天上之水，不辭九曲之苦，終成華夏澎湃之強(qiáng)音;萬(wàn)里長(zhǎng)城，屹立蒼穹之下，構(gòu)筑中華驕傲之圖騰。崇吾之山，率土之濱。天耀中衛(wèi)，太陽(yáng)之城。花兒杞鄉(xiāng)沐霞光萬(wàn)道，世界沙都乘萬(wàn)里長(zhǎng)風(fēng)。
金秋九月，秋高氣爽。寧夏中衛(wèi)，既攬西北風(fēng)光之雄奇，又兼江南景色之秀美，碧水藍(lán)天，湖光沙色，林蔭碧翠。在這美麗的“世外桃源”，2016年CIOC全國(guó)CIO大會(huì)在此盛大舉辦，來(lái)自全國(guó)300余位CIO共聚一堂，最接地氣的觀點(diǎn)、最實(shí)用的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、最前沿的技術(shù)、最新的產(chǎn)品在此匯聚，碰撞出屬于CIO的精彩的火花。
以下為羅萊家紡CIO王歆的發(fā)言，他演講的題目是：羅萊的互+實(shí)踐分享。
羅萊家紡CIO王歆
王歆：大家好，我今天演講的題目是：羅萊的互＋實(shí)踐分享。
大家可以思考一下，做成生意的本質(zhì)是什么?生意的本質(zhì)來(lái)源于流量，如何以流量為開始去做全民營(yíng)銷?零售的本質(zhì)是以流量開始的團(tuán)隊(duì)協(xié)作并最終達(dá)到交易目的。
流量分四種。第一種、入店流量。羅萊生活有3000家門店，每家門店200個(gè)客流量，一天60萬(wàn)客流量，轉(zhuǎn)換率多少? 第二種、線上流量。第三種、品牌流量。第四種、全民流量。每家門店5名導(dǎo)購(gòu)，全國(guó)15000名導(dǎo)購(gòu)，一個(gè)人最多影響150個(gè)人，也意味著15000名導(dǎo)購(gòu)可以影響2205000人。IT部門如何把這些客流量都導(dǎo)入系統(tǒng)，并為營(yíng)銷部門、零售部門所用？
羅萊平均每天要發(fā)出80個(gè)名片，一個(gè)月要印刷24000張名片，如果把內(nèi)購(gòu)系統(tǒng)全部放在名片上會(huì)產(chǎn)生什么效果?
在羅萊添置一個(gè)名片打印機(jī)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別：總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理、員工等級(jí)別劃分，總經(jīng)理打4折，總監(jiān)打5折等。如果名片后面有二維碼，那么可以在店里直接打折。遞名片往往有信任和索求信息等需求，假設(shè)對(duì)方對(duì)羅萊生活有興趣，會(huì)直接到店里去消費(fèi)。
羅萊生活開一家門店需要170萬(wàn)的成本，IT部門小小的改動(dòng)節(jié)省了公司成本，提高了名片的利用率。這個(gè)改動(dòng)不難，但是大家往往會(huì)因?yàn)榕掠|動(dòng)公司其他部門業(yè)務(wù)而不敢執(zhí)行。
全民營(yíng)銷必須要：第一、必須有趣味。OA系統(tǒng)里，文檔點(diǎn)擊率多少?超過100以上的點(diǎn)擊非常少。所以趣味性非常重要。
第二、要有激勵(lì)。所有的管理都必須得即時(shí)反饋。羅萊平均每個(gè)導(dǎo)購(gòu)工資在3700塊錢左右，基礎(chǔ)薪資1800塊，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)每月掙10000萬(wàn)。但是賺10000塊錢的導(dǎo)購(gòu)，月底拿到工資開心的時(shí)間只有半天！企業(yè)要做到經(jīng)常激勵(lì)員工。
