是什么導(dǎo)致了IT組織的失敗?通常情況下，是被那些本應(yīng)了解但卻并不了解的人采用所謂的“行業(yè)最佳實(shí)踐”所導(dǎo)致的，可能是因?yàn)樗麄儚膩頉]有做過這項(xiàng)工作。
從建立內(nèi)部客戶到制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，再到堅(jiān)持投資回報(bào)率，當(dāng)從50000英尺或更高的高度觀察時(shí)，這些建議中的許多似乎都是合理的。然而，如果刨根究底，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些萬無一失的成功秘訣往往就是失敗的原因所在。
1.告訴每個(gè)人他們都是你的顧客
想要失敗?確保IT中的每個(gè)人都告訴IT之外的每個(gè)人，“你是我的客戶。我的工作就是超越你的期望”(或者更糟的，“讓你開心”)。
IT之外的員工并不是IT的客戶。他們是IT部門的同事，如果整個(gè)公司有什么好的事情發(fā)生，他們會(huì)平等地與他們合作。
將內(nèi)部客戶的想法合法化將使IT處于從屬地位，IT中的每個(gè)人都必須讓他們的同事開心，無論這樣做對(duì)業(yè)務(wù)來說是否是有意義的，更不用說它是否會(huì)鼓勵(lì)公司的實(shí)際客戶去購(gòu)買更多的產(chǎn)品和服務(wù)了。
2.建立SLA并將其視為合同
想搞點(diǎn)破壞?建立正式的服務(wù)水平協(xié)議，堅(jiān)持讓你的“內(nèi)部客戶”簽署這些協(xié)議，并把這些服務(wù)水平協(xié)議當(dāng)作是合同來對(duì)待。
如果你真的想讓IT失敗，每當(dāng)“內(nèi)部客戶”(又是這個(gè)詞)暗示IT沒有做他們需要做的事情時(shí)，就去爭(zhēng)論IT是否滿足了服務(wù)水平協(xié)議。這是一個(gè)保持距離的好方法。
但如果你更喜歡成功，那么你就要記住，人際關(guān)系需要信任，除非你把同事看作是真正的人，否則信任是不會(huì)發(fā)生的;如果他們喜歡你，他們會(huì)和你一起解決問題;合同的目的并不是定義關(guān)系--而是定義沒有信任和事情嚴(yán)重出錯(cuò)時(shí)會(huì)發(fā)生什么。
3.講述愚蠢用戶的故事
你知道的。經(jīng)典名著中有這樣的笑話:“屏幕上一片空白”，“讓我直說吧--你停電了，而你卻不明白為什么你的電腦不能啟動(dòng)”，以及“我告訴他試著把他打印機(jī)的插頭倒轉(zhuǎn)...但這是一個(gè)三腳插頭(竊笑)!”
當(dāng)其他IT人員告訴他們時(shí)，尤其是當(dāng)他們附上名字時(shí)，會(huì)讓人大笑。但如果你想確保IT的失敗，就自己去告訴他們。這樣的話，你和任何其他IT中的人都不尊重他人的消息就會(huì)傳開。
4.開始收費(fèi)
這里有一個(gè)阻止使用IT的好方法:開始收費(fèi)。不僅僅是進(jìn)行收費(fèi)--仔細(xì)計(jì)算的收費(fèi)會(huì)生成發(fā)票，詳細(xì)說明每個(gè)成本中心發(fā)生的每一類費(fèi)用，從CPU周期到SAN和NAS存儲(chǔ)(當(dāng)然是分開的)，再到開發(fā)人員工時(shí)，再到服務(wù)臺(tái)電話，以10分鐘為增量計(jì)費(fèi)。
沒有什么比爭(zhēng)論賬單的準(zhǔn)確性更能鼓勵(lì)合作了，賬單決定了公司應(yīng)該把錢裝在哪個(gè)口袋里。
5.堅(jiān)持投資回報(bào)率
