要利用像人工智能這樣的創(chuàng)新技術(shù)，你必須首先擺脫手工流程。因此，自動化應(yīng)該是大多數(shù)CIO短期內(nèi)的一個優(yōu)先事項。
自動化不僅僅是為了節(jié)省時間和金錢。如果做得好，自動化還可以減少錯誤的發(fā)生，將員工從繁瑣的任務(wù)中解放出來，提高員工滿意度，改善客戶體驗，并允許您擴大規(guī)模。
自動化也將迫使你必須解決流程中的隱藏問題，這些問題通常是由流程周圍的工作人員來處理的。這種常規(guī)的異常處理方式大大降低了員工的工作效率。自動化系統(tǒng)也是一個自助服務(wù)系統(tǒng);將流程中最常見的任務(wù)自動化，可以幫助員工騰出時間來處理需要更細(xì)微判斷的問題。
自動化通常從戰(zhàn)術(shù)層面上開始，個人和團隊首先需要將正在使用和控制的服務(wù)和流程自動化。通過將自動化作為一項戰(zhàn)略重點，你還可以提供個人和團隊在使用但無法控制的自動化服務(wù)，從而將好處分散到單個部門之外。自動化的自助服務(wù)系統(tǒng)，如密碼重置和費用提交，可以在整個公司范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛使用，從而獲得極大的好處。
Constellation Research的副總裁Dion Hinchcliffe敦促CIO們在2025年之前盡可能的實現(xiàn)90%的自動化，包括:服務(wù)臺、服務(wù)咨詢、培訓(xùn)、招聘、入職、運營、IT采購、網(wǎng)絡(luò)安全、項目管理以及事件報告。 CIO還應(yīng)該實現(xiàn)處理供應(yīng)商管理、治理、企業(yè)架構(gòu)、利益相關(guān)者參與、溝通和宣傳的自動化。Hinchcliffe說:“這些領(lǐng)域雖然更抗拒自動化，但仍應(yīng)盡可能地實現(xiàn)自動化。”
Forrester的副總裁兼首席分析師J.P. Gownder警告說，“不要輕易實施那些經(jīng)常表現(xiàn)不佳的沖動型項目，例如亞馬遜的人工智能招聘系統(tǒng)或M. D. Anderson癌癥中心的Watson項目。相反，企業(yè)應(yīng)該采取循序漸進(jìn)的方式，逐個解決重點問題，然后把問題串在一起。”他建議，在狹窄、集中的問題中尋找快速的解決方案，將特定的任務(wù)和流程自動化，而不是像客戶服務(wù)那樣將整個價值鏈自動化，應(yīng)該讓自動化與員工共同發(fā)揮作用，而不是替代。
“在一些公共區(qū)域也有一些很容易就達(dá)到的目標(biāo)，”Gownder說。 “共享服務(wù)中有許多機械式的、重復(fù)的任務(wù)(例如IT服務(wù)臺的密碼更改，或者財務(wù)部門的財務(wù)協(xié)調(diào)，僅舉兩例)，這些任務(wù)是可以被自動化的。”
Gownder認(rèn)為，自動化應(yīng)該是業(yè)務(wù)和IT功能之間的協(xié)作，首席信息官應(yīng)該教育業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者什么是可能的，以及這些技術(shù)將如何適應(yīng)現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施，并獲取來自業(yè)務(wù)團隊的反饋。“重要的是要有一個業(yè)務(wù)分析人員，他可以觀察早期的試點項目，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，并確定要處理的新工作流。這將是一個起點，開始收集數(shù)據(jù)，然后確定其他類似的功能是否也可以實現(xiàn)自動化。”
下面將介紹七個已經(jīng)成熟的自動化領(lǐng)域，以及如何在每個領(lǐng)域中實現(xiàn)流程的戰(zhàn)略性自動化。
1.客戶服務(wù)
改善客戶體驗是許多首席信息官的首要任務(wù)，62%的英國首席信息官在最近的Harvey Nash/KPMG首席信息官調(diào)查中表示，這是他們最重要的目標(biāo)。
此外，在DigitalGenius最近進(jìn)行的一項調(diào)查中，80%的客戶服務(wù)團隊表示，他們20%的任務(wù)都是高度重復(fù)且容易解決的。諸如此類的任務(wù)非常適用于自動化，這可以提高客戶滿意度并減少客戶支持角色中的高流動率。
