以下為現(xiàn)場速記。
 

蘇寧IT總部執(zhí)行副總裁 喬新亮

 

喬新亮：大家上午好!我今天給大家分享的題目是《蘇寧信息化建設(shè)-智慧零售之路》，講的是蘇寧的信息化建設(shè)。信息化建設(shè)的目標(biāo)是智慧，最終的目的是讓消費(fèi)者體驗(yàn)更好，讓大家的生活變得更美好。

 

我今天分享的內(nèi)容有四個(gè)部分：第一部分是蘇寧對智慧零售的理解，第二部分和第三部分是我們認(rèn)為應(yīng)該經(jīng)歷的階段，一是數(shù)字化轉(zhuǎn)型、二是大數(shù)據(jù)。如果沒有這些數(shù)據(jù)，也談不上大數(shù)據(jù)，沒有大數(shù)據(jù)就沒有辦法講智慧。第四部分分享一下團(tuán)隊(duì)，其實(shí)做這些都需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)，沒有一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)、沒有一個(gè)好的執(zhí)行，一切都是空談。

 

我下面分享一下關(guān)于零售的發(fā)展階段，第一階段是百貨店、連鎖店、超市。第二部分是互聯(lián)網(wǎng)，第三部分是線上線下的融合，第四部分是智慧零售。我們稍微回顧一下，大家以為開個(gè)網(wǎng)站就好了，回過頭來看的時(shí)候，我覺得大家要做的是數(shù)字化。數(shù)字化可以讓企業(yè)更高效，這是一個(gè)非常重要的基礎(chǔ)。不管原來在線下，還是一個(gè)新的創(chuàng)業(yè)公司走到線上，其本質(zhì)是數(shù)字化，數(shù)字化代表的是高效，這是互聯(lián)網(wǎng)這一階段。第三個(gè)階段是線上線下的融合，今天有人講新零售、也有人講智慧零售，我覺得第一階段是做好數(shù)字化工作，我的觀點(diǎn)是，新零售是線上的企業(yè)高效進(jìn)入線下。如果做好數(shù)字化，這確實(shí)是春天。第四部分是智慧零售，當(dāng)對消費(fèi)者、對企業(yè)都做了數(shù)字化推動，并且基于海量數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析挖掘，能夠很好的解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)，這就是智慧零售。

 

我們對智慧零售有一個(gè)定義，在多樣性的場景中，以智能科技為手段，滿足個(gè)體用戶的商品、內(nèi)容和服務(wù)需求。這很關(guān)鍵，最后大家說圍繞著用戶、圍繞著用戶體驗(yàn)，這是企業(yè)對外的舉措。對內(nèi)是科技，科技要用在恰當(dāng)?shù)奈恢茫屜M(fèi)者和用戶體驗(yàn)到好的服務(wù)。分成幾個(gè)特征，一是場景化、二是智能化、三是個(gè)性化。原來的關(guān)系是生產(chǎn)-零售-消費(fèi)，現(xiàn)在更多的是消費(fèi)-零售-生產(chǎn)，這是本質(zhì)的差別。也就是說，企業(yè)首先要滿足消費(fèi)者的需求，然后才去生產(chǎn)。它的本質(zhì)其實(shí)是全天候全地域給消費(fèi)者提供超出預(yù)期的服務(wù)，這是非常難的，但是我覺得也是信息化公司的使命。

 

下面講一下場景化的服務(wù)，特別是情感式。我簡單地講一下演變的過程，很多年前截止到現(xiàn)在，我生產(chǎn)出什么商品，消費(fèi)者會搜索產(chǎn)品，圍繞的是商品。但是到現(xiàn)在，很多企業(yè)都加入了情懷，要理解他的特征，知道他的需求、知道他的情感、知道他的場景，要關(guān)注他的情感，要知道他這個(gè)人的關(guān)系是在什么場景下有這個(gè)需求，這是第一個(gè)場景化。

 

第二個(gè)是智能化，在這個(gè)場景下，一個(gè)企業(yè)你的運(yùn)營一定要智能化。一個(gè)企業(yè)怎么做到智能化?不管從采購、銷售、還是服務(wù)，要做到智能化，要對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。一個(gè)用戶在一個(gè)企業(yè)里面的行為邏輯、每一次交易，你是不是可以分析。

 

第三個(gè)是個(gè)性化，我這里特別強(qiáng)調(diào)以人為本。這是我們的使命、目的，做信息的人都知道，做CIO的更是如此，壓力山大。我們做這些是為了什么呢?是為了讓人們的生活過得更好，這是一個(gè)使命，我覺得做這個(gè)工作特別開心的一點(diǎn)是，做有人情味的零售。一個(gè)企業(yè)是要去盈利和擴(kuò)大規(guī)模的，但是你怎么才能做到。要做有人情味的零售，但是要做到有人情味是非常難的，這恰恰是挑戰(zhàn)，而且是必然做到的，這樣才能非常有價(jià)值。

 

