呼叫中心集成解決方案

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2012-04-05 10:48:31

摘自:呼叫中心

由企業(yè)采購(gòu)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件,建立坐席隊(duì)伍,自主經(jīng)營(yíng)、自主維護(hù)的一種方式。

由企業(yè)采購(gòu)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件,建立坐席隊(duì)伍,自主經(jīng)營(yíng)、自主維護(hù)的一種方式。中國(guó)聯(lián)通可為客戶(hù)提供4006或800全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)碼,以及組建呼叫中心所需全部通信線(xiàn)路。中國(guó)聯(lián)通呼叫中心集成解決方案為客戶(hù)提供:需求分析、業(yè)務(wù)規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、項(xiàng)目實(shí)施、系統(tǒng)運(yùn)行、完善提高等服務(wù)

需求分析

接入及交換處理系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)處理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)及安全管理系統(tǒng)機(jī)房及坐席空間規(guī)劃

方案設(shè)計(jì)

組網(wǎng)方式規(guī)劃分布式/集中式 /區(qū)域集中式系統(tǒng)配置選型前置接入交換/CTI/IVR坐席錄音平臺(tái)/坐席工作站/輔助管理系統(tǒng)等

項(xiàng)目實(shí)施

施工方案設(shè)計(jì)設(shè)備到貨安裝系統(tǒng)聯(lián)調(diào)軟件二次開(kāi)發(fā)/CTI/IVR人員輔助培訓(xùn)

系統(tǒng)運(yùn)行

配合做好系統(tǒng)業(yè)務(wù)磨合,業(yè)務(wù)整合等工作。

呼叫中心外包解決方案

中國(guó)聯(lián)通提供呼叫中心場(chǎng)地、設(shè)備、坐席人員等,外包客戶(hù)只需提出對(duì)呼叫中心的應(yīng)用需求,支付相應(yīng)的費(fèi)用就可以獲取呼叫中心服務(wù)。傳統(tǒng)外包呼叫中心業(yè)務(wù)面向企業(yè)客戶(hù)提供多種形式的資源外包及委托服務(wù)承接。

增值業(yè)務(wù)提供

為企業(yè)提供呼叫中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢(xún)、業(yè)務(wù)流程應(yīng)用設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成、客戶(hù)數(shù)據(jù)分析、開(kāi)發(fā)和管理服務(wù)等。

坐席服務(wù)外包

企業(yè)向聯(lián)通租用客服中心坐席,由聯(lián)通客服人員代理完成企業(yè)所提出的各項(xiàng)任務(wù)。

呼入業(yè)務(wù):以呼入為主的業(yè)務(wù)模式,應(yīng)用形式有:客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、投訴熱線(xiàn)、預(yù)約登記熱線(xiàn)、技術(shù)支持熱線(xiàn)、信息咨詢(xún)熱線(xiàn)、政府機(jī)構(gòu)的熱線(xiàn)電話(huà)等

呼出業(yè)務(wù):以呼出為主的業(yè)務(wù)模式,應(yīng)用形式有:電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)信息調(diào)查、客戶(hù)回訪(fǎng)、服務(wù)升級(jí)管理、催繳服務(wù)、電話(huà)提醒服務(wù)等

業(yè)務(wù)流程外包:企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商

客服人員外包

外包客服人力資源,由聯(lián)通為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)客服人員,直接進(jìn)駐企業(yè)客服中心為企業(yè)服務(wù)。

平臺(tái)資源出租

向企業(yè)提供呼叫中心平臺(tái)、機(jī)房、坐席等設(shè)施。

虛擬呼叫中心解決方案

產(chǎn)品定義

語(yǔ)音天地虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)是中國(guó)聯(lián)通面向企事業(yè)單位,出租一部分或者全部呼叫中心系統(tǒng)資源(接入碼號(hào),自動(dòng)語(yǔ)音,外撥,座席),企事業(yè)單位利用這些資源通過(guò)電話(huà)網(wǎng)、因特網(wǎng)等公眾通信網(wǎng)絡(luò)向用戶(hù)提供有關(guān)該單位的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息咨詢(xún)、數(shù)據(jù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)。