聊天機器人和虛擬代理非常適合于簡單、重復(fù)的請求和需要自助服務(wù)的客戶。微軟一直在使用其人工智能解決方案為客戶服務(wù)，以便在呼叫中心提供企業(yè)支持;在一天超過10萬次虛擬代理會話的六個月時間里，能夠解決自己問題的客戶數(shù)量翻了一番?；萜找舱谑褂孟嗤南到y(tǒng)來處理70%的支持案例。
如果你不直接與客戶打交道，可以考慮在人力資源服務(wù)部門內(nèi)部應(yīng)用同樣的技術(shù)，比如福利管理。
也可以在會話中添加AI可以幫助自動執(zhí)行的更復(fù)雜的任務(wù)，例如風(fēng)險評估。小額貸款機構(gòu)鄉(xiāng)村銀行基金會與埃森哲實驗室合作開發(fā)了一款情緒分析應(yīng)用程序，幫助其顧問發(fā)現(xiàn)申請貸款的女性何時可能會受到其他人的壓力，從而使貸款成為一種負(fù)擔(dān)，而不是一種幫助。
2.人力資源和招聘
視頻面試軟件Montage的首席執(zhí)行長Kurt Heikkinen說，將管理任務(wù)自動化以節(jié)省招聘人員的時間是另一個值得探索的領(lǐng)域。“企業(yè)應(yīng)該考慮自動化招聘過程中所涉及的日常行政工作，比如電話篩選和面試安排。”
在Montage最近調(diào)查的公司中，超過一半的公司已經(jīng)開始使用自動化技術(shù)來安排應(yīng)聘者的面試時間，這有助于人力資源部門能夠及時處理合格候選人的大量申請。“通過自動化，企業(yè)可以讓招聘人員變得更具戰(zhàn)略性，專注于滿足現(xiàn)代求職者的需求和期望，并與這些求職者建立有意義的關(guān)系，最終獲得頂級人才，”Heikkinen表示。
下一步是使用人工智能工具來幫助評估候選人，從而在招聘過程中創(chuàng)造更多的一致性;采訪過的組織中有近一半也在這么做。
重復(fù)的、低價值的人力資源工作也可以自動化，比如計算休假福利，或者計算員工休假時應(yīng)計休假時間的價值。通過集成各種系統(tǒng)，自動化可以產(chǎn)生更大的影響。例如，匹配員工的工卡刷卡和電腦使用情況可以幫助跟蹤休假記錄是否準(zhǔn)確。Gownder建議，將由此釋放的人力資源時間可用于需要更多考量的問題，如產(chǎn)假。
3.支付
低效的差旅和費用系統(tǒng)浪費了員工大量的時間。像Box和OneDrive這樣的云存儲平臺已經(jīng)增加了OCR和圖像識別功能，可以從收據(jù)中提取信息。像MiliQ這樣的服務(wù)可以跟蹤旅行報銷的里程數(shù)，MiliQ背后的團隊已經(jīng)開發(fā)了一款名為Spend的新應(yīng)用，可以連接到銀行和信用卡賬戶，自動對費用進(jìn)行分類。SAP Concur有一個類似的消費應(yīng)用程序，可以從酒店和租車預(yù)訂中收集信息;它甚至還可以處理海外旅行的匯率，并自動支付給員工的銀行賬戶或信用卡公司。
人們對應(yīng)收賬款自動化等領(lǐng)域的興趣也越來越濃厚。麥肯錫估計，27%的金融活動可以實現(xiàn)自動化，其中大約三分之一可以通過機器人流程自動化(RPA)來完成。
4.IT運營
為了與云服務(wù)競爭并跟蹤IT， IT團隊也需要做出同樣的響應(yīng)。在這里，自動化是關(guān)鍵。
Vanson Bourne最近對全歐洲的IT決策者進(jìn)行的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，IT團隊將一半以上的時間花在操作、維護(hù)和修復(fù)問題上，只有11%的人表示他們的基礎(chǔ)設(shè)施高度自動化，但這也意味著維護(hù)和管理將需要更長的時間。
“IT專業(yè)人士自己認(rèn)為，他們目前的日常任務(wù)中，有近五分之一可以通過智能和AI實現(xiàn)自動化，”機器人流程自動化平臺Automation Anywhere的歐洲副總裁James Dening表示。“其中包括了軟件或硬件安裝、文件和文件夾管理、服務(wù)器監(jiān)控、Active Directory管理、用戶上機和下機以及批處理。”
上面提到的麥肯錫研究表明，這些服務(wù)臺任務(wù)中有40%到80%可以通過RPA實現(xiàn)自動化，特別是密碼重置，這仍然是所有支持請求中的重要部分。
5.設(shè)備配置
