問10位首席信息官如何定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型，你可能得到一個共同的主題的10個不同的答案：旨在促進大范圍的業(yè)務(wù)變革的技術(shù)項目清單。即使如此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也不是很容易定義的。當(dāng)然，數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及對組織如何利用技術(shù)追求新的收入流或新的商業(yè)模式的徹底反思。而且還需要跨部門的合作，把專注于業(yè)務(wù)的理念與快速的應(yīng)用開發(fā)模式配合起來。但是對于很多組織來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型真的只是偽裝的數(shù)字化優(yōu)化，因為新的數(shù)字化計劃只是增加現(xiàn)有的服務(wù)。最后，很多努力定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型的人不得不訴諸于一則是古老的格言：“人們看到了就知道了”。
麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院的數(shù)字化經(jīng)濟計劃(MIT Sloan Initiative on the Digital Economy)的首席研究科學(xué)家George Westerman就是看到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型就知道是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的其中一位。Westerman說：“數(shù)字轉(zhuǎn)型是企業(yè)利用技術(shù)來徹底改變企業(yè)的業(yè)績或觸角。”這些動因往往來自市場新手的干擾，或者來自為了抓住機會贏得新客戶的競爭對手的創(chuàng)新。
Westerman說：“客戶的期望遠遠超過你真正能做到的。辦公室、工作、客戶和供應(yīng)商之間的邊界也在變。這意味著我們對組織中技術(shù)使用方式進行了根本的反思。”
由于接受了這個廣泛的定義，首席信息官可以要求創(chuàng)建任何可以提升員工生產(chǎn)力的公司移動應(yīng)用乃至面向客戶的工具，例如聊天機器人和電子商務(wù)網(wǎng)站都是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分。但大多數(shù)首席信息官多年來一直在做所有的項目。數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)上不是IT的現(xiàn)代版嗎?
是的，但有一些注意事項。Westerman說，首席信息官曾經(jīng)一次只著手一兩個突發(fā)猛進的(Big Bang IT)筒倉式IT項目。但首席信息官不再受限于“滑梯和梯子游戲”的公司版。云和移動技術(shù)幫助他們擺脫了數(shù)據(jù)中心和臺式機。計算、存儲和帶寬的成本下降也促進了社交、分析、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)(IoT)技術(shù)的興起。首席信息官今天很少擔(dān)心技術(shù)限制;他們擔(dān)心的是從大量菜單中要剔除的是什么。
將專注于業(yè)務(wù)的理念，如設(shè)計思維，又稱以人為本的設(shè)計，和快速應(yīng)用開發(fā)模式(如敏捷或devops)配合起來，首席信息官可以與首席營銷官，產(chǎn)品經(jīng)理和其他職能的主管合作，以構(gòu)建旨在提升客戶參與度的數(shù)字化服務(wù)。
鑒于對虛擬助手技術(shù)的濃厚興趣。今天最受歡迎的是聊天機器人。使用自然語言處理和其它人工智能(AI)功能，現(xiàn)在可以通過移動應(yīng)用來管理客戶服務(wù)呼叫的聊天機器人模型，當(dāng)智能手機傳感器識別到機主正在經(jīng)過喜愛的零售商時，聊天機器人模型可能會被觸發(fā)。在后臺，強大的分析可以通過聊天機器人提供建議。在組合創(chuàng)新的展示中，以人為中心的軟件——作為品牌的代理——正在與人類接觸以圖將他們引入商店。在這里，跨越業(yè)務(wù)和技術(shù)領(lǐng)域的多方面的技術(shù)努力已經(jīng)在客戶和組織的信息架構(gòu)之間直接建立了新的數(shù)字化渠道。這只是可能性數(shù)字海洋中的一個變革性例子。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型還是優(yōu)化?
