首席信息官應(yīng)率先追求運(yùn)營效率

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作者:Esther Shein

2020-11-27 09:57:47

來源:企業(yè)網(wǎng)D1Net

原創(chuàng)

自新冠疫情開始以來,運(yùn)營效率已變?yōu)楦泳o迫的工作。首席信息官正致力于自動化、數(shù)字技術(shù)和云計(jì)算,以消除阻力和創(chuàng)造價(jià)值。

自新冠疫情開始以來,運(yùn)營效率已變?yōu)楦泳o迫的工作。首席信息官正致力于自動化、數(shù)字技術(shù)和云計(jì)算,以消除阻力和創(chuàng)造價(jià)值。
 
對于加里·布蘭特利(Gary Brantley)而言,創(chuàng)新技術(shù)已鋪就了前方的道路,為做到這一點(diǎn),自新冠疫情開始以來,他作為亞特蘭大市的首席信息官,已全力以赴來提高運(yùn)營效率。
 
布蘭特利表示,這項(xiàng)工作包括要“淘汰幾種不同的工具”,例如冗余的CRM,以及允許在亞特蘭大市各個部門和機(jī)構(gòu)一直使用的幾個軟件包。
 
布蘭特利實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營的另一個領(lǐng)域是自4月份以來完全實(shí)行無紙化辦公——他說,對于擁有“大量法律文件”的市政當(dāng)局來說,這可是不小的工作量。“我們確實(shí)是一家靠紙質(zhì)文件運(yùn)行的機(jī)構(gòu)。”
 
他說,在使用電子簽名之前,“一份文件可能需要數(shù)周時間甚至更長時間才能在全市范圍內(nèi)流轉(zhuǎn),”因?yàn)樵撐募赡苄枰噙_(dá)15個簽名。他補(bǔ)充說,這需要進(jìn)行大量的溝通,以確定哪些流程可以實(shí)現(xiàn)無紙化。“現(xiàn)在,我們不會再去四處追蹤文件。我們能夠更高效地獲得簽名,并已經(jīng)能夠加快我們采購和項(xiàng)目啟動的速度。”
 
布蘭特利表示,不僅投資回報(bào)非常顯著,而且在某些情況下,這還消除了一些繁雜的工作職責(zé),因而員工可以專注于從事更關(guān)鍵的工作。
 
自新冠疫情開始以來,追求運(yùn)營效率已變得更加緊迫。針對首席信息官的首要工作事項(xiàng),IDG最近進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),提高運(yùn)營效率(64%)已超過創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)(58%),成為數(shù)字業(yè)務(wù)的首要目標(biāo)。
 
而且,在新冠疫情結(jié)束后的很長一段時間,能夠提高運(yùn)營效率也將是一個技術(shù)任務(wù)。Gartner對2021年的一項(xiàng)預(yù)測是,到2024年,將有25%的傳統(tǒng)大型企業(yè)首席信息官對數(shù)字業(yè)務(wù)運(yùn)營結(jié)果負(fù)責(zé),實(shí)際上將成為“代理首席運(yùn)營官”。
 
創(chuàng)建能力成本模型
 
像亞特蘭大市一樣,其他組織機(jī)構(gòu)也一直在研究業(yè)務(wù)流程以尋求更高的工作效率,作為控制和降低成本,改善工作流程和保持遠(yuǎn)程辦公人員工作效率的一個舉措。
 
互助保險(xiǎn)公司Ameritas的首席信息官理查德•威登貝克(Richard Wiedenbeck)表示:“效率正重新流行起來,并且運(yùn)用技術(shù)來推動更高水平的自動化、更多直通式處理流程,以及將知識型員工變?yōu)?lsquo;智能型’員工,這正成為實(shí)現(xiàn)高效率的途徑。”
 
直通式處理流程是Ameritas公司的一種新方法,該方法是IT部門選取某一手動流程或一系列工作,然后“利用智能和排除異常”來完成這些工作,威登貝克說。 “你需要更少的人工干預(yù)。”
 
他表示,該策略涉及將AI和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)應(yīng)用于數(shù)據(jù)驅(qū)動的規(guī)則,從而使某一流程可以從“碼頭到倉庫”直接完成。這也意味著員工現(xiàn)在必須成為智能型員工,而不僅僅是知識型員工。
 
當(dāng)新冠疫情開始時,Ameritas公司IT部門所做的第一件事就是創(chuàng)建威登貝克所稱的“能力成本模型”,以評估從處理保險(xiǎn)申請到簽發(fā)保單的成本。
 
他解釋說:“我希望從客戶申請到簽發(fā)保單的過程在更短的時間內(nèi)完成,并且具有更高的智能化水平和更高的質(zhì)量。”
 
威登貝克表示,這種更高效的模型是由客戶和代理商的期望以及獲取客戶的內(nèi)部成本所驅(qū)動的。“我們有很多人工流程。很長一段時間以來,保險(xiǎn)公司一直有很多的人工操作,非常多的人工干預(yù),客戶對這種狀態(tài)的期望也發(fā)生了變化。”
 