我下面講講三層架構(gòu)，如何做到智能化呢?我要關(guān)注到下面海量的數(shù)據(jù)，這是一個(gè)海量的數(shù)據(jù)，首先要收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，業(yè)務(wù)層和用戶層之間強(qiáng)調(diào)什么?你是不是關(guān)注到人情味，這是很難的。包括今天我們有海量的數(shù)據(jù)，每個(gè)環(huán)節(jié)是不是通過數(shù)據(jù)分析，能夠?qū)τ脩粲卸床?，在這個(gè)基礎(chǔ)上對用戶進(jìn)行挖掘，能夠做到有人情味。

 

蘇寧現(xiàn)在有六大產(chǎn)業(yè)，這是蘇寧的理解。現(xiàn)在我們這些數(shù)據(jù)也在收集，希望把它們整合在一起，所有的是圍繞著用戶的維度，能夠讓他吃喝穿玩住行都滿意。比如說，比如我們從南京到青海，這次到青海天氣相對比南京干燥一點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候可能提供一個(gè)什么樣的恰當(dāng)?shù)姆?wù)或方式，大家可以收集和挖掘海量的數(shù)據(jù)，并且進(jìn)行分析。

 

下面我具體講一下蘇寧這些年的智慧零售的情況。這是大概的一個(gè)演進(jìn)，可以從這里面看到，基本上是從連鎖時(shí)代到電商到智慧零售。第一代技術(shù)架構(gòu)很簡單，可以說當(dāng)年蘇寧的信息架構(gòu)就這么簡單，當(dāng)年連鎖時(shí)代擴(kuò)大規(guī)模的方式是收購，它可以很快的收購100家、200家，那個(gè)時(shí)候快速開店。第二代架構(gòu)是WCS+POS雙線作戰(zhàn)，因?yàn)榻裉鞎r(shí)間的關(guān)系，我不詳細(xì)分享。當(dāng)時(shí)蘇寧的架構(gòu)跟不上海量的交易，因?yàn)檫@個(gè)問題，就帶來了第三代架構(gòu)。今天的電商也好、互聯(lián)網(wǎng)也好，關(guān)注用戶體驗(yàn)，從PC端、門店到移動端到家庭互聯(lián)網(wǎng)端，中端包括支付等等，后端包括采購等等，后面是基礎(chǔ)支撐。我們每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量在500T，具備了海量數(shù)據(jù)并且收集進(jìn)行計(jì)算、處理、分析、挖掘的能力，數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型就是大量的數(shù)據(jù)收集下來，了解交易的數(shù)據(jù)、過程分析的數(shù)據(jù)，收集進(jìn)行處理。

 

這里我快速講幾個(gè)例子，比如說多渠道庫存共享，我相信今天很多企業(yè)到現(xiàn)在可能都做不到。比如說庫存的處理過程當(dāng)中，有一個(gè)壞掉了，你在銷售的時(shí)候是不是能夠還是反饋出來。當(dāng)你做到這個(gè)基礎(chǔ)以后，今天比如蘇寧易購在PC端、移動端、電視端、門店端是普及的終端，同時(shí)在天貓上也有，還有秒殺，能不能做到及時(shí)，首先這個(gè)架構(gòu)是可以做到的，具體的過程有很多細(xì)分，每個(gè)環(huán)節(jié)都可以做到讓用戶、消費(fèi)者能夠獲取服務(wù)。線上訂單、線下支付，比如說線上下單、線下自提，線上下單、線下付款，線上下單、門店配送，線下下單、門店退換貨，這些都可以非常簡單地做到。

 

第三部分，大數(shù)據(jù)洞察。如果說前面的是基礎(chǔ)，每個(gè)人都有系統(tǒng)的問題，系統(tǒng)架構(gòu)海量的擴(kuò)張，這都是基礎(chǔ)。真正讓信息發(fā)揮大的作用，其實(shí)是大數(shù)據(jù)洞察，你怎么幫助到它去創(chuàng)造價(jià)值。這是從采購、銷售、服務(wù)、物流、業(yè)態(tài)全方位的審視所有的流程，這是一個(gè)海量的數(shù)據(jù)。我在內(nèi)部經(jīng)常跟大家分享，如果說前面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工作量是1的話，這個(gè)至少是10。所以我做這個(gè)工作，第一是在集團(tuán)層面得到支持，支持力度很大。第二是今天做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，每個(gè)環(huán)節(jié)都要做好。

 

我想到一個(gè)例子，就是智能營銷引擎IME。這里面最關(guān)鍵的是要合適的，很難的，所以首先你必須要對用戶有洞察，你要了解他，但是你真的了解他嗎?你是只知道他買過什么商品，還是你知道他是誰，他家有幾個(gè)小孩，他的小孩多大，是在牙牙學(xué)語，還是上小學(xué)。這些其實(shí)有很多我們是可以挖掘的，比如說他的關(guān)系，這里可以推敲出很多。你從關(guān)注商品到關(guān)注用戶，你要了解他，甚至比他的朋友還要更了解他，你就要從大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。

 