想確保關(guān)鍵項(xiàng)目不會(huì)得到資助嗎?堅(jiān)持認(rèn)為IT治理過程需要明確、有形的投資回報(bào)。這樣做在很大程度上確保了一個(gè)滑向過時(shí)的階段，而幫助業(yè)務(wù)部門更快地交付更好結(jié)果的技術(shù)卻沒有資金，那些有助于提高客戶滿意度的項(xiàng)目--能夠在增加銷售的同時(shí)降低銷售成本，但不是以IT可以證明的方式--將在角落的辦公室里受到嘲笑，不管是誰提出的。
6.特許IT項(xiàng)目
想要一個(gè)解決業(yè)務(wù)/IT功能障礙的公式嗎?可以根據(jù)軟件交付來定義項(xiàng)目，這樣當(dāng)軟件滿足需求和規(guī)范時(shí)，IT的工作也就完成了。
這樣，當(dāng)業(yè)務(wù)管理人員抱怨軟件沒有做他們需要做的事情時(shí)，你完全可以爭(zhēng)辯說它確實(shí)做了它應(yīng)該做的事情，因?yàn)樗弦?guī)范，不是嗎?如果失敗了，項(xiàng)目沒有滿足需求，那么你也可以認(rèn)為需求是錯(cuò)誤的。那是誰的錯(cuò)?當(dāng)然是簽了字的業(yè)務(wù)經(jīng)理。
或者，你可以做一些有用的事情:從你如何命名你的項(xiàng)目開始，根據(jù)業(yè)務(wù)成果(“提高銷售效率”)來定義每一個(gè)項(xiàng)目，而不是軟件。
7.指定項(xiàng)目發(fā)起人
眾所周知，在項(xiàng)目管理界，每個(gè)項(xiàng)目都必須有一個(gè)商業(yè)贊助者，否則成功的可能性就很小。但是想要確保一個(gè)項(xiàng)目失敗嗎?指定一個(gè)。
贊助商--真正的贊助商，而不是“名義上的贊助商”--會(huì)在內(nèi)心深處希望他們的項(xiàng)目取得成功，如果有必要，愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)以確保他們的項(xiàng)目能夠成功，并將自己的名字和聲譽(yù)與項(xiàng)目的商業(yè)利益掛鉤。但你覺得被指派為贊助商的人會(huì)做這些事嗎?我不會(huì)。
8.建立云計(jì)算戰(zhàn)略
這里有一個(gè)確保IT失敗的好方法--建立云計(jì)算戰(zhàn)略。這樣你就可以得出結(jié)論了。你知道你必須在云端，所以這個(gè)策略的目的就是實(shí)現(xiàn)它。
無論你做什么，都不要想得太寬泛。不要考慮根據(jù)服務(wù)定義的托管技術(shù)架構(gòu)。畢竟，這樣做可能會(huì)讓你相信這些服務(wù)正是你所需要的，并且云計(jì)算可能只是提供其中一些服務(wù)的一種方式。
這是一個(gè)古老的規(guī)則:形式服從功能。服務(wù)就是功能。而云是你所需服務(wù)可能采取的一種形式。要避免這樣想，除非你希望IT成功。否則這就是強(qiáng)制性的。
9.實(shí)施敏捷，進(jìn)軍海外，或者兩者同時(shí)進(jìn)行
敏捷方法學(xué)對(duì)他們有很大幫助。成功的一個(gè)先決條件是高水平的非正式用戶的參與，這樣就可以頻繁地、小范圍地修改流程，而開發(fā)人員也每天都能看到進(jìn)度，用戶驗(yàn)收測(cè)試也是每天都會(huì)發(fā)生的事情。
離岸市場(chǎng)有一個(gè)優(yōu)勢(shì):更低的每小時(shí)勞動(dòng)力成本。它所不具備的是敏捷所依賴的高水平非正式用戶參與的可能性。結(jié)合了12個(gè)時(shí)區(qū)的差異、語言障礙、文化鴻溝以及僅限于Web會(huì)議處理的交互，想要實(shí)施敏捷是相當(dāng)具有挑戰(zhàn)性的。
讓它工作是可能的，但它不適合膽小的人，當(dāng)然也不適合那些作為敏捷新手的IT組織。
想要敏捷嗎?想去海外嗎?請(qǐng)選擇其中的一個(gè)。
10.用中斷來打斷中斷
