2015年，AAFP聘請(qǐng)了Michael Smith來(lái)?yè)?dān)任副總裁兼首席信息官，目的就是為了實(shí)現(xiàn)組織的現(xiàn)代化。當(dāng)時(shí)，該組織在美國(guó)擁有近80%的家庭醫(yī)生作為其會(huì)員，但十多年來(lái)沒(méi)有進(jìn)行過(guò)任何的技術(shù)升級(jí)或更新。
“我對(duì)AAFP在技術(shù)上的落后程度感到非常驚訝，”Smith說(shuō)。“他們的整個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境都是由Novell管理的。他們的電子郵件系統(tǒng)是GroupWise。2015年，他們才剛剛遷移到Office 2003。所有員工都還在運(yùn)行Windows 2000或Windows XP。我進(jìn)公司之前并不知道這些。”
行業(yè)協(xié)會(huì)的世界往往是孤立的--當(dāng)一個(gè)協(xié)會(huì)尋求像首席信息官這樣的職位時(shí)，它往往會(huì)尋找有協(xié)會(huì)經(jīng)驗(yàn)的候選人。然而，Smith是個(gè)局外人，曾經(jīng)在擁有約7萬(wàn)名員工的Thermo Fisher Scientific擔(dān)任部門(mén)CIO和全球IT總監(jiān)。而AAFP只有415名員工。
AAFP是向政府和醫(yī)療專(zhuān)業(yè)人員提供信息和政策指導(dǎo)的來(lái)源。它會(huì)出版獲獎(jiǎng)醫(yī)學(xué)期刊，提供繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，并為其他組織的教育制定標(biāo)準(zhǔn)。它還向國(guó)家衛(wèi)生研究院、世界衛(wèi)生組織以及各種藥品和研究實(shí)驗(yàn)室等組織提供醫(yī)學(xué)課題的研究。
但在2015年，該組織落后了，失去了市場(chǎng)份額。選民們感到被剝奪了權(quán)利，許多人正在考慮取消他們的年度會(huì)員資格。Smith被要求制定并執(zhí)行一項(xiàng)戰(zhàn)略計(jì)劃，以幫助協(xié)會(huì)再次與其13萬(wàn)多名的會(huì)員建立聯(lián)系。這項(xiàng)被稱(chēng)為“創(chuàng)新之旅”的工作觸及了企業(yè)的各個(gè)方面，并為AAFP贏得了CIO 100的IT卓越獎(jiǎng)。
關(guān)聯(lián)方式的轉(zhuǎn)型
AAFP的數(shù)字化之旅需要組織范圍內(nèi)的文化重組，并改變所有18個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程和程序。
“我完全可以進(jìn)入這個(gè)組織，在那里，首席執(zhí)行官給了我權(quán)力，讓我能夠與每個(gè)部門(mén)合作，甚至可以評(píng)估和推動(dòng)AAFP的經(jīng)營(yíng)方式。”Smith說(shuō)。
AAFP數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心集中在四個(gè)方面:增加會(huì)員參與度、個(gè)性化會(huì)員體驗(yàn)、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)運(yùn)作以及改善溝通與協(xié)作。
AAFP之前的會(huì)員參與模式是一個(gè)包含了最新內(nèi)容的網(wǎng)站。AAFP現(xiàn)在使得會(huì)員能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序、聊天、社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用程序、呼叫中心平臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)來(lái)與該協(xié)會(huì)接觸，這一努力使得呼叫中心的呼叫減少了30%以上，網(wǎng)站和社交媒體頻道的點(diǎn)擊率每月增加了100多萬(wàn)次，Smith說(shuō)。
AAFP的創(chuàng)新之旅還利用了Adobe營(yíng)銷(xiāo)云，可以根據(jù)成員的歷史、興趣、成員類(lèi)型和偏好來(lái)確定并向其成員提供定制的內(nèi)容。