對于用戶行為數(shù)據(jù)、用戶注冊數(shù)據(jù)、商品數(shù)據(jù)、PPTV數(shù)據(jù)、第三方數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，讓營銷變得更智能。這里也列出來，這是營銷場景，比如會員瀏覽來加入購物車、會員瀏覽加入購物車來購買，通過這些對用戶進(jìn)行了解。

 

這是關(guān)于供應(yīng)引擎，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、對應(yīng)行業(yè)數(shù)據(jù)、天氣數(shù)據(jù)、宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)等等進(jìn)行分析，對庫存進(jìn)行優(yōu)化。這里舉一個(gè)例子，關(guān)于智能物流引擎，關(guān)于包裝箱到底配多大，到底多大的包裝箱把這個(gè)商品放進(jìn)去，其實(shí)對于貨品的體積、重量、價(jià)值等等要做出一些計(jì)算，然后去選合適的包裝箱。這個(gè)我們在推進(jìn)的過程中，也是減少了很多費(fèi)用。

 

這里我想分享一下，關(guān)于現(xiàn)在大家無人店或無人機(jī)的認(rèn)識，我用一個(gè)無人機(jī)送貨，它的關(guān)鍵是數(shù)字化和智能化。最后派人去送還是用無人機(jī)去送，核心是在于數(shù)字化和智能化的大數(shù)據(jù)洞察。所以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)把這個(gè)用到是很關(guān)鍵的，而且是非常重要的技術(shù)。

 

這是蘇寧對于大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的能力藍(lán)圖，在我們的所有場景當(dāng)中，首先要監(jiān)測、洞察、優(yōu)化。我還是強(qiáng)調(diào)一下，大家看一看海量的工作，有決心、有堅(jiān)持，我們?yōu)槭裁醋鲞@個(gè)事?就是讓我們的生活變得更好，我們?yōu)槭裁催@么努力做這么有挑戰(zhàn)的事，也是為了讓大家的生活變得更好。大家可以看到，同樣是海量的數(shù)據(jù)，如果今天沒有大數(shù)據(jù)，上面的業(yè)務(wù)能力和智能化都是一句空話，沒有根和基礎(chǔ)。

 

這是我們的大數(shù)據(jù)平臺目前的情況。最下面是云計(jì)算和大數(shù)據(jù)能力，我們說云和大數(shù)據(jù)相輔相成，永遠(yuǎn)在一起。沒有這些能力，上面所謂的智慧，智慧零售就做不到。

 

下面分享一下我們的組織管理，這里特別強(qiáng)調(diào)公司的戰(zhàn)略。第二個(gè)強(qiáng)調(diào)的是，一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)也是非常關(guān)鍵的，我們要找到優(yōu)秀的合作伙伴。這是蘇寧IT團(tuán)隊(duì)目前的一個(gè)情況，特別強(qiáng)調(diào)了在公司層面的重視程度。上面是偏重規(guī)劃及管控，下面是偏重執(zhí)行，右下部分是技術(shù)平臺，對于這些架構(gòu)的管理，基礎(chǔ)架構(gòu)、安全研發(fā)、運(yùn)營和項(xiàng)目規(guī)劃、質(zhì)量等都要有更加高效的體系。

 

目前蘇寧的人員全球大概有5000多名，主要在南京總部，在北京、上海和美國硅谷都有團(tuán)隊(duì)，還有在各大區(qū)的信息人員。我想在這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，我們需要大量的團(tuán)隊(duì)去做，但是這些人員遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我們現(xiàn)在最大的一個(gè)挑戰(zhàn)是怎么做好管理，怎么讓多人進(jìn)來，真的發(fā)揮價(jià)值。

 

我們到底應(yīng)該怎么做這個(gè)事?我們真的是為了讓生活更美好，我覺得在座的各位都是生逢其時(shí)，我們從事了這個(gè)行業(yè)，是在一個(gè)最好的時(shí)期。在未來的中國、未來的世界，一個(gè)誠信的人將來會發(fā)展得非常好，我們怎么做這個(gè)事情呢?信息就是業(yè)務(wù)，誰都是在做業(yè)務(wù)，原來的提法應(yīng)該去審視一下。我們IT團(tuán)隊(duì)在最上面建設(shè)這些產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品建設(shè)出來要交給運(yùn)營，這個(gè)時(shí)候市場宣傳產(chǎn)品，三位一體都在做業(yè)務(wù)、都在為產(chǎn)品服務(wù)。我覺得這一點(diǎn)最難，怎么讓一個(gè)開發(fā)的人員意識到在做的應(yīng)該是一個(gè)產(chǎn)品，不是一個(gè)代碼，非常難。但是我覺得這是我們的使命，要一直做這件事，通過好的體系的建立，通過產(chǎn)品讓消費(fèi)者的生活過得更好。

 

蘇寧有我們的基礎(chǔ)云平臺和大數(shù)據(jù)，我們也建了一個(gè)合作互聯(lián)網(wǎng)輸出平臺，所以我們的優(yōu)秀合作伙伴也愿意一起合作共贏，共創(chuàng)一個(gè)美好的未來。預(yù)祝大會圓滿成功，謝謝大家!