確保IT失敗的下一步是堅(jiān)持讓每個(gè)人都同時(shí)處理多個(gè)任務(wù)。畢竟，這是一種非常令人向往的能力，對(duì)嗎?但它的真正含義是降低生產(chǎn)率和質(zhì)量，同時(shí)增加壓力，以圖完成更多的工作。
每當(dāng)你試圖要求某人停止他們正在做的事情去做別的事情時(shí)，記住:人類是無法一心多用的。他們能做的最好的事情就是從一個(gè)任務(wù)到另一個(gè)任務(wù)的來回切換。每當(dāng)他們這樣做的時(shí)候，他們就會(huì)浪費(fèi)時(shí)間轉(zhuǎn)換思維方式，一項(xiàng)任務(wù)需要的注意力越集中，他們就越是會(huì)在必要的時(shí)候浪費(fèi)時(shí)間。
希望IT成功嗎?那就讓人們首先完成他們正在做的事情，然后再去做別的事情。
11.兼顧許多項(xiàng)目
IT從來沒有足夠的員工來處理每個(gè)人想要的一切，所以無論如何，通過啟動(dòng)大量項(xiàng)目并在其中來回調(diào)動(dòng)員工，盡一切的努力來實(shí)現(xiàn)它是有意義的。
如果你希望所有的項(xiàng)目花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間，花費(fèi)更多的成本，并且交付低于標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果的話。
如果你想讓IT建立一個(gè)良好的聲譽(yù)，請(qǐng)建立這樣的規(guī)則:每個(gè)啟動(dòng)的項(xiàng)目都能夠配備充足的人員，而“配備充足的人員”則意味著項(xiàng)目永遠(yuǎn)不需要等待團(tuán)隊(duì)成員來處理它。
做到這一點(diǎn)，每個(gè)項(xiàng)目都將在你把所有項(xiàng)目都耍得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)之前被完成。
12.消滅“影子IT”
毫無疑問，當(dāng)業(yè)務(wù)部門推出自己的IT時(shí)，就可能會(huì)發(fā)生糟糕的事情。這似乎是一個(gè)令人信服的論點(diǎn)，但它只講述了故事的三分之一。第二個(gè)三分之一是:業(yè)務(wù)部門之所以從事DIY工作，是因?yàn)镮T沒有足夠的人員來解決(通常)影子IT所承擔(dān)的小業(yè)務(wù)問題。這使得IT處于尷尬的境地，迫使業(yè)務(wù)部門需要在Excel中做所有事情，即使有更好的替代方案。
這是第二個(gè)三分之一。第三個(gè)?祝你好運(yùn)，把影子IT消除掉。你甚至很難發(fā)現(xiàn)基于云的應(yīng)用程序的業(yè)務(wù)使用。而如果IT成功的淘汰了影子IT呢?這只是把IT變成了Dilbert的Mordac，“IT領(lǐng)域所有高效解決方案的保護(hù)者。”
13.不管有什么要求，只是說“不”或者“是”
確保IT失敗的最后也是最好的方法是無論請(qǐng)求如何都要說“不”或者“是”。說不，你就破壞了你們的關(guān)系。說是，你就做出了你不能遵守的承諾，因?yàn)槟愫推渌艘呀?jīng)把你所有的時(shí)間都考慮進(jìn)去了。
如果你想成功，正確的答案是，“我們可以做到。而這些是需要的條件。”
請(qǐng)求管理有一條不可侵犯的規(guī)則，無論請(qǐng)求是項(xiàng)目范圍變更、軟件增強(qiáng)，還是向沒有預(yù)定接收筆記本電腦的人提供筆記本電腦:沒有什么是免費(fèi)的。
不要說不。也不要只是說是。解釋你需要做些什么才能滿足要求。而接下來的就將是一場(chǎng)對(duì)話而不是一場(chǎng)爭(zhēng)論了。
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