南航E行，打造社會化南航
2016年，南航的顧客發(fā)送量超過1.15億人次，運輸飛機702架，在亞洲排名第一，在全球排名第四。那么，是什么支撐起這么高的業(yè)務(wù)量呢?中國南方航空公司信息中心副總經(jīng)理黃敏說出了答案，那就是南航E行，為了打造社會化的南航，南航提出了南航E行，打造全流程一站式服務(wù)，其中有14個項目，329項具體任務(wù)，涉及58處接觸點，希望打造“一機在手，全程無憂”的體驗。
一個企業(yè)，最重要的有兩件事，一是創(chuàng)新，即創(chuàng)造價值，而是營銷，即告知價值，南航已經(jīng)提出了南航E行，并付諸了實施，下一步就是營銷，中國南方航空公司信息中心副總經(jīng)理黃敏提到，南航的重要營銷工作是營銷服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)，用創(chuàng)新服務(wù)吸引用戶，打造粉絲經(jīng)濟，南航目前已經(jīng)擁有粉絲超過1600萬。
南航E行，業(yè)務(wù)創(chuàng)新之路
談到業(yè)務(wù)創(chuàng)新，都會遇到一些契機，經(jīng)歷一個過程。南航E行的契機是，技術(shù)條件已經(jīng)滿足了，在業(yè)務(wù)和需求的推動下，自然就邁出了下一步，南航最早和騰訊合作做了登機牌掃一掃，經(jīng)過了一個月左右的時間，兩家公司合作就把登機牌掃一掃這件事情落地了。有了登機牌掃一掃，用戶就能及時獲得航班信息，行李拖放信息等。這背后是南航E行的全流程服務(wù)，其中中國南方航空公司信息中心副總經(jīng)理黃敏還談到了一個貼心的服務(wù)，照顧到了帶老人和小孩坐飛機的用戶，讓用戶能及時了解準(zhǔn)確的信息及整個環(huán)節(jié)，從而使用戶放心。南航還有一個APP，一個可視化產(chǎn)品，這個APP可以為老人和兒童服務(wù)，而且在將來，在登機柜臺，打開APP搖一搖，就能知道附近的登機口的狀態(tài)信息。
南航E行，通過顧客和員工服務(wù)一體實現(xiàn)業(yè)務(wù)突破
南航是最早建立運行控制系統(tǒng)的，而且提出一個理念，企業(yè)服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好顧客，可能正是因為如此，南航每天2000多個航班的編排，實現(xiàn)了有效的資源利用。南航早期建立了一個研發(fā)團隊，掌控整個系統(tǒng)的核心，經(jīng)過多年積累，探索出了適合中國國情，融合人文關(guān)懷，合理的算法和建模。這個團隊的研發(fā)成果，使南航實現(xiàn)了業(yè)務(wù)創(chuàng)新和突破，比如涉及到排班管理，現(xiàn)在乘務(wù)員可以通過積分選擇國內(nèi)航班，而且這個積分的方法還可以運用在顧客之間，南航推出了乘務(wù)之友，用戶想和朋友一起乘坐飛機，只要兩個人的積分資質(zhì)是一樣的，那么就可以和朋友在一起。有了這套系統(tǒng)，效率提高了5%-10%，最大的好處是航班增加了，人員沒增加，員工還多了休息的時間。
總結(jié)
南航利用新技術(shù)，結(jié)合自己的業(yè)務(wù)場景，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)創(chuàng)新，從而為顧客提供了周到貼心的服務(wù)，再利用互聯(lián)網(wǎng)，打造粉絲經(jīng)濟，實現(xiàn)了營銷的創(chuàng)新，從而讓更多的人知道南航的服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)，員工，顧客的一體化，讓南航走上新的發(fā)展之路。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號