CIO是企業(yè)信息化倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，管理層對(duì)信息技術(shù)投資的滿意度自然很大程度上決定了企業(yè)信息化投資績效評(píng)價(jià)結(jié)果。通過建立一個(gè)正式的IT運(yùn)維績效的考核機(jī)制，明確主要的考核內(nèi)容、考核指標(biāo)以及考核方法。從而可以達(dá)到以下目標(biāo)：

1） 加強(qiáng)外部對(duì)IT部門工作內(nèi)容的監(jiān)督和控制，提升服務(wù)的效率和質(zhì)量，從而有效地保障和支持業(yè)務(wù)運(yùn)作；

2） 加強(qiáng)IT部門內(nèi)部對(duì)于員工、創(chuàng)新和工作提升方面的管理，提升員工素質(zhì)和工作質(zhì)量，保障IT服務(wù)的穩(wěn)定可用。

關(guān)鍵設(shè)計(jì)思想

設(shè)計(jì)IT服務(wù)績效考核指標(biāo)體系

01、確定關(guān)鍵成功因素

基于目前以及未來IT戰(zhàn)略的發(fā)展分析，IT部門不僅具有一般部門的通性，同時(shí)兼有服務(wù)部門和成本中心的特質(zhì)。因此，對(duì)IT服務(wù)的考核可以從財(cái)務(wù)、運(yùn)營績效、用戶滿意和人才與創(chuàng)新四個(gè)方面入手。

02、確定關(guān)鍵績效指標(biāo)

財(cái)務(wù)關(guān)鍵績效指標(biāo)

在財(cái)務(wù)方面對(duì)信息化運(yùn)營進(jìn)行控制，主要目的在于促進(jìn)投資建設(shè)的合理化，同時(shí)降低IT服務(wù)的成本。具體可以細(xì)化為以下指標(biāo)：

用戶滿意關(guān)鍵績效指標(biāo)

信息化服務(wù)運(yùn)維的職責(zé)在于給客戶提供IT服務(wù)，因此對(duì)于運(yùn)維的考核也應(yīng)該考慮到用戶角度，主要從用戶滿意、服務(wù)的效率來分析。

運(yùn)營關(guān)鍵績效指標(biāo)

在運(yùn)營方面對(duì)信息化服務(wù)運(yùn)維工作的績效考核，主要體現(xiàn)在服務(wù)保障上，確保服務(wù)的可用性、安全性。

員工與創(chuàng)新關(guān)鍵績效指標(biāo)

在員工與創(chuàng)新部分的成功因素主要包括了員工素質(zhì)、人員管理和人員培訓(xùn)與發(fā)展三方面。

考核權(quán)限和考核程序設(shè)計(jì)

1、考核權(quán)限設(shè)計(jì)

根據(jù)IT組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中的部門設(shè)置和職能分布，以及績效考核數(shù)據(jù)來源，確定對(duì)信息化運(yùn)維等的考核關(guān)系與考核權(quán)限

2、考核程序設(shè)計(jì)

IT服務(wù)績效考核程序大致可以分為三個(gè)步驟：

第一步：考核標(biāo)準(zhǔn)的確定

運(yùn)維績效考核指標(biāo)的確定、運(yùn)維績效考核指標(biāo)目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的確定、日常運(yùn)維績效考核指標(biāo)體系及制度的發(fā)布這部分工作主要由管理部門負(fù)責(zé)，信息中心提供技術(shù)和專業(yè)方面的協(xié)助完成。

第二步：績效監(jiān)控跟蹤

績效考核數(shù)據(jù)提供方的確定、績效的跟蹤和面談、績效數(shù)據(jù)的匯總、監(jiān)控

績效制度發(fā)布后，由考核負(fù)責(zé)部門根據(jù)確定的績效考核數(shù)據(jù)提供方及數(shù)據(jù)收集頻率，定期或不定期收集匯總績效數(shù)據(jù)，進(jìn)行及時(shí)糾偏；

第三步：績效考核

按照考核標(biāo)準(zhǔn)完成績效考核，并就績效考核結(jié)果和存在的差距進(jìn)行溝通。

在IT治理分析、IT管理規(guī)范制度設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上考慮信息化定位及發(fā)展方向而設(shè)計(jì)了的IT服務(wù)績效管理方案，不僅有益于加強(qiáng)日常運(yùn)維管理，提高IT服務(wù)質(zhì)量，有效支持業(yè)務(wù)運(yùn)作；同時(shí)還為后續(xù)發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)奠定了良好基礎(chǔ)。