大狼屋酒店(GWL)正在使用人工智能軟件，以更好地了解住客在其以冒險為主題的小屋中的體驗(yàn)。這項(xiàng)工作是全面的數(shù)字戰(zhàn)略的一部分，該戰(zhàn)略整合了云、軟件即服務(wù)技術(shù)以及新的物業(yè)管理和客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。
2017年離開香格里拉酒店及度假村并加入大狼屋酒店的首席信息官Edward Malinowksi向記者表示：“我們希望在方方面面都能更好地與客人互動”。技術(shù)同時也是協(xié)助大狼屋員工(也稱為“團(tuán)隊(duì)成員”)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵要素。
數(shù)字技術(shù)的激增使連鎖酒店可以精確衡量客人對服務(wù)的感受。盡管社交媒體和評論網(wǎng)站提供了大量與品牌情感有關(guān)的信息，但訪問這些數(shù)據(jù)卻很麻煩。員工常常要花大量時間在推特、臉書、Yelp、貓途鷹(TripAdvisor)和其它以評論為主的網(wǎng)站上進(jìn)行梳理，以期獲得有助于公司了解自身優(yōu)劣的觀點(diǎn)。
將這些任務(wù)自動化將大大提高效率，當(dāng)今的首席信息官有各種各樣的選擇，如機(jī)器人流程自動化(RPA)、機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)和人工智能。
為酒店業(yè)優(yōu)化人工智能
由于接受了后一種做法，Malinowksi和他的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了大狼屋人工智能詞法編輯器(或簡稱GAIL)，GAIL篩選了住客在月度大狼屋調(diào)查中發(fā)表的大量評論。這樣的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)將耗費(fèi)人類大量的時間。Malinowski說：“只要使用人工智能，你就可以進(jìn)行大范圍的梳理，從而可以深入研究數(shù)據(jù)。”
而且，多虧有了自然語言處理(這是人工智能的一個分支，它可以用自然語言處理人機(jī)交互)，GAIL可以在幾秒鐘內(nèi)解析數(shù)據(jù)。實(shí)際上，GAIL會“閱讀”各種意見并就評論發(fā)表意見，以表明作者可能是發(fā)起人，反對者或中立者。
大狼屋運(yùn)行在云中并使用內(nèi)部開發(fā)的大狼屋算法，然后識別出關(guān)鍵的要素，這些要素表明作者為何對大狼屋感到滿意。Malinowski說，這反過來有助于業(yè)務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)完善大狼屋的服務(wù)。訓(xùn)練是所有人工智能工作中的關(guān)鍵任務(wù)，為此，大狼屋的工程師為GAIL提供了67,000余條評論，這使該工具以95%的準(zhǔn)確性做出測定，Malinowski這樣說道。大狼屋對GAIL尚無法理解的一小部分信息使用更傳統(tǒng)的文本分析。
由于使用了Amazon Web Services(AWS)Comprehend(一種從文本中獲取洞察的自然語言處理工具)，大狼屋的工程師打造了GAIL的一個早期的原型，該原型可以分析社交媒體渠道的品牌情感。但是Malinowski說，大狼屋選擇在內(nèi)部開發(fā)一種“針對招待進(jìn)行了微調(diào)”的工具。
IDC的數(shù)據(jù)表明，企業(yè)對人工智能的投資(無論是內(nèi)部構(gòu)建還是從供應(yīng)商那里采購)都達(dá)到了歷史最高水平，這樣的發(fā)展推動了下一個十年的支出，即兩位數(shù)的同比增長。IDC的分析師Marianne Daquila表示，2019年全球人工智能系統(tǒng)支出可能俞358億美元，比2018年的支出增長44%，這得益于優(yōu)化運(yùn)營，轉(zhuǎn)變客戶體驗(yàn)以及對新產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新的一系列舉措。
人工智能是大狼屋數(shù)字化工作的一部分。在過去的兩年中，Mallinowski還督導(dǎo)了以數(shù)據(jù)湖為基礎(chǔ)的新分析架構(gòu)的構(gòu)建。
大狼屋的工程師使用AWS Spectrum和Athena直接從數(shù)據(jù)湖中執(zhí)行即席SQL查詢，而商業(yè)分析師使用Tableau將數(shù)據(jù)可視化并獲得洞察。大狼屋還對其Salesforce.com的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了現(xiàn)代化改造，目標(biāo)明確的活動使網(wǎng)站流量增加了20%，并升級了甲骨文財(cái)產(chǎn)管理系統(tǒng)，使其符合PCI加密要求。
這些技術(shù)遷移是大狼屋的組織轉(zhuǎn)型的核心，該組織轉(zhuǎn)型獲得了2019年度IT卓越獎的百佳首席信息官。Malinowski還建立了共享服務(wù)模型，以使IT能夠遠(yuǎn)程支持大狼屋酒店，包括計(jì)劃于次月在亞利桑那州斯科茨代爾市開業(yè)的18家酒店。這是集中和整理可重復(fù)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營效率過程的一部分。
Malinowski說：“第18家酒店的建造工作必須迥異于前幾家。集中化并使用云，這才是真實(shí)價值的體現(xiàn)。”
從更廣泛的意義上講，IT轉(zhuǎn)型正在幫大狼屋IT從追隨者發(fā)展為業(yè)務(wù)共同創(chuàng)造者或能夠解決業(yè)務(wù)問題的思想領(lǐng)袖。例如，IT部門創(chuàng)建了一個工具來跟蹤其水上樂園里毛巾的去向，該項(xiàng)目將減少150萬美元的成本。這種“自己動手”的方法強(qiáng)調(diào)了大狼屋的人員如何抓住機(jī)會來創(chuàng)建影響營業(yè)收入的項(xiàng)目。
IDG公布的《2019年首席信息官現(xiàn)狀報告》對683位IT領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行了民意調(diào)查，這同時也證實(shí)了一個觀念，即四分之三的首席信息官正在推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新并專注于培養(yǎng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。
汲取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
Malinowski為有興趣采取類似策略的IT領(lǐng)導(dǎo)者帶來了一些建議。
切忌為了技術(shù)而技術(shù)。選擇能夠在技術(shù)和實(shí)用性之間取得適當(dāng)平衡的工具。 Malinowski說：“在探索問題時，你必須注意什么是奇技淫巧，什么是解決方案。”
技術(shù)必須帶來“難忘的時刻”。工具和解決方案應(yīng)與實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致，Malinowski說。例如，大狼屋正在研究各種聊天機(jī)器人，這些機(jī)器人可以回答住客有關(guān)大狼屋服務(wù)的常見問題，從而減少與大狼屋員工的通話。
重塑技能至關(guān)重要。為了使員工朝著大狼屋所構(gòu)想的未來邁進(jìn)，Malinowski大費(fèi)周折對員工進(jìn)行了云計(jì)算和其它現(xiàn)代技術(shù)方面的培訓(xùn)，同時使IT遠(yuǎn)離“得過且過”的心態(tài)。
Malinowski說：“在這種模式下運(yùn)營，人們只能坐井觀天。利用這樣的時刻來提醒他們，他們確實(shí)擁有開天辟地的工具和能力，這很重要?？吹綀F(tuán)隊(duì)重整旗鼓真是令人欣慰。”
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