南航E行,打造社會化南航
2016年,南航的顧客發(fā)送量超過1.15億人次,運輸飛機702架,在亞洲排名第一,在全球排名第四。那么,是什么支撐起這么高的業(yè)務(wù)量呢?中國南方航空公司信息中心副總經(jīng)理黃敏說出了答案,那就是南航E行,為了打造社會化的南航,南航提出了南航E行,打造全流程一站式服務(wù),其中有14個項目,329項具體任務(wù),涉及58處接觸點,希望打造“一機在手,全程無憂”的體驗。
一個企業(yè),最重要的有兩件事,一是創(chuàng)新,即創(chuàng)造價值,而是營銷,即告知價值,南航已經(jīng)提出了南航E行,并付諸了實施,下一步就是營銷,中國南方航空公司信息中心副總經(jīng)理黃敏提到,南航的重要營銷工作是營銷服務(wù),利用互聯(lián)網(wǎng),用創(chuàng)新服務(wù)吸引用戶,打造粉絲經(jīng)濟,南航目前已經(jīng)擁有粉絲超過1600萬。
南航E行,業(yè)務(wù)創(chuàng)新之路
談到業(yè)務(wù)創(chuàng)新,都會遇到一些契機,經(jīng)歷一個過程。南航E行的契機是,技術(shù)條件已經(jīng)滿足了,在業(yè)務(wù)和需求的推動下,自然就邁出了下一步,南航最早和騰訊合作做了登機牌掃一掃,經(jīng)過了一個月左右的時間,兩家公司合作就把登機牌掃一掃這件事情落地了。有了登機牌掃一掃,用戶就能及時獲得航班信息,行李拖放信息等。這背后是南航E行的全流程服務(wù),其中中國南方航空公司信息中心副總經(jīng)理黃敏還談到了一個貼心的服務(wù),照顧到了帶老人和小孩坐飛機的用戶,讓用戶能及時了解準(zhǔn)確的信息及整個環(huán)節(jié),從而使用戶放心。南航還有一個APP,一個可視化產(chǎn)品,這個APP可以為老人和兒童服務(wù),而且在將來,在登機柜臺,打開APP搖一搖,就能知道附近的登機口的狀態(tài)信息。
南航E行,通過顧客和員工服務(wù)一體實現(xiàn)業(yè)務(wù)突破
南航是最早建立運行控制系統(tǒng)的,而且提出一個理念,企業(yè)服務(wù)好員工,員工才能服務(wù)好顧客,可能正是因為如此,南航每天2000多個航班的編排,實現(xiàn)了有效的資源利用。南航早期建立了一個研發(fā)團隊,掌控整個系統(tǒng)的核心,經(jīng)過多年積累,探索出了適合中國國情,融合人文關(guān)懷,合理的算法和建模。這個團隊的研發(fā)成果,使南航實現(xiàn)了業(yè)務(wù)創(chuàng)新和突破,比如涉及到排班管理,現(xiàn)在乘務(wù)員可以通過積分選擇國內(nèi)航班,而且這個積分的方法還可以運用在顧客之間,南航推出了乘務(wù)之友,用戶想和朋友一起乘坐飛機,只要兩個人的積分資質(zhì)是一樣的,那么就可以和朋友在一起。有了這套系統(tǒng),效率提高了5%-10%,最大的好處是航班增加了,人員沒增加,員工還多了休息的時間。
總結(jié)
南航利用新技術(shù),結(jié)合自己的業(yè)務(wù)場景,實現(xiàn)了業(yè)務(wù)創(chuàng)新,從而為顧客提供了周到貼心的服務(wù),再利用互聯(lián)網(wǎng),打造粉絲經(jīng)濟,實現(xiàn)了營銷的創(chuàng)新,從而讓更多的人知道南航的服務(wù),實現(xiàn)企業(yè),員工,顧客的一體化,讓南航走上新的發(fā)展之路。