在過(guò)去的幾年中，隨著監(jiān)管的變化，來(lái)自金融科技創(chuàng)業(yè)公司和大型科技公司的壓力，新技術(shù)(如機(jī)器學(xué)習(xí)方面的進(jìn)步)以及不斷變化的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)等因素共同催生了金融服務(wù)業(yè)的一場(chǎng)完美的顛覆風(fēng)暴。
雖然零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅速——移動(dòng)銀行和無(wú)紙化銀行現(xiàn)在成為了主流——但商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的調(diào)整速度卻依舊緩慢。但風(fēng)向似乎正在轉(zhuǎn)向。 IT咨詢公司Capgemini在《2018年商業(yè)銀行的十大技術(shù)趨勢(shì)》一書(shū)中指出，商業(yè)客戶的期望值越來(lái)越高，新一代技術(shù)的普及，再加上新法規(guī)的出臺(tái)，正促使銀行改革后端流程，部署數(shù)據(jù)分析和自動(dòng)化技術(shù)。
Capgemini表示，商業(yè)銀行將以前所未有的速度發(fā)展，尋求解決客戶的痛點(diǎn)，從慢支付和結(jié)算周期到紙面貿(mào)易融資流程。
會(huì)計(jì)師事務(wù)所Deloitte對(duì)此表示贊同。Deloitte的專家表示，企業(yè)客戶越來(lái)越“需要無(wú)縫的、量身定制的以及界面友好的產(chǎn)品和服務(wù)”。他們預(yù)計(jì)，2018年，企業(yè)銀行部門可能會(huì)專注于進(jìn)行技術(shù)投資，以提高客戶體驗(yàn)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。
這些銀行的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者將首當(dāng)其沖地推動(dòng)這些數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
解決，預(yù)測(cè)，自動(dòng)化
“我認(rèn)為最大的變化是技術(shù)革命的步伐正在加快，”富國(guó)銀行數(shù)字解決方案業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人Secil Watson說(shuō)。“我們?cè)谶^(guò)去25年看到的變化速度現(xiàn)在將在未來(lái)五年發(fā)生，當(dāng)速度加快到這個(gè)水平時(shí)，我們不能再有非常線性的戰(zhàn)略規(guī)劃。我認(rèn)為我們需要在三個(gè)不同的時(shí)間維度下下注。
對(duì)于富國(guó)銀行來(lái)說(shuō)，我們通常將項(xiàng)目分為三個(gè)階段：
1.解決眼前的客戶挑戰(zhàn)或機(jī)遇
2.預(yù)測(cè)客戶需求或進(jìn)行跨越式的競(jìng)爭(zhēng)
3.自動(dòng)將過(guò)去的IT從流程中移除
“我們正在尋找一種擺脫工作的方法，”Watson說(shuō)。“我們不應(yīng)該用手頭的工具來(lái)尋找當(dāng)前的機(jī)會(huì)，而是需要考慮將自己的角色徹底淘汰以迎合自動(dòng)化，讓自己從工作中解脫出來(lái)。”
例如，用戶身份驗(yàn)證。
近期，富國(guó)銀行希望擺脫硬編碼令牌的多因素身份認(rèn)證。Watson的團(tuán)隊(duì)在其移動(dòng)應(yīng)用程序中嵌入了同樣的功能，該程序向一個(gè)帶外電話號(hào)碼發(fā)送消息。這是通過(guò)移動(dòng)設(shè)備提供相同功能的一種相對(duì)簡(jiǎn)單的方式，而且用戶一般都隨身攜帶著移動(dòng)設(shè)備。
但這是一個(gè)被動(dòng)的解決方案。第二階段的項(xiàng)目更具前瞻性：消除密碼帶來(lái)的摩擦。
“我們知道他們可能會(huì)被黑客攻擊，”Watson說(shuō)。“銀行通常會(huì)要求客戶定期更換密碼?？扇藗兒茈y記住它們。密碼一直是業(yè)務(wù)數(shù)字化的一個(gè)障礙。它們也是客戶需要通話的主要驅(qū)動(dòng)力。我們幾年前說(shuō)過(guò)，我們應(yīng)該在5年內(nèi)消滅密碼。”
第二階段的計(jì)劃是用生物識(shí)別技術(shù)來(lái)取代密碼。結(jié)果是，在合作伙伴EyeVerify的幫助下，最終啟用了眼紋驗(yàn)證，該銀行在2016年推出了這一功能。
“這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)改變游戲規(guī)則的計(jì)劃，”Watson說(shuō)。 那是我們的一次跳躍式嘗試。在生物識(shí)別方面，我們學(xué)到了很多的關(guān)于顧客喜歡什么和不喜歡什么的知識(shí)。
但Watson表示，真正的轉(zhuǎn)變需要走的更遠(yuǎn)。減少由密碼帶來(lái)的摩擦是一個(gè)好的開(kāi)始，但下一步則需要完全跳出框框來(lái)思考。如果客戶可以根本不需要登錄呢?
富國(guó)銀行的門戶就是這樣。這是一個(gè)企業(yè)API通道。商業(yè)客戶可以將富國(guó)銀行的API與他們的ERP系統(tǒng)掛鉤，只需將他們需要的數(shù)據(jù)提交到系統(tǒng)中即可，而無(wú)需進(jìn)行登錄或使用銀行渠道。
“這會(huì)影響我們的流量，”Watson說(shuō)。“但你必須做到這一點(diǎn)，把自己從流程中解放出來(lái)，這也是讓你自己從工作中解脫出來(lái)的方式。”
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