假設(shè)銷售今天達(dá)到銷售額，立刻發(fā)紅包（紅包是羅萊幣，1羅萊幣兌0.9元人民幣），但這個(gè)過程中會(huì)發(fā)現(xiàn)，人事、財(cái)務(wù)方面的問題全部涌現(xiàn)，人事部的扣稅問題，財(cái)務(wù)部的記賬問題等等。但是這些問題一旦解決，這種場(chǎng)景的改變會(huì)讓門店嗨起來(lái)。目前羅萊生活只做了7家店的紅包分享活動(dòng)，其他門店都在問IT部門，各自門店何時(shí)能做這種即時(shí)激勵(lì)。因此，IT并不是創(chuàng)造一種新商業(yè)模式，而是如何創(chuàng)造出讓所有的東西符合人性。
鄧巴指數(shù)表示一個(gè)人可以影響150個(gè)人。IT部門可以借用到流量引進(jìn)的過程中，去低成本獲取流量。3個(gè)同事共引進(jìn)了275個(gè)粉絲，IT可以直接點(diǎn)擊頭像按照粉絲數(shù)發(fā)紅包。IT部建立營(yíng)銷平臺(tái)的過程中，在后臺(tái)打造了一個(gè)認(rèn)證中心、派單中心、結(jié)算中心和信用中心。其實(shí)就是全渠道，全渠道標(biāo)準(zhǔn)定義是在2014年1月份被教科書定義了。
羅萊有3000家門店，假設(shè)每家門店有100萬(wàn)的貨，相當(dāng)于共有3億的貨在門店里面。羅萊老板認(rèn)為這3個(gè)億的貨物屬于羅萊，其實(shí)不然，這3億的貨屬于各自門店。因?yàn)殚T店和門店之間的互通是非常難的，因此，會(huì)員全渠道非常重要。
什么是會(huì)員全渠道?所有的集團(tuán)在做整個(gè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張的時(shí)候，最缺乏的不是生產(chǎn)而是流量。所有的會(huì)員流量必須得是全渠道的，因?yàn)榧瘓F(tuán)在經(jīng)營(yíng)過程中有很多經(jīng)營(yíng)模式，有直營(yíng)、加盟、連營(yíng)、代銷、分銷。在這個(gè)過程中，按照李克強(qiáng)的一句話，觸動(dòng)利益比撼動(dòng)靈魂還難。
所有系統(tǒng)的搭建，如果不考慮權(quán)益的事情，系統(tǒng)建設(shè)都是白做。權(quán)益怎么解決，其他部門如何獲益？通過什么方式兌現(xiàn)？?jī)冬F(xiàn)過程怎么透明？如何保證不出錯(cuò)？這是IT部門必須得考慮的閉環(huán)。
羅萊生活零售系統(tǒng)都是程序化管理，D是VP，M是經(jīng)理，S是主管，C是基層員工。公司在管理過程中一定是層級(jí)化管理，但溝通過程中一定是要扁平化。交易的本質(zhì)是流量，羅萊集團(tuán)管理的本質(zhì)不是公司的資產(chǎn)，而是導(dǎo)購(gòu)。羅萊集團(tuán)是每月花5000塊錢去買導(dǎo)購(gòu)每天8小時(shí)在門店的工作，導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^工作吸收訂單，訂單轉(zhuǎn)換成現(xiàn)金，現(xiàn)金變成企業(yè)的流轉(zhuǎn)。所以說管理的本質(zhì)必須得聚焦到人。
我曾經(jīng)在N家企業(yè)里推BI。很多運(yùn)營(yíng)人員都在忙著做報(bào)表， IT永遠(yuǎn)滿足不了運(yùn)營(yíng)人員。為什么?因?yàn)槎鄶?shù)報(bào)表分析沒有目的，如果企業(yè)有KPI管理，數(shù)據(jù)分析還有意義。IT人是從垃圾里找出黃金，如果找不出黃金，IT就是弱IT。
這個(gè)列表是導(dǎo)購(gòu)一天要做的21件事情，黑色的事情基本上對(duì)銷售沒有意義。如何做場(chǎng)外營(yíng)銷是管理導(dǎo)購(gòu)最為重要的內(nèi)容。假設(shè)一家門店5個(gè)導(dǎo)購(gòu)，每個(gè)導(dǎo)購(gòu)管理350個(gè)會(huì)員。你只要服務(wù)好會(huì)員，就足以讓門店達(dá)到盈虧持平。