在內(nèi)部，Smith還通過(guò)在各種企業(yè)應(yīng)用程序之間用自動(dòng)化流程替換了手工的、分離的流程，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)操作。通過(guò)改進(jìn)協(xié)會(huì)的交流和協(xié)作技術(shù)，AAFP現(xiàn)在可以作為一個(gè)單一的組織進(jìn)行協(xié)作了，可以提供簡(jiǎn)化操作的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還能夠?qū)Ｗ⒂趯?duì)成員最有價(jià)值的東西。這使得新產(chǎn)品和服務(wù)的上市時(shí)間縮短了33%以上，Smith說(shuō)。
這個(gè)協(xié)會(huì)現(xiàn)在依賴(lài)于Active Directory和一個(gè)基于Salesforce.com的新的協(xié)會(huì)管理系統(tǒng)，“但你在協(xié)會(huì)空間里不一定會(huì)看到這個(gè)產(chǎn)品，”他說(shuō)。向Workday的轉(zhuǎn)變也幫助AAFP取代了11種不同的人力資源和會(huì)計(jì)系統(tǒng)。該協(xié)會(huì)還利用Adobe Analytics和Salesforce Service Cloud更好地了解了會(huì)員與網(wǎng)站、社交媒體和呼叫中心服務(wù)的互動(dòng)。
帶頭改變
任何如此激烈的改革都必然會(huì)遇到阻力。Smith知道，AAFP數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功將取決于如何向協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)層和他自己團(tuán)隊(duì)的成員推銷(xiāo)他的愿景。
當(dāng)談到領(lǐng)導(dǎo)力時(shí)，Smith明確表示，如果AAFP不采取“數(shù)字第一”的思維方式，徹底改變與會(huì)員的互動(dòng)方式，會(huì)員最終將會(huì)消失--而這將證明是對(duì)收入的巨大沖擊。
得到團(tuán)隊(duì)的支持也同樣重要。Smith的前任已經(jīng)擔(dān)任這個(gè)職位37年了，所以以新人的身份出現(xiàn)也是一個(gè)挑戰(zhàn)。為了贏得員工的信任，Smith非常注重職業(yè)發(fā)展和信任。
“如果你沒(méi)有與最相關(guān)的技術(shù)一起工作的技能，而AAFP發(fā)生了一些事情，你就會(huì)沒(méi)有市場(chǎng)，”Smith說(shuō)。“在堪薩斯城的市場(chǎng)上，可能還有兩到三家的公司仍然在使用Novell作為他們的網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證平臺(tái)，但一般來(lái)說(shuō)，這些都是非常小的公司。”
因此，他要求他的團(tuán)隊(duì)相信他會(huì)把他們的最大利益和AAFP的最大利益放在心上。他給他們買(mǎi)了一本叫<<信任的速度>>的書(shū)，讓他們一起讀。這需要時(shí)間，但他說(shuō)服了他們。
“我們?cè)?年的時(shí)間里完成了大量的工作，”Smith說(shuō)。“我可以向你保證，在我職業(yè)生涯的剩余時(shí)間里，我可能再也不會(huì)在另一家公司里，像在AAFP那樣，在公司的各個(gè)方面都做同樣的工作了。”
Smith表示，其他首席信息官在面臨艱巨的數(shù)字化轉(zhuǎn)型努力時(shí)，也必須找到每天為變革而奮斗的決心。
“我不得不成為這個(gè)變革的推動(dòng)者，因?yàn)槲覀儾粌H要應(yīng)對(duì)公司在特定時(shí)間內(nèi)所能做的財(cái)務(wù)限制，還必須要確保我們能夠瘋狂地按照我們所做的順序來(lái)實(shí)施事情，而且每天都要力爭(zhēng)上游，”Smith說(shuō)。“你們對(duì)文化的整體概念是‘我們想要改變’，但實(shí)際上，我們不想改變，對(duì)吧?所以，就是對(duì)這種不斷的推搡必須說(shuō)，‘聽(tīng)著，我知道你不同意這一點(diǎn)。你不喜歡這樣，但我們?nèi)匀灰@樣做。’”
最有價(jià)值的事情就是看到那些最抗拒改變的人變成了AAFP新方法最堅(jiān)定的擁護(hù)者，Smith說(shuō)。
“這是一段有趣的旅程，因?yàn)槟阌H眼看到了人們對(duì)改變的態(tài)度的演變，以及他們對(duì)改變的恐懼，他們對(duì)改變的接受和熟練程度，并教育了他們的同事和部門(mén)為什么我們需要這樣做。”Smith表示。
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