通過System Center和Intune等工具將內(nèi)部基礎(chǔ)架構(gòu)連接到云服務(wù)，IT部門可以自動化設(shè)備部署和配置的實際操作流程。例如，通過使用Windows 10的Autopilot功能，，只要用戶第一次打開新PC，就可以通過Azure Active Directory自動完成設(shè)備的設(shè)置和管理。 (Jamf Pro為Mac提供了類似的配置功能)
Windows Autopilot的總經(jīng)理Bernado Caldas表示:“有了Windows Autopilot，你就能利用云計算推出大量功能，將設(shè)備從‘開箱即用’狀態(tài)提升到一個具有企業(yè)形象的完全托管設(shè)備。”微軟的商業(yè)團隊告訴記者。“這個過程原本需要手工操作;你必須創(chuàng)建映像，管理映像然后部署它們。有了Autopilot，你就可以在云服務(wù)中實現(xiàn)這一點，這大大簡化了IT團隊的工作。
一項新的桌面分析服務(wù)也將很快在預(yù)覽版中推出，它將自動化擴展到了應(yīng)用程序的兼容性測試，但目前這項測試還需要大量資源，而且會減慢對新版本W(wǎng)indows的升級速度。“我們通過使用機器學(xué)習(xí)和云計算信息來推斷已經(jīng)在Windows和Office中運行的應(yīng)用程序的兼容性，并讓客戶了解他們的資產(chǎn)中有哪些應(yīng)用程序，以及它們與Windows和Office新版本的兼容性如何，從而減少因兼容性所帶來的時間消耗，”Caldas說。
6.信息安全
通過自動監(jiān)控與設(shè)備條件訪問策略相關(guān)的可疑行為，內(nèi)部部署和云管理的這種結(jié)合也可以提高安全性和合規(guī)性。設(shè)置這樣的系統(tǒng)可以將表現(xiàn)出異常行為的設(shè)備鎖定在網(wǎng)絡(luò)上的關(guān)鍵企業(yè)系統(tǒng)之外，從而讓你在對付被感染機器時及時阻止攻擊者。
“設(shè)備的訪問策略自動化允許CIO根據(jù)一些不同的標(biāo)準(zhǔn)來決定設(shè)備何時應(yīng)該能夠訪問公司內(nèi)部的資源;了解他們設(shè)備上的風(fēng)險概況，他們的身份以及他們試圖訪問的數(shù)據(jù)，”Caldas說。
像這樣在設(shè)備配置和管理自動化的基礎(chǔ)上，將自動化的好處擴展到組織邊界-這就是實現(xiàn)戰(zhàn)略自動化的標(biāo)志了。 “安全性和合規(guī)性通常是由IT中完全不同的部門來管理的，”他特別指出。
7.測試
自動化是devops的關(guān)鍵部分，尤其是在為持續(xù)部署創(chuàng)建構(gòu)建時。“其中的一個原因是它的速度更快，”Sauce Labs產(chǎn)品副總裁Lubos Parobek說。 “盡可能多地消除人工的介入，將帶來一個更快的流程，讓你加快應(yīng)用程序的開發(fā)。通常，它的可重復(fù)性也非常高;當(dāng)你有了自動化的時候，你就不需要重新發(fā)明輪子。而且，這也意味著你移除了一個錯誤來源;因為人是容易犯錯的，人會犯錯-而自動化不會。
Parobek告訴記者，測試自動化應(yīng)該始于自動化測試環(huán)境的創(chuàng)建。“有了容器化，你就可以創(chuàng)造一個非常容易建立并且互相隔離的一次性環(huán)境，這真的有利于實現(xiàn)更快的開發(fā)和測試。”
自動化測試過程本身可能比較困難，但是這對于提高開發(fā)速度和可靠性來說非常關(guān)鍵。他警告稱，最大的問題不在于技術(shù)，而在于所涉及的文化變革。但是，自動化的實現(xiàn)可以將原本需要數(shù)周或數(shù)月的測試時間縮短到幾分鐘。 Parobek建議可以從新的開發(fā)開始，你需要從一開始就創(chuàng)建一個可測試的應(yīng)用程序，然后應(yīng)用于移動應(yīng)用程序的開發(fā)，因為它們更小。“對于一個已經(jīng)存在了很久的應(yīng)用程序來說，要對基本的應(yīng)用程序進(jìn)行更改，通常需要做大量的工作，但它也是可測試的。”
如果你正在將測試自動化添加到一個大型的現(xiàn)有應(yīng)用程序中，那么請將注意力集中在導(dǎo)致“成功或失敗”的關(guān)鍵流程上，這些流程必須能夠滿足客戶并真正創(chuàng)造價值。“因為面向外部的應(yīng)用程序?qū)I收的影響通常是最大的，”他指出。
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