他表示,自動化在改善“客戶的價(jià)值主張和幫助客戶做出決定方面”,以及在經(jīng)歷價(jià)格走低的行業(yè)中保持競爭力方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。“改變成本曲線使我們更有利于為客戶實(shí)現(xiàn)更好的目標(biāo)。”
 
他表示,機(jī)器學(xué)習(xí)和AI等技術(shù)也使IT部門能夠進(jìn)一步推進(jìn)自動化的發(fā)展,并且他提到了聊天機(jī)器人和機(jī)器人技術(shù)的出現(xiàn),這些技術(shù)也被納入Ameritas公司的發(fā)展路線圖。威登貝克表示,IT部門的主要考慮因素是確定公司的利益相關(guān)者何時能夠接受和采用這些技術(shù)。
 
“一個挑戰(zhàn)是,人們能否適應(yīng)這種新方式——不僅是員工,還包括客戶。”他說。“愿望是一回事,而能夠適應(yīng)是另一回事。”
 
在這方面,新冠疫情已帶來了一線希望:IT部門已獲得授權(quán)來加速實(shí)施智能化流程——并且事實(shí)證明,客戶和員工也更有可能接受這些流程。
 
威登貝克說:“我們看到了使用率上升的趨勢——我們的自動化流程已經(jīng)就位,而且在新冠疫情期間使用率曲線上升了。”
 
除了使客戶保險(xiǎn)單申請流程更高效外,IT部門還完成了亞特蘭大市IT部門的工作,使人員開始無紙化辦公。威登貝克說:“我們在90天內(nèi)的文件打印量從900萬份減少到不足10萬份。人們使用電子表格的意愿飆升。”
 
在新的工作時代尋找新的工作方式
 
副首席信息官克里斯•理查森(Chris Richardson)表示,在亞利桑那州立大學(xué),IT部門在開展遠(yuǎn)程辦公過程中通過重新評估工作流工具和流程來提高工作效率。
 
理查森表示,其目標(biāo)是“使居家辦公的團(tuán)隊(duì)成員可以彼此進(jìn)行溝通和協(xié)作,就像他們在傳統(tǒng)辦公環(huán)境中一樣。”但I(xiàn)T部門并沒有將成功等同于重新創(chuàng)建相同的流程。他表示,相反,學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)正在尋找新方法,使員工能夠處理自己的工作和彼此交流。
 
理查森說:“在一個新的工作時代,我們必須找到一些方法來發(fā)現(xiàn)、擴(kuò)展和適應(yīng)新流程,這些新流程最終將提高工作效率和生產(chǎn)率。”
 
他表示,此次疫情已成為IT組織采用云端工具和服務(wù)的一個催化劑。但這不僅僅涉及到使用這些工具和服務(wù)來支持實(shí)時協(xié)作、生產(chǎn)效率和創(chuàng)造力——它們的相互作用已成為使利益相關(guān)者變得更高效的關(guān)鍵因素。
 
他表示,例如,Slack已被作為亞利桑那州立大學(xué)數(shù)字校園的一個工具,以實(shí)現(xiàn)實(shí)時通信和聯(lián)系。理查森表示,以Slack工具作為中心樞紐,IT部門整合了一系列工具(包括Zoom、Jira和谷歌套件),以簡化遠(yuǎn)程辦公環(huán)境下的通信和協(xié)作流程。
 
他說:“例如,我們將Slack工具與Atlassian公司的Jira Software 和Jira Service Desk軟件進(jìn)行了一個關(guān)鍵的整合,以實(shí)現(xiàn)透明度,從而所有團(tuán)隊(duì)的工作流程更新都很清晰。”
 
理查森表示,IT部門正在實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營的一種方式是在亞利桑那州立大學(xué)應(yīng)用程序中開發(fā)一個健康檢查流程,學(xué)生和教職員工每天都使用該應(yīng)用程序來輸入他們的健康狀況,這樣學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)就可以密切跟蹤校園內(nèi)巨大群體的健康狀況。這項(xiàng)新功能還提供訪問一些醫(yī)療資源的功能,例如校園內(nèi)檢測地點(diǎn)和遠(yuǎn)程醫(yī)療資源等。
 
依靠主機(jī)托管,使云計(jì)算功能最大化
 
當(dāng)然,云技術(shù)最近也已被證明是實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率的關(guān)鍵。酒店平臺提供商Enseo的首席信息官克里斯·辛格爾頓(Kris Singleton)表示,在新冠疫情開始時,他們通過找到一些較低優(yōu)先級的項(xiàng)目并將其從AWS平臺轉(zhuǎn)移到運(yùn)行成本更低的數(shù)據(jù)中心,從而最大限度地提高了運(yùn)營效率。
 
去年春天,該公司還搬到了一個新地點(diǎn),IT部門必須確保部署足夠的冗余。這樣,如果出現(xiàn)故障,公司還可以繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn),辛格爾頓說。
 
