需要幫忙挑選合適的葡萄酒嗎?如果你在硅谷的BevMo商店購物，只需要問問機器人就行了。像盒子一樣的數(shù)字職員會在門口迎接你，護送你到正確的通道，并讓你知道什么商品正在打折。
與此同時，在紐約長島，Alexa和Google助手正在幫助NEFCU信用社的客戶在家管理他們的賬戶。而當(dāng)這些儲戶去實體支行時，幫助他們的出納員可能會在數(shù)英里之外的呼叫中心，通過視頻連接來提供服務(wù)。
歡迎來到數(shù)字優(yōu)先的時代。在消費者日益成熟的推動下，以及移動寬帶和機器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的普及，企業(yè)正在通過新的方式來尋求競爭優(yōu)勢，并讓顧客能夠接觸到它們。
不要把今天的數(shù)字優(yōu)先與20年前的混淆了，當(dāng)時，電子商務(wù)網(wǎng)站、內(nèi)部網(wǎng)和在線新聞媒體還都處于潮流前沿。“移動應(yīng)用程序或網(wǎng)站上的新功能不是數(shù)字優(yōu)先的” 高通公司的投資部高級投資經(jīng)理Varun Jain表示。“一家數(shù)字優(yōu)先的公司已經(jīng)改變了其組織思維。它將軟件驅(qū)動的意識形態(tài)引入到了它做出的每一個產(chǎn)品和商業(yè)決策中。”
在過去，CIO和其他IT領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)會了如何應(yīng)對IT的消費化。但數(shù)字優(yōu)先已經(jīng)徹底改變了這種說法。“我稱之為消費者的IT化，”AT&T全國業(yè)務(wù)總裁Anne Chow說。 “現(xiàn)在的消費者比以往任何時候都要更加精明。企業(yè)必須詢問客戶如何根據(jù)他們控制的工具和渠道以及他們不控制的渠道來獲取客戶。”
數(shù)字優(yōu)先首先是關(guān)于客戶的
盡管新技術(shù)，特別是5G連接，將為與客戶互動的新方式打開大門，但Chow說，“我們首先需要的是戰(zhàn)略，而不是技術(shù)。”
顯而易見的，最有可能接受數(shù)字營銷的是年輕一代的消費者。“X一代、千禧一代和Z一代都是習(xí)慣于自助的一代，”總部位于芝加哥的ISV機構(gòu)Devbridge Group的總裁兼聯(lián)合創(chuàng)始人Aurimas Adomavicius表示。“這三代人與品牌和服務(wù)互動的方式首先是通過數(shù)字渠道。只有當(dāng)這些渠道出現(xiàn)故障或不可用時，這些消費者才會轉(zhuǎn)向其他互動方式。”
卡內(nèi)基梅隆大學(xué)海因茨學(xué)院的數(shù)字媒體和營銷教授Ari Lightman說，那些依靠品牌忠誠度來推動回頭客的企業(yè)，正在努力保住自己的客戶群。“連鎖酒店必須與在線旅游聚合網(wǎng)站(如Hotels.com)競爭。但他們需要提供定制化的體驗。”
但他們怎么知道客戶想要什么呢?Lightman說:“他們通過使用Crimson Hexagon、Brandwatch和Sysomos等公司提供的社交聆聽工具，在社交空間中搜索關(guān)于他們品牌的信息。”
客戶支持通常被視為企業(yè)的成本中心，對消費者來說是也一種折磨人的體驗，但如果做對了，它也能提升客戶忠誠度。UJET是一家總部位于舊金山的初創(chuàng)公司，利用移動和視頻技術(shù)，至少減輕了一些后勤支持電話的痛苦。UJET 的CEO Anand Janefalkar說，智能手機不僅僅是手機而已，因為消費者經(jīng)常使用它們，所以利用它們的能力為客戶提供支持是有意義的。
Janefalkar說，UJET將APIs嵌入到了移動應(yīng)用程序中，這使得公司能夠添加多種支持功能。
例如，當(dāng)被綁定到CRM系統(tǒng)時，應(yīng)用程序會立即識別客戶并收集有關(guān)保修狀態(tài)、支持歷史等事項的信息。UJET應(yīng)用程序也可以嵌入到設(shè)備中。當(dāng)被觸發(fā)時，這些應(yīng)用程序會提供關(guān)于設(shè)備健康狀況的技術(shù)信息，如果需要，還可以啟動視頻聊天應(yīng)用程序。
解構(gòu)遺留的業(yè)務(wù)邏輯
如果你的汽車制造商或汽車俱樂部有一個道路援助項目，或者你的汽車在儀表盤上安裝了一個援助項目，那么很有可能就是由Agero運營的，Agero是一家位于馬薩諸塞州的聯(lián)網(wǎng)汽車、路邊援助和理賠管理服務(wù)提供商。
Agero將APIs嵌入到了客戶的設(shè)備中，以實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)通信，將被困司機、拖車司機和呼叫中心員工聯(lián)系起來。一個神經(jīng)緊張的被困司機可能無法找到他或她的保單號碼或者是車輛的VIN號，但這些信息已經(jīng)被存儲在了應(yīng)用程序中，并可以立即提供給呼叫中心的代理，車輛的位置和物理描述信息也是如此。
該應(yīng)用程序可以定位并派遣附近的拖車司機或其他急救人員。如果出現(xiàn)緊急情況，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)將默認(rèn)切換到實時操作員。
