人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人已經(jīng)來臨。當(dāng)然，還有一些做作的例子：中國的聊天機(jī)器人小冰，她在上海電視臺的天氣報(bào)告中第一句話就是“我很高興在冬至開始我的新工作。”但也有像來自谷歌的能寫自己的鋼琴曲的機(jī)器學(xué)習(xí)計(jì)劃，或IBM的沃森，能夠在10分鐘內(nèi)提供救命的醫(yī)療診斷。
這些只是人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人在人力方面表現(xiàn)出色的幾種方式，但是每個(gè)行業(yè)正在使用的機(jī)器學(xué)習(xí)有數(shù)十萬種更實(shí)用的應(yīng)用。
在電子商務(wù)中，即使是最尖端的零售品牌仍然在努力使數(shù)字購物體驗(yàn)反映出面對面的互動(dòng)。當(dāng)然網(wǎng)上購物方便、可能更便宜，但是當(dāng)購物都變成線上時(shí)，人際體驗(yàn)土崩瓦解。在線商家發(fā)現(xiàn)很難讓購物者賓至如歸，或者建立一個(gè)一旦他們離開就會(huì)與他們產(chǎn)生共鳴的聯(lián)系。
但是我們正在努力到達(dá)目標(biāo)。通過建立信任，與數(shù)字原生代接觸，了解客戶需求并分析其行為，電子商務(wù)變得如此之復(fù)雜，以至于實(shí)體店的唯一目的將成為品牌展廳，特斯拉就是這樣。事實(shí)上，特斯拉法律總顧問Todd Maron表示，直銷模式(這意味著除實(shí)體店之外的渠道)對特斯拉非常重要，這對公司的生存是不可或缺的。
商家讓消費(fèi)者參與直營格局的一種方式是利用善于對話式商務(wù)的供應(yīng)商。例如，星巴克稱其對技術(shù)的重視使其能夠“快速地”接受對話式商務(wù)，從而允許消費(fèi)者使用諸如Amazon Echo之類的智能設(shè)備在家或汽車上訂購咖啡。
星巴克首席技術(shù)官Gerri Martin-Flickinger談到消費(fèi)者與技術(shù)交互的方式如何發(fā)生根本變化。雖然年輕人目前正在“用一根手指指點(diǎn)”來訂購，但她預(yù)測下一代“甚至懶得用手指”，而是會(huì)使用他們的聲音。
對話式商務(wù)讓零售商解放品牌與消費(fèi)者互動(dòng)的全部潛力，將所有視覺圖像提示，自然語言搜索，動(dòng)態(tài)推薦和直觀分析結(jié)合在一起。
人性化數(shù)字體驗(yàn)
在線用戶正在越來越多地測試電子商務(wù)搜索的局限性，最常見的是搜索結(jié)果讓人失望。如果你在門店助理跟前，溝通不暢的可能性要小得多。當(dāng)人說話時(shí)有自然的提示，品牌正在通過它們的虛擬商店來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
電子商務(wù)人工智能平臺Infinite Analytics的首席執(zhí)行官Akash Bhatia解釋說：“搜索引擎必須智能地了解用戶的外顯和隱含的提示。“外顯的提示如產(chǎn)品、風(fēng)格和適用性?；蛘叩逅{(lán)是某種藍(lán)色的陰影而不是品牌名，以及用戶可能已經(jīng)設(shè)定了限價(jià)。機(jī)器搜索代理也必須考慮內(nèi)隱的提示，例如用戶的性別、首選品牌、尺寸和購物風(fēng)格，就像人類銷售人員一樣。”
這種自然語言搜索在對話式商務(wù)中是必須的。如果消費(fèi)者無法快速執(zhí)行能獲得相關(guān)結(jié)果的搜索，那么他們可能會(huì)有數(shù)百個(gè)競爭對手可以選擇。
和機(jī)器人聊天
現(xiàn)在聊天機(jī)器人已經(jīng)變得司空見慣了，沒有它們，對話式商業(yè)就變得平淡無奇?？蛻舴?wù)是成功的最重要因素，機(jī)器人讓永不停歇的客戶服務(wù)周期成為可能。
根據(jù)《聊天機(jī)器人》(Chatbots)雜志，人們喜歡在購物時(shí)收到關(guān)于品牌的信息。聊天機(jī)器人是一種互動(dòng)而迷人的方法，它可以減少購物時(shí)間，減少公司投資客戶服務(wù)所需的時(shí)間和資源。
聊天機(jī)器人應(yīng)用程序的數(shù)量眾多，其中許多尚未實(shí)現(xiàn)。到2025年，將有1,270萬個(gè)就業(yè)崗位用來建立和訓(xùn)練機(jī)器人和自動(dòng)化軟件。
Kik發(fā)言人Rod McLeod最近向《華盛頓郵報(bào)》解釋說，當(dāng)購物者與機(jī)器人互動(dòng)時(shí)，和只看網(wǎng)站上零售商的廣告的人相比，他們的心境當(dāng)然是不同的。
麥克勞德說：“用戶必須選擇加入對話。所以自打一開始這就是一種興趣指標(biāo)。”
將一切與營銷聯(lián)系起來
對話式商務(wù)應(yīng)在整個(gè)客戶之旅中得到利用，包括如何向客戶重復(fù)銷售。人工智能正在幫助電子商務(wù)公司的營銷部門制定具有高度針對性的活動(dòng)。
例如，消息應(yīng)用是有用的營銷工具。短信和應(yīng)用讓客戶從搜索到購買產(chǎn)品的整個(gè)體驗(yàn)的互動(dòng)中起著重要作用。專家說，如果在線品牌沒有意識到通過消息傳遞應(yīng)用程序或聊天機(jī)器人等渠道收集的所有數(shù)據(jù)并將其用于個(gè)性化的價(jià)值，客戶可能會(huì)轉(zhuǎn)向競爭對手。
Bhatia說：“現(xiàn)在，每個(gè)人都可以訪問數(shù)據(jù)，所以現(xiàn)在它變成了如何從可以把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶的數(shù)據(jù)中獲得洞察。就像有一塊粗糙的鉆石，任何人都可以有一塊粗糙的鉆石，但價(jià)值來自鉆石的切割，拋光和細(xì)化。這就是零售商如何看待他們訪問正在使用的數(shù)據(jù)的方式。”
隨著技術(shù)的發(fā)展，對話式商務(wù)肯定會(huì)變得更加復(fù)雜。在線企業(yè)必須將其放在首要位置，想方設(shè)法獲取消費(fèi)者越發(fā)分散的注意力，并在活躍的經(jīng)濟(jì)中影響對話。
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