辛格爾頓表示,IT部門也依靠云計(jì)算來“有效地管理預(yù)算需求”,因?yàn)?ldquo;云計(jì)算非常昂貴”。
 
這一點(diǎn)尤為重要,因?yàn)樵谝咔樽顕?yán)重的時候,許多酒店都關(guān)門了。她說:“這意味著沒有任何營收。”
 
變得流暢
 
移動性是實(shí)現(xiàn)高效的另一種核心方式。布蘭特利表示,亞特蘭大市現(xiàn)在提供了一系列的移動業(yè)務(wù),因此對于利益相關(guān)者和員工而言,一些流程都變得更加高效,并且投資回報(bào)率也更高。
 
他說:“我們將所有的許可證業(yè)務(wù)都放在線上,完全沒有任何身體上的接觸。” “在新冠疫情之前,我們會看到數(shù)百人帶著一堆文件走進(jìn)市政廳,以完成許可流程。現(xiàn)在已經(jīng)完全沒有這種情況了,當(dāng)然,對于亞特蘭大市和那些必須經(jīng)歷此流程的人來說,這樣也更好。”
 
像維登貝克一樣,布蘭特利表示,學(xué)習(xí)電子流程非常簡單。唯一真正的挑戰(zhàn)是“將每個人的心態(tài)放在恰當(dāng)?shù)奈恢?。在政府機(jī)構(gòu)中,他們確實(shí)著迷于原文件上的簽名。”如果新冠疫情沒有發(fā)生,他不相信自己會獲得實(shí)施該系統(tǒng)的資金。
 
另一個好處是,從安全角度來看,“我們處在更好的位置。”他補(bǔ)充道。“紙張文件使我們不那么安全。我真的無法告訴您這些大量文件的最終去向,而現(xiàn)在,我對已簽署的所有文件都有一個總體的視角。現(xiàn)在我只需點(diǎn)擊一下就可以調(diào)出某個文件。”
 
盡管去做
 
如果您想變得更高效,通常需要全力以赴去做,布蘭特利說:“在新冠疫情期間,我們已經(jīng)能夠迅速擴(kuò)大規(guī)模。我們對新工具和新技術(shù)的使用率一直很高,并且……這也為企業(yè)引入了一種新的思維方式。”
 
他表示,這需要明確優(yōu)先級和制定短期規(guī)劃,并解釋如何使用新技術(shù)解決業(yè)務(wù)需求。
 
“這樣做的好處之一是,在城市工作的每個人都有機(jī)會真正看到一個項(xiàng)目,甚至是必須在多個城市組織機(jī)構(gòu)中運(yùn)行的一個價(jià)值數(shù)百萬美元的項(xiàng)目。”而且當(dāng)每個人都達(dá)成共識后,該項(xiàng)目可以快速且以創(chuàng)新方式完成,布蘭特利說道。
 
他補(bǔ)充說:“一些我們能夠非??焖偻七M(jìn)的項(xiàng)目將耗時數(shù)年。”大多數(shù)首席信息官都有較長期的業(yè)務(wù)案例。“我們選擇了一些同樣的業(yè)務(wù)案例,并將這些案例放在了快速通道上。”
 
新冠疫情無疑使加快推進(jìn)項(xiàng)目變得更加緊迫。首席信息官們應(yīng)利用這次機(jī)會,針對企業(yè)如何利用技術(shù)來提高效率的問題引導(dǎo)大家展開討論。
 
“別等首席財(cái)務(wù)官走進(jìn)門。”威登貝克說。他贊同布蘭特利的說法,并表示,首席信息官應(yīng)該積極主動,并向企業(yè)說明如何實(shí)現(xiàn)高效率。
 
他說:“這種方法非常成功,我始終鼓勵首席信息官借鑒,并提出業(yè)務(wù)案例。”“我們處于一個特殊的位置,經(jīng)常會提前看到業(yè)務(wù)和技術(shù)的交集,以及組織內(nèi)的運(yùn)轉(zhuǎn)失常。”
 
盡管以前人們經(jīng)常這么說,但威登貝克認(rèn)為需要再說一遍:以業(yè)務(wù)語言而非技術(shù)語言進(jìn)行交談。此外,不要退縮,他說。
 
“如果說我的職業(yè)生涯有哪些遺憾的話,那就是沒有更早點(diǎn)開始……就幫助人們專注于未來,忘掉過去,我想說的一句話是,‘未來的美好不意味著過去的糟糕。’”
 
維登貝克表示,一個人過去所做的所有決定都不錯,就是因?yàn)樗雽碛幸粋€更好的發(fā)展。“用這句話讓自己從過去解放出來,并去抓住未來的機(jī)會。這就是讓人們克服障礙的方式。”
 
威登貝克表示,想變得更高效,什么時候都不晚,并補(bǔ)充道,“我內(nèi)心是一個禪宗信徒。”
 
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