過去的生意模式是守株待兔的模式。但是現(xiàn)在，即使客戶不在店里，羅萊生活也可以用社群思維與客戶互動(dòng)。
我們通過用戶體驗(yàn)做到營(yíng)銷閉環(huán)。體驗(yàn)過程中再進(jìn)行分解，在這個(gè)營(yíng)銷設(shè)計(jì)過程中講究無(wú)感。假設(shè)顧客看到這個(gè)床上四件套顏色很鮮艷，這是視覺。如果在購(gòu)物場(chǎng)景中我們放上結(jié)婚的香氛，這是嗅覺。門店選購(gòu)過程中還有觸覺，當(dāng)這幾種感覺越多，訂單成交的概率就越大。天貓永遠(yuǎn)解決不了觸覺，天貓現(xiàn)在不斷收購(gòu)線下門店等，就是這樣一個(gè)初衷。要在這個(gè)無(wú)感營(yíng)銷的過程中，讓顧客感覺不到你在推銷。
當(dāng)顧客買完產(chǎn)品后，IT部門立刻把銷售信息推到顧客手機(jī)上，并且告訴顧客未來(lái)退換貨可以憑短信電子信息。真正做到把離線會(huì)員通過評(píng)價(jià)商品、評(píng)價(jià)導(dǎo)購(gòu)、評(píng)價(jià)門店變成在線會(huì)員。當(dāng)顧客愿意跟商家做多維度互動(dòng)的時(shí)候，所有的信息，就變的非常容易。假設(shè)顧客認(rèn)為訂單有問題，可以直接選中訂單與門店導(dǎo)購(gòu)互動(dòng)，互動(dòng)的信息又全部匯總到其他后臺(tái)，做統(tǒng)一的促銷、營(yíng)銷。在此過程中，信息部必須做到門店的服務(wù)自助透明化。
零售業(yè)銷售需要從以下維度來(lái)思考，第一、流量，流量乘駐留率。一個(gè)人在一個(gè)商品前如果停留7.8秒，說明他對(duì)這個(gè)商品是有興趣的。IT系統(tǒng)做一些改進(jìn)，就能幫助門店去做一些銷售額的提升。
第二、入店識(shí)別，大家現(xiàn)在喜歡WIFI。羅萊生活調(diào)研發(fā)現(xiàn)，48%的顧客愿意掃二維碼，掃二維碼的顧客自然而然愿意與門店產(chǎn)生交流，只要掃二維碼，后臺(tái)得知并給予五星級(jí)的服務(wù)。
另一個(gè)案例，羅萊總共15000名人員，如果每家店每月需要IT維護(hù)事件，意味著IT每個(gè)月要承擔(dān)3000個(gè)運(yùn)維工作量，會(huì)導(dǎo)致IT部門工作效率低下?，F(xiàn)在只需要通過移動(dòng)互聯(lián)，打開微信，直接拍一張照我的電腦壞了，大數(shù)據(jù)中心看到后搶單，維護(hù)好以后，紅包就送到工程師手里了。工程師總結(jié)完以后再反饋給終端，這就形成一個(gè)良性的循環(huán)。
羅萊生活圍繞的重心是員工、顧客、經(jīng)銷商、供應(yīng)商。未來(lái)兩年之內(nèi)所有IT將聚焦在員工和顧客。在這個(gè)過程中會(huì)產(chǎn)生七大模塊：設(shè)計(jì)、物料采購(gòu)、生產(chǎn)、物流、分銷、零售、客服。把這七大塊進(jìn)行分解，聚焦到客戶零售支付這個(gè)環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的IT全都是PC，所有數(shù)據(jù)是在PC上面，羅萊生活未來(lái)將打造任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式，都可以跟信息部門產(chǎn)生相應(yīng)的關(guān)系，這關(guān)系可能是工作關(guān)系、服務(wù)關(guān)系、訂單關(guān)系，甚至可能是陪聊關(guān)系來(lái)提高羅萊生活內(nèi)外部管理。
以上是我今天的演講，也希望羅萊生活能夠持續(xù)為大家打造健康、舒適、美的購(gòu)物環(huán)境。謝謝大家！
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