IT外包業(yè)務(wù)失敗的原因有很多——從不切實際的期望，管理的缺乏到利益上的不一致和溝通不暢。有時問題出在IT服務(wù)提供商身上;另一些時候，是客戶有過錯。在大多數(shù)情況下，雙方都應(yīng)分擔(dān)一些責(zé)任。
然而，IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該關(guān)注一些即將發(fā)生的外包災(zāi)難的常見警告信號。在很多情況下，陷入困境的外包關(guān)系是可以扭轉(zhuǎn)的，發(fā)現(xiàn)這些外包沖突的主要指標(biāo)可以使首席信息官們——即使在最糟糕的情況下——也能夠限制總體損害。
高營業(yè)額
外包資源消耗的增加永遠不是一個好兆頭。外包咨詢公司Pace Harmon的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型總監(jiān)Marc Tanowitz說：“這可能意味著管理層做錯了事，人們不喜歡為特定的客戶工作，或者客戶沒有發(fā)揮作用”，這也可能意味著使用混合費率結(jié)構(gòu)的交易的財務(wù)框架造成了將服務(wù)提供者的工作推向成本最低的資源的意想不到的后果。
美亞博的合伙人兼技術(shù)交易實踐負責(zé)人Brad L. Peterson表示：“外包成功的關(guān)鍵在于供應(yīng)商的團隊具有足夠的連續(xù)性，能夠很好地了解客戶和服務(wù)。供應(yīng)商人員的頻繁更換可能表明供應(yīng)商將客戶賬戶用作培訓(xùn)基地，或者供應(yīng)商沒有開出足夠的薪水來留住人員。此外，領(lǐng)導(dǎo)力或關(guān)系的某些方面可能會使人滋生不滿。”
為了解決這個問題，IT領(lǐng)導(dǎo)人可以問他們的供應(yīng)商要組織結(jié)構(gòu)圖并注意人事方面的所有變動。
領(lǐng)導(dǎo)力變革
美亞博(Mayer Brown)的合伙人Robert J. Kriss(他在解決涉及IT外包合同的爭議方面有著豐富的經(jīng)驗)說：“外包交易往往開局不利，因為它們是從一個支持它們(可能是在財務(wù)或采購方面)的領(lǐng)導(dǎo)者那里移交到實際上反對交易，供應(yīng)商或兩者兼而有之的運營領(lǐng)導(dǎo)層。同樣，對交易缺乏最起碼的了解可能會導(dǎo)致不必要的問題?？蛻艨梢宰屝碌念I(lǐng)導(dǎo)者了解主要的已就緒的外包交易并盡快詢問他們對交易和供應(yīng)商的看法，從而減輕風(fēng)險。”
Peterson認為：“如果新的領(lǐng)導(dǎo)者遇到任何無法解決的問題，要及早修改合同或行使合同權(quán)利，以免走錯程序的交易浪費時間和金錢。”
內(nèi)部異議
同樣，在處理日常事務(wù)的部門管理者感到不快時，外包關(guān)系可能會很快變得不穩(wěn)定。
Peterson說：“通常，為了對交易保密，這些人員對合同的制定未能提供太多的意見。合同宣布后，他們開始抱怨或試圖破壞交易，因為他們不喜歡交易要求他們做的改變。”
在簽署外包合同之前，IT領(lǐng)導(dǎo)者往往可以通過適當(dāng)?shù)淖兏锕芾砉ぷ鱽矸乐惯@個問題。但是，如果員工對該安排進行了有效的反對或揭露了重要的新信息，IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該盡快重新審視關(guān)系及其條款。
對創(chuàng)新無動于衷
如果你所在的行業(yè)所出現(xiàn)的重大顛覆會影響你的運營模式(比如數(shù)字化技術(shù)的采用)，但是你的服務(wù)提供商并沒有帶來顛覆性解決方案，這可能是一個問題，畢馬威美國的共享服務(wù)和外包顧問機構(gòu)(KPMG U.S. Shared Services and Outsourcing Advisory)的負責(zé)人Bob Cecil這樣說道。
外包咨詢公司珠峰集團(Everest Group)定價保證(pricing assurance)副總裁Abhishek Sharma說：“投資或創(chuàng)新的缺乏可能表明提供商失去了發(fā)展的意志和意圖——甚至維持——這種關(guān)系。最糟糕的情況是，這可能表明他們甘愿失去賬戶”。這可能是因為賬戶的盈利能力低，缺乏信任，多次連續(xù)升級的例子，甚至是扼殺了創(chuàng)新的不合理的合同。確保目標(biāo)一致，并從一開始就明確預(yù)期，這很重要。Sharma補充說：“IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該意識到，提供商必須創(chuàng)造可持續(xù)的利潤來維持對這種關(guān)系的興趣，無休止地從提供商那里壓榨出更多的東西可能會適得其反。”
收購談話
