn)問(wèn)題和對(duì)汽車的需求猛增時(shí)，在幾周內(nèi)，該公司通過(guò)其名為即時(shí)報(bào)價(jià) (Instant Offer) 的全渠道體驗(yàn)推出了一個(gè)基于 AI 的功能，該功能使客戶通過(guò)卡邁斯公司網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用程序，而無(wú)需與任何人交談就能快速出售汽車。
穆罕默德表示，客戶只需回答幾個(gè)問(wèn)題，然后在幾分鐘內(nèi)就可獲得報(bào)價(jià)，而無(wú)需任何人工參與，然后，他補(bǔ)充道，這有助于確?？ㄟ~斯公司的員工可以自由地處理接下來(lái)的各項(xiàng)工作。“如果我的團(tuán)隊(duì)能夠?qū)Ｗ⒂谒麄兛梢詣?chuàng)造最大價(jià)值的地方，那么我認(rèn)為他們會(huì)更加明智，更有能力改變正在發(fā)生的事情。”
對(duì)人工智能進(jìn)行評(píng)估
然而，對(duì)人工智能的更一步依賴也可能使業(yè)務(wù)方面的重大未知事件造成更大的風(fēng)險(xiǎn)，而 IT 領(lǐng)導(dǎo)者如今正在為其企業(yè)應(yīng)對(duì)這些未知事件而準(zhǔn)備。
Karaboutis 表示，許多 IT 領(lǐng)導(dǎo)者說(shuō)網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題讓他們無(wú)法入眠，同時(shí)，隱私、風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)和道德規(guī)范也應(yīng)該是令他們擔(dān)憂的責(zé)任。
在她看來(lái)，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)對(duì)于一個(gè)智能化、互聯(lián)互通的公用事業(yè)單位至關(guān)重要，但“必須有一個(gè)道德規(guī)范、合規(guī)和安全的外殼，否則，任何好事都會(huì)變成壞事。”
Karaboutis 表示，即使監(jiān)管機(jī)構(gòu)和政策制定者已經(jīng)建立了架構(gòu)和護(hù)欄，各組織機(jī)構(gòu)也需要“更多的保守做法和策略，以與我們想要整合的數(shù)據(jù)相匹配”。
例如，智能電表在某種程度上已成為主流。Karaboutis 表示，在某人家中對(duì)電表進(jìn)行讀數(shù)，可以讓現(xiàn)場(chǎng)工作人員了解“烤面包機(jī)或吹風(fēng)機(jī)是否在運(yùn)行，因?yàn)樗?電器)都有不同的耗電量”和特征。但個(gè)人可能不希望他們的公共服務(wù)部門了解這些信息，而且他們的隱私必須得到尊重。
“你必須同意這其中的道德規(guī)范，”她說(shuō)。“這就是為什么我們作為技術(shù)專家，會(huì)真正持續(xù)地利用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、區(qū)塊鏈等出色的前沿技術(shù)，而且我們還需要了解道德規(guī)范、責(zé)任、公民權(quán)、需盡責(zé)的章程，并確保我們能得到政策的支持，以及可以制定一些策略。”
她說(shuō)，這需要“對(duì)新興技術(shù)的好處和潛在的危害進(jìn)行 360 度全方位思考”。否則，組織機(jī)構(gòu)就會(huì)完全暴露在潛在的不利后果中。
最艱巨的挑戰(zhàn)：人才
全行業(yè)的 IT 領(lǐng)導(dǎo)者都認(rèn)為，IT 專業(yè)人員的流失率仍然很高——而且進(jìn)入勞動(dòng)力市場(chǎng)的人員還不足以填補(bǔ)這一缺口。與我們交談過(guò)的首席信息官都認(rèn)為，為未來(lái)的未知事件做規(guī)劃，很大程度上需要人才。
“我們專注于讓創(chuàng)新者滿意，從而推進(jìn)創(chuàng)新工作，”穆罕默德說(shuō)。“人才短缺是我們所有人都必須面對(duì)的最大不確定性。”
同樣，卡邁斯公司面臨的另一重大挑戰(zhàn)是確保公司文化繼續(xù)延續(xù)，使這里成為人們?cè)敢夤ぷ鞯牡胤健?ldquo;這不是我們能想當(dāng)然的事情，我們需要越來(lái)越多地關(guān)注這方面工作。”穆罕默德說(shuō)。
“沒(méi)有杰出的人才，數(shù)字化轉(zhuǎn)型就無(wú)法實(shí)現(xiàn)，應(yīng)對(duì)未知事件的準(zhǔn)備工作也將受到阻礙，”貝茨說(shuō)。“我們專注于創(chuàng)造新的方式來(lái)吸引、培養(yǎng)、留住和聘用我們的員工，以繼續(xù)成為人們的首選雇主和成為人們可以工作、成長(zhǎng)和有歸屬感的地方。”
她指出，沒(méi)有一種通用的工作方法可以滿足所有需求?；旌瞎ぷ鳝h(huán)境已在柯林斯航空航天公司扎下根來(lái)，公司根據(jù)員工的職位定義了三種角色：遠(yuǎn)程、混合和現(xiàn)場(chǎng)。管理人員與他們的員工共同來(lái)決定最適合的角色。
貝茨表示，員工擁有權(quán)力。因此，柯林斯航空航天公司“在這種新常態(tài)下非常關(guān)注員工的敬業(yè)度，確保我們的員工與公司的目標(biāo)和使命緊密相連，并充分認(rèn)識(shí)到他們對(duì)公司使命的影響。”她說(shuō)。
貝茨補(bǔ)充說(shuō)，降低進(jìn)入公司的門檻將有助于緩解員工短缺的問(wèn)題。“展望未來(lái)，我們必須從不同的角度思考如何吸引人才，并抓住機(jī)遇在有缺口的領(lǐng)域培養(yǎng)人才。人工智能是可以彌補(bǔ)人才短缺的一個(gè)強(qiáng)大技術(shù)。”她表示，這就需要學(xué)習(xí)如何在人機(jī)環(huán)境中工作，以補(bǔ)充勞動(dòng)力的不足。
貝茨表示，當(dāng)他們?yōu)橄乱粋€(gè)未知事件做應(yīng)對(duì)計(jì)劃時(shí)，出現(xiàn)的一線希望是疫情帶來(lái)的文化變革，以及公司現(xiàn)在認(rèn)識(shí)到人們可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間工作，并且可以高效和安全地工作。
“雖然我們學(xué)到了很多東西，而且對(duì)我們?cè)S多人來(lái)說(shuō)都很艱難，但還是收獲了一些寶貴的東西。讓我們從中吸取教訓(xùn)，并將其應(yīng)用到下一個(gè)未知事件中，”她在首席信息官研討會(huì)中說(shuō)。“了解你的關(guān)鍵資產(chǎn)在哪里——不僅是產(chǎn)品，還包括人員——以及如何以適合的方式圍繞這些資產(chǎn)創(chuàng)造更多的韌性”，以讓企業(yè)持續(xù)發(fā)展下去。
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