Agero的首席數(shù)字官Bernie Gracy稱，他的策略是“數(shù)字優(yōu)先”。“我們的工作是讓數(shù)字體驗變得令人愉快，以此留住顧客。”但是，強迫客戶與應(yīng)用程序或自動語音進行交互是錯誤的。他補充道:“如果有人對語音和真人感覺更舒服，我們就會給他這樣的感覺。”。
Gracy和Agero已經(jīng)實施了18個月的數(shù)字優(yōu)先政策。關(guān)鍵的推動因素是公司業(yè)務(wù)邏輯向微服務(wù)的轉(zhuǎn)變。 Gracy說，通過解構(gòu)公司的業(yè)務(wù)邏輯，IT能夠更快地開發(fā)和重新調(diào)整新客戶應(yīng)用程序的用途。
物聯(lián)網(wǎng):將傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化
傳感器和物聯(lián)網(wǎng)通常不會被認(rèn)為是數(shù)字化企業(yè)在轉(zhuǎn)型中的重要角色。
兩年前，全球最大的卡特彼勒重型設(shè)備經(jīng)銷商Finning成立了一個名為Finning Digital的新業(yè)務(wù)部門，以支持公司的數(shù)字業(yè)務(wù)。可能你已經(jīng)很難再找到一個更符合“傳統(tǒng)”一詞的行業(yè)了，但該部門的總經(jīng)理Tom Nyberg說:“重型設(shè)備行業(yè)和我們所有客戶的業(yè)務(wù)正在經(jīng)歷或即將經(jīng)歷數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”
Finning的拖拉機和其他設(shè)備可以連接到從嵌入式傳感器收集信息的服務(wù)器上。收集到的信息可以用于相對簡單的任務(wù)，比如通知機械師拖拉機需要維修。另外，通過使用分析軟件，該公司還可以從傳感器數(shù)據(jù)中提取智能信息，涉及更復(fù)雜的問題，比如設(shè)備效率和駕駛員的安全問題。
你好，機器人，再見，出納員
在舊金山灣區(qū)的兩家BevMo零售店進行實地測試的機器人與電影里看到的擬人化機器完全不同。比如，他們沒有武器。
但它們的攝像頭和語音功能能讓顧客感到驚訝和好奇，并讓店員擺脫日?，嵤?。BevMo的首席營銷和信息官Tamara Pattison表示，公司希望店員花更多的時間向客戶銷售產(chǎn)品，而不是檢查貨架上的存貨，確認(rèn)貨架上和收銀臺上的價格是否相符。
Pattison說，BevMo在 Walnut Creek商店的客戶似乎比在Sunnyvale商店的更喜歡機器人，也許是因為硅谷的顧客太沉迷于技術(shù)而不容易被打動。無論如何，顧客和員工對機器人的整體接受度都很好，不過，要等到連鎖店決定是否將機器人軍團擴大到更多門店則還需要一段時間。
“千禧一代是我們公司的未來，”擁有30億美元資產(chǎn)的信用合作社NEFCU的首席信息官Jojo Seva說。“該行業(yè)將首先走向移動化和數(shù)字化，我們希望在提供新技術(shù)方面處于領(lǐng)先地位。”
他說，NEFCU推出支持使用Alexa或Google Assistant進行銀行業(yè)務(wù)處理的設(shè)備還為時過早，因為使用這些設(shè)備的客戶數(shù)量相對較少。即便如此，信用合作社已經(jīng)計劃在平臺上增加更多功能，包括轉(zhuǎn)移現(xiàn)金的能力。
Seva承認(rèn)，遠程出納員的使用還有很長的路要走，最終可能會導(dǎo)致一些工作崗位的流失。但是在留住和招聘IT專業(yè)人員方面，使用尖端技術(shù)是一個優(yōu)勢，他們喜歡從事比常規(guī)銀行的開發(fā)和維護更有趣的項目。
他說，在NEFCU推出新技術(shù)是一次學(xué)習(xí)經(jīng)驗。一個重要的教訓(xùn)是:復(fù)雜的項目可能需要依賴于合作伙伴，比如大型信貸公司。Seva說，當(dāng)你做計劃的時候，要確保這些合作伙伴提前做好準(zhǔn)備，有能力提供你所需要的東西。
數(shù)字優(yōu)先策略的最佳實踐
當(dāng)您的組織想要首先實現(xiàn)數(shù)字化時，還有哪些其他的最佳實踐?普華永道的新服務(wù)和新興技術(shù)主管Scott Likens表示:“我們發(fā)現(xiàn)，最成功的數(shù)字化舉措需要將來自整個組織的團隊聚集在一起——它不僅來自風(fēng)險或客戶服務(wù)等意想不到的新功能，還來自不同級別的員工。”
AT&T的Chow建議企業(yè)重新調(diào)整傳統(tǒng)的秘密購物策略，應(yīng)該讓購物者嘗試電子商務(wù)網(wǎng)站上的功能，看看在那里購物是什么感覺，而不是在商店里閑逛。高通公司的Jain表示，減少消費設(shè)備的安全和隱私泄露的一個方法是讓功能盡可能的在本地完成，而不是將所有數(shù)據(jù)發(fā)送到可能被攔截的云上。
事實上，如果在數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略的道路上還存在任何的減速帶，那就是需要保護用戶及其數(shù)據(jù)的隱私和安全。如果企業(yè)在這方面沒做得不夠好 - 很快 - 美國就可能會效仿歐盟，對個人數(shù)據(jù)的使用和收集方式進行嚴(yán)格限制。
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