摘要：當(dāng)芬蘭電信運(yùn)營(yíng)商DNA公司想要對(duì)其業(yè)務(wù)實(shí)施轉(zhuǎn)型改造時(shí)，他們選擇了一名初創(chuàng)企業(yè)的顧問(wèn)詹恩·阿爾托擔(dān)任其CIO，來(lái)引領(lǐng)該公司朝著更加精益和敏捷業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

現(xiàn)如今，許多IT企業(yè)都在通過(guò)借助初創(chuàng)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)線索來(lái)部署實(shí)現(xiàn)敏捷項(xiàng)目的方法，精益的開(kāi)發(fā)和扁平層次的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。而這就是為什么芬蘭電信集團(tuán)DNA公司轉(zhuǎn)向聘用初創(chuàng)企業(yè)的顧問(wèn)詹恩·阿爾托來(lái)負(fù)責(zé)引領(lǐng)該公司的重大的數(shù)字化 轉(zhuǎn)型改造的原因了。

“我被任命為CIO是由于DNA公司董事會(huì)的高層們意識(shí)到了數(shù)字規(guī)模在全球范圍內(nèi)所帶來(lái)的改變，以及消費(fèi)者行為的改變。”阿爾托表示說(shuō)。 “IT曾經(jīng)是DNA的技術(shù)部門的一部分，但董事會(huì)認(rèn)為其距離業(yè)務(wù)部門太遠(yuǎn)了，他們想改變這一點(diǎn)。”

阿爾托曾經(jīng)是芬蘭數(shù)字廣告初創(chuàng)企業(yè)Kiosked公司的平臺(tái)開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人。在通過(guò)一項(xiàng)完整的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整的十八個(gè)月后，他已經(jīng)完全掌管了該公司的IT，并將IT從技術(shù)團(tuán)隊(duì)中分離出來(lái)，并使之成為了企業(yè)業(yè)務(wù)的一個(gè)組成部分。他現(xiàn)在是該公司首位躋身執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)的CIO。

“從一開(kāi)始，我們的目標(biāo)就是要將企業(yè)的IT人員和業(yè)務(wù)人員聚到一起，共同討論和分享他們所面臨的挑戰(zhàn)。”阿爾托說(shuō)。 “隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，那種業(yè)務(wù)部門是IT部門客戶的大公司的思維已經(jīng)完全過(guò)時(shí)了。那種模式不會(huì)帶你走得很遠(yuǎn)。”

作為一個(gè)新的以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的IT，DNA公司已實(shí)現(xiàn)了敏捷的項(xiàng)目方法的部署，并把其所有的技術(shù)項(xiàng)目轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)項(xiàng)目。雖然這對(duì)于IT團(tuán)隊(duì)意味著重大的變化，但這一轉(zhuǎn)變已經(jīng)成功了。

“不僅是商務(wù)人士非常真正熱衷于此。”他說(shuō)。“而且越來(lái)越多的IT技術(shù)人員也看到了處理事務(wù)的新途徑。他們現(xiàn)在與業(yè)務(wù)部門非常親密，感覺(jué)大家都在同一條船上，共同來(lái)解決那些對(duì)我們的客戶非常重要的問(wèn)題。”

主要架構(gòu)的變化

阿爾托經(jīng)營(yíng)著他自己的咨詢顧問(wèn)公司，在擔(dān)任DNA公司的CIO這一職位之前，他曾花了十多年的時(shí)間為初創(chuàng)公司和企業(yè)的數(shù)字業(yè)務(wù)提供咨詢服務(wù)。在他看來(lái)，精益敏捷的流程是當(dāng)今IT操作運(yùn)營(yíng)的唯一的方法，但是對(duì)于這種方法，人的因素只不過(guò)是其中的一部分。

“只有在您企業(yè)的系統(tǒng)具備相應(yīng)條件的情況下，您的業(yè)務(wù)流程才能變得靈活敏捷。相較于大多數(shù)企業(yè)的系統(tǒng)，DNA公司的系統(tǒng)是不一樣的，其相關(guān)系統(tǒng)是更為大型、不靈活僵化的實(shí)體，正在變得越來(lái)越過(guò)時(shí)。”他說(shuō)。

他入職DNA的首要任務(wù)之一便是要改變IT架構(gòu)，以便其可以更好的支持快速發(fā)展的數(shù)字化服務(wù)。他花了一年的時(shí)間定義必要的架構(gòu)環(huán)境，并選擇了恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)。

“我們想要一款非常模塊化的架構(gòu)，其核心是客戶。”阿爾托說(shuō)。“這是一個(gè)多層次的體系架構(gòu)，其頂層是客戶體驗(yàn)管理。這確保了我們所有的系統(tǒng)都將適應(yīng)我們的客戶和我們的數(shù)字服務(wù)的需求，以實(shí)時(shí)支持客戶。”

作為這一進(jìn)程的一部分，DNA公司已放棄了大型技術(shù)堆棧和一攬子打包的解決方案。在與許多新興初創(chuàng)公司合作之后，阿爾托更偏愛(ài)于那些近期數(shù)字化的興起期間所創(chuàng)建的技術(shù)，無(wú)論這些技術(shù)是基于云服務(wù)的或是企業(yè)內(nèi)部部署的解決方案。

“我們開(kāi)始著手每一個(gè)項(xiàng)目之前都有明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)，因而我們的體系架構(gòu)有必要有所改變?，F(xiàn)在我們正在進(jìn)行的項(xiàng)目大約有33個(gè)，其中一些是非常大型的項(xiàng)目。”