這是一個骯臟的小秘訣：實際上，很多首席信息官所描述的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實際上不是數(shù)字化轉(zhuǎn)型。移動應(yīng)用、基于人工智能的聊天室，分析和其它數(shù)字化服務(wù)通常被用來擴充現(xiàn)有服務(wù)。不妨請教一下Gartner的分析師Hung LeHong，他的工作涉及弄清楚公司正在進行的到底是“數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型”還是“數(shù)字化業(yè)務(wù)優(yōu)化”。
Lehong說：“簡而言之，我們把數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的定義保留給追求凈新收入流、產(chǎn)品和服務(wù)以及商業(yè)模式的公司。這可能包括創(chuàng)建新的數(shù)字化業(yè)務(wù)部門或數(shù)字收購。有時，新的商業(yè)模式可能催生相鄰市場或新興行業(yè)的投資。
LeHong說：通用電氣以其“數(shù)字孿生”工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)計劃，以出售機車發(fā)動機和渦輪噴氣引擎作為一項軟件服務(wù)，它正在協(xié)調(diào)數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。盡管通用電氣的數(shù)字化戰(zhàn)略很大膽，這恰恰是公司要做的事情，因為它擔(dān)心被顛覆或打算顛覆其行業(yè)。
通用電氣在Gartne所調(diào)查的10%公司中實實在在地進行著這種轉(zhuǎn)型。另外90%的公司正在進行各種形式的“數(shù)字化業(yè)務(wù)優(yōu)化”。它需要使用數(shù)字工具來“增加”生產(chǎn)力，加強現(xiàn)有收入流的產(chǎn)生并提升客戶體驗。根據(jù)Gartner 2017 CEO調(diào)查，42%的受訪者計劃使用數(shù)字化優(yōu)化而不是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
Lehong說：“當(dāng)我們要求客戶在紙上寫字時，他們正在用數(shù)字化優(yōu)化”。例如，奶昔小站(Shake Shack)今年推出了一款移動應(yīng)用，可以實現(xiàn)移動訂餐，表面上可以減少客戶等待時間。ServiceMaster利用移動平臺來改進承包商與客戶的聯(lián)系方式。
LeHong說，他的部分工作是與首席信息官和負(fù)責(zé)最終戰(zhàn)略推動的企業(yè)高管，如首席執(zhí)行官，首席運營官或首席財務(wù)官會面。讓IT和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者共同幫助企業(yè)“進一步確認(rèn)”他們正在進行的是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型還是業(yè)務(wù)優(yōu)化。一旦他們回答了這個問題，他們可以適當(dāng)?shù)囟ㄖ坪驮O(shè)定他們的期望值。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要業(yè)務(wù)愿景
Westerman說，首席信息官們不能單獨進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。他補充說，相反，首席信息官應(yīng)該與任何具有足夠影響力的行政人員協(xié)調(diào)一致，以便就所需的變化進行談判，并從董事會以及其它業(yè)務(wù)獲得必要的支持。Westerman說：“你需要在一個坐標(biāo)軸上使用技術(shù)，而另一個坐標(biāo)軸上必須包含構(gòu)想并持續(xù)推動變革的能力。把這兩個坐標(biāo)軸放在一起，你會得到(成為)數(shù)字化大師(的公司)。如果你只有一個坐標(biāo)軸的話你將會斜向偏離。”Westerman寫了一本關(guān)于這個主題的書籍，《領(lǐng)先的數(shù)字化：將技術(shù)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》，他說數(shù)字大師比業(yè)界競爭對手多26%的利潤。
當(dāng)然，并不是每個首席信息官都與Gartner合作，或者得益于麻省理工學(xué)院的學(xué)者的建議。那么你怎么知道你在做的事情構(gòu)成數(shù)字化轉(zhuǎn)型呢?關(guān)鍵在于另一個“D”字。
問問自己，你正在做的事情是否在顛覆你的業(yè)務(wù)和你的行業(yè)。如果你能一本正經(jīng)地肯定，那么你可能在進行真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
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