如果你的某個外包提供商是可行的收購目標(biāo)，那么制定一個計劃來應(yīng)對潛在的顛覆是明智的。外包研究公司和咨詢機構(gòu)HfS Research的研究主任Ollie O'Donoghue(他從著手收購提供商的客戶那里聽說了很多恐怖故事)說：“保持溝通渠道的暢通并促進與現(xiàn)有提供商之間的相互信任的環(huán)境將有助于確?？蛻魧κ欠癖貙⒄归_的收購活動有知情權(quán)。雖然很多收購對客戶有利，但確保各方都清楚你的期望(不管現(xiàn)在誰擔(dān)任合同的提供方)，這么做沒什么壞處。”
動態(tài)的要求
業(yè)務(wù)需求變動不居，外包提供商和客戶應(yīng)該具有適應(yīng)能力。但是，頻繁的變革常常表明客戶，供應(yīng)商或兩者都未能建立有效的工作流程，美亞博的Kriss這樣說道。
IT領(lǐng)導(dǎo)者可以介入，與供應(yīng)商討論變更的數(shù)量和類型，并詢問他們是否在成本，計劃任務(wù)或性能方面造成了問題。
Peterson認為：“同時記錄與供應(yīng)商進行的討論，以便稍后出現(xiàn)供應(yīng)商事先沒有警告過的成本超支，延遲或性能問題時，供應(yīng)商不能把問題怪罪到客戶身上。要仔細考慮是否有必要進行其它變革。”
范圍蠕變
在不對市場進行競爭性分析的情況下增加IT服務(wù)提供商方面的支出，這種做法十分不可取——這最終可能會導(dǎo)致的對交易的不滿情緒。
Pace Harmon的Tanowitz說：“如果你的范圍超出了預(yù)期的計劃，那么成本超出市場費率的可能性很大，這也可能表明了這樣的跡象——你的企業(yè)對依賴性過強，限制了靈活性的提供商感到變現(xiàn)得太從容了。”
競爭讓所有人保持警覺，作為獎勵的競爭往往會降低成本。同樣，如果你的提供商在交易中進行大筆投資——客戶無需付出任何代價——這表明提供商的利潤率可能非常可觀。
服務(wù)水平協(xié)議失敗
Peterson說，服務(wù)水平就像生命體征。如果提供商屢屢不能達到商定的性能水平，這通常表明有更深層次的問題。Peterson說：“例如，服務(wù)水平可能表明供應(yīng)商沒有合理地配置人員或管理敬業(yè)度。”
IT外包客戶應(yīng)始終發(fā)出書面的服務(wù)水平協(xié)議(SLA)違規(guī)通知，并要求提供書面回復(fù)，說明問題的根源以及供應(yīng)商為防止未來的違約而采取的步驟?？蛻魬?yīng)該進行跟進，以驗證這些行動。Cecil說，因盡職調(diào)查沒有發(fā)現(xiàn)根本原因而漸漸出現(xiàn)主要的代辦事務(wù)時，這離災(zāi)難的發(fā)生就不遠了。
衡量指標(biāo)失調(diào)
當(dāng)關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)儀表板和服務(wù)水平協(xié)議報告呈綠色亮起，但客戶滿意度分?jǐn)?shù)較低時，這一定是出了什么問題。珠峰集團的Sharma說：“這可能是雙方互相猜疑的關(guān)鍵因素，大多數(shù)月度運營治理報告都側(cè)重于衡量指標(biāo)，并且往往只是略微突出問題和更廣泛的改進機會。根本原因也可能是這樣的服務(wù)水平協(xié)議的指標(biāo)——與業(yè)務(wù)不一致，或者與整體的服務(wù)相比只涵蓋了零星的服務(wù)。”
在訂約階段對提議的服務(wù)水平協(xié)議措施進行適當(dāng)?shù)膲毫y試可以減少這種風(fēng)險發(fā)生的可能性。同樣，當(dāng)行政領(lǐng)導(dǎo)層客戶的滿意度得分上升，但運營領(lǐng)導(dǎo)層客戶滿意度得分下降時，這可能會遇到麻煩。畢馬威的Cecil說：“這意味著服務(wù)提供商專注于高管關(guān)系管理，而底層基礎(chǔ)薄弱。”
增加成本
如果一家供應(yīng)商要求為新服務(wù)提供額外補償，這可能是健康的，不斷發(fā)展的關(guān)系的標(biāo)志。美亞博的Kriss說：“然而，對似乎是同樣的服務(wù)頻頻要求新增的款項，這可能表明供應(yīng)商通過提供低廉的價格贏得了合同，并企圖省事兒而減少成本，并通過宣稱服務(wù)不在協(xié)議的原始范圍內(nèi)來獲得額外的款項。”
Peterson說，客戶團隊?wèi)?yīng)避免索要估值或默認這些服務(wù)的新穎性，直到合同得到評估為止。IT服務(wù)提供商做出過渡承諾的另一個跡象是要求客戶在合同明確涵蓋的領(lǐng)域里幫忙解決難題。
Peterson說：“過渡吹捧自身能力的供應(yīng)商可能會試圖提出‘協(xié)作’或‘合作伙伴關(guān)系’的建議來將成本和責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給客戶，在這里，合同能使供應(yīng)商負責(zé)?；蛘?，供應(yīng)商的表現(xiàn)不足以吸引客戶參與進來。”
外包客戶應(yīng)該避免介入，而要評估供應(yīng)商在這方面的表現(xiàn)。Kriss表示，如果提供商表現(xiàn)不佳，他們會發(fā)出違規(guī)通知并要求在特定時間內(nèi)得到整治。
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