這種轉(zhuǎn)型將需要兩年到三年的時(shí)間，而這將意味著取代DNA公司現(xiàn)有的80%的IT 系統(tǒng)。

積極與小型企業(yè)合作

DNA公司的IT架構(gòu)的變化也導(dǎo)致了其合作伙伴戰(zhàn)略的修訂。阿爾托說(shuō)，他們對(duì)于合作伙伴選擇的重點(diǎn)不應(yīng)該放在對(duì)于一家技術(shù)供應(yīng)商的規(guī)?？疾旆矫?，而應(yīng)該選擇最為適合企業(yè)自身的技術(shù)知識(shí)和技能的供應(yīng)商。

“技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商的大小規(guī)模并不能幫助解決任何問(wèn)題。其可以是一家規(guī)模非常小的公司，但在其所屬的行業(yè)卻是最好的，而且其所提供的技術(shù)服務(wù)非常適合我們。我們需要有內(nèi)部的手段來(lái)管理任何可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。”他說(shuō)。

DNA公司的共計(jì)150名成員的IT部門內(nèi)部本身僅僅只有屈指可數(shù)的開(kāi)發(fā)人員，但該公司擁有強(qiáng)大的外部供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)。其戰(zhàn)略的一部分就是充分利用本地合作伙伴的近岸資源，而不是離岸合作伙伴。

“改變總是困難的，但如果您企業(yè)不是您合作伙伴的重要客戶或者您企業(yè)所選擇的合作伙伴距離您企業(yè)非常遠(yuǎn)的話，不會(huì)讓這些轉(zhuǎn)型改變更容易。”阿爾托說(shuō)。

他補(bǔ)充說(shuō)，雖然DNA公司的IT轉(zhuǎn)型和新的流程已在企業(yè)內(nèi)部獲得了很好的進(jìn)展，但最具挑戰(zhàn)性的部分則是將該公司的客戶從其舊的、某些關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)移新的系統(tǒng)。解決方案就是在技術(shù)變化的同時(shí)引入新的服務(wù)。

“重大失誤最易在轉(zhuǎn)型期間發(fā)生。”阿爾托解釋說(shuō)。 “關(guān)鍵是要提前進(jìn)行周密的計(jì)劃，并逐步實(shí)現(xiàn)——最好是為您企業(yè)的客戶創(chuàng)建一套新的打包服務(wù)，當(dāng)他們遷移到新的打包服務(wù)時(shí)，也就隨之遷移到了新的系統(tǒng)。”

專注于客戶

雖然阿爾托最近一直負(fù)責(zé)擔(dān)任DNA公司的IT轉(zhuǎn)型架構(gòu)師，但他表示說(shuō)，公司IT轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)因素主要來(lái)自公司的首席執(zhí)行官尤卡·雷若農(nóng)以及DNA公司董事會(huì)的高層們，這些高層們已經(jīng)將今天的公司視作為一家服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，而不是電信運(yùn)營(yíng)商了。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，IT在創(chuàng)造數(shù)字服務(wù)，為該公司的350萬(wàn)移動(dòng)、寬帶和付費(fèi)電視客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)方面發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。

“我們開(kāi)始從數(shù)字服務(wù)的角度來(lái)思考我們的IT轉(zhuǎn)型。”阿爾托說(shuō)。“在實(shí)踐中，我們正在重建我們的數(shù)字服務(wù)，既是為了我們的消費(fèi)者同時(shí)也是為了我們的企業(yè)客戶。我們已經(jīng)開(kāi)始做大量的實(shí)驗(yàn)。我們嘗試了一個(gè)想法，而不是長(zhǎng)期的項(xiàng)目。我們建立和發(fā)布了其第一個(gè)版本，并使用分析工具來(lái)了解我們的客戶如何使用它，得到他們的經(jīng)驗(yàn)反饋，并在快速的周期內(nèi)改善產(chǎn)品。”

目前，DNA正努力在其跨芬蘭的80家門店推出一款數(shù)據(jù)友好的銷售體系，并建立一款使公司能夠?qū)崟r(shí)了解客戶需求，并更好的了解不同的渠道的系統(tǒng)。阿爾托說(shuō)，這需要非常注重?cái)?shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)管理。

“我們將繼續(xù)朝著全方位渠道邁進(jìn)，我們的實(shí)體門店和數(shù)字服務(wù)將整合成為一體。顧客可以決定如何與我們做生意。我們已經(jīng)推出了首款從點(diǎn)擊到數(shù)據(jù)收集的功能，借助該功能，客戶可以在線收藏或購(gòu)買一款產(chǎn)品，然后從我們的實(shí)體商店取貨。這樣，客戶可以在上班路上就取貨了。而我們還將繼續(xù)擴(kuò)大這些功能。”

企業(yè)可以從他們自認(rèn)為最佳的角度就能夠發(fā)展他們的服務(wù)的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了?，F(xiàn)在，企業(yè)所需要關(guān)注的是傾聽(tīng)客戶的心聲

“這方面所涉及的一個(gè)主要的挑戰(zhàn)是客戶的行為，特別是已經(jīng)發(fā)生了巨大變化的消費(fèi)者的行為。他們要求非常高品質(zhì)的服務(wù)，最好是24/7全天候的，而這一切都是以數(shù)字形式完成。無(wú)論是什么行業(yè)，企業(yè)需要適應(yīng)這種改變。而企業(yè)是否能夠更好，更快的適應(yīng)這種改變，將使其未來(lái)立足于市場(chǎng)的關(guān)鍵。”