語(yǔ)音天地虛擬呼叫中心是外包式呼叫中心業(yè)務(wù)的一種形式,它提供坐席和IVR等系統(tǒng)資源的出租服務(wù)。與傳統(tǒng)外包式呼叫中心業(yè)務(wù)不同之處在于:虛擬呼叫中心提供的服務(wù)只包含系統(tǒng)資源的出租服務(wù),不提供呼叫中心人員的外包服務(wù)和提供場(chǎng)地,商企客戶(hù)通過(guò)租用虛擬呼叫中心的系統(tǒng)資源,使用自己的場(chǎng)地和人員,在公司內(nèi)部建立自己的呼叫中心。


  

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

隨需應(yīng)變的呼叫中心規(guī)模:無(wú)需投資、按需租用;企業(yè)初期可以通過(guò)租用少量的坐席組建自己的呼叫中心,隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,可以按需求的變化靈活地增加或減少坐席數(shù)量,從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和成本的最佳比例。特別適合業(yè)務(wù)開(kāi)展初期或業(yè)務(wù)隨季節(jié)變化大的企業(yè),企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要、經(jīng)營(yíng)淡旺季,靈活調(diào)整呼叫中心IVR數(shù)量和坐席數(shù)量。

跨區(qū)域分布式坐席組網(wǎng)服務(wù):在全國(guó)范圍內(nèi)提供呼叫中心坐席的跨區(qū)域組網(wǎng)服務(wù),提供多級(jí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù),企業(yè)坐席可以分布在全國(guó)各地接入,提供統(tǒng)一的呼叫中心管理和監(jiān)控。

隨需應(yīng)變的呼叫中心應(yīng)用:虛擬呼叫中心提供基于坐席端的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用和開(kāi)放的應(yīng)用接口。通過(guò)虛擬呼叫中心提供隨電數(shù)據(jù),企業(yè)可以獲得與客戶(hù)相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)。通過(guò)坐席端的CCBP提供API接口與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接,滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)流程的需求。

大幅度降低企業(yè)的建設(shè)成本:企業(yè)呼叫中心建設(shè)“零”成本,企業(yè)只需準(zhǔn)備電腦、電話(huà),呼叫中心系統(tǒng)所需的交換機(jī)、CTI軟件、IVR軟件、各種語(yǔ)音板卡、錄音系統(tǒng)等都由聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺(tái)提供。

大幅度降低運(yùn)營(yíng)成本:企業(yè)呼叫中心“零”維護(hù),所有系統(tǒng)部署在聯(lián)通機(jī)房,依托聯(lián)通集團(tuán)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和電信級(jí)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境,聯(lián)通提供專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù),企業(yè)自己不再需要傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的高級(jí)維護(hù)人員,從而降低運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本。

數(shù)據(jù)安全有保證:企業(yè)業(yè)務(wù)和客戶(hù)數(shù)據(jù)可以部署在企業(yè)內(nèi)部,無(wú)需擔(dān)心數(shù)據(jù)的安全性。


  

產(chǎn)品功能

自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù) 可以實(shí)現(xiàn)歡迎詞、人機(jī)交互服務(wù)、中英文TTS報(bào)讀等。
歡迎詞 由系統(tǒng)自動(dòng)向呼入的用戶(hù)播放企業(yè)的歡迎詞。歡迎詞可以由中國(guó)聯(lián)通根據(jù)企業(yè)的要求進(jìn)行設(shè)置,也可由企業(yè)自行上傳錄制好的語(yǔ)音文件
人機(jī)交互服務(wù) 企業(yè)可以向呼入的用戶(hù)提供信息查詢(xún)、積分管理、活動(dòng)通報(bào)、消費(fèi)明細(xì)等自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù),無(wú)需配置人工,并可提供24小時(shí)的服務(wù)。
中英文TTS TTS的英文全稱(chēng)為T(mén)ext To Speech,即文本自動(dòng)轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音。企業(yè)只需更改及上傳格式為T(mén)XT的文本文件,系統(tǒng)即可以自動(dòng)識(shí)別文本的內(nèi)容,并通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音向呼入的用戶(hù)發(fā)布。
人工坐席服務(wù) 可以提供客戶(hù)呼叫從自動(dòng)業(yè)務(wù)到人工業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)接,人工受理的終端可以是固定電話(huà)、小靈通、手機(jī)、PC機(jī)等。
智能路由功能 可以按呼入客戶(hù)的主叫電話(huà)號(hào)碼、人工坐席技能高低、坐席等待時(shí)間長(zhǎng)短等定制智能路由策略,讓最合適的人工坐席為客戶(hù)提供服務(wù)。
隨電數(shù)據(jù)功能 當(dāng)客戶(hù)呼叫被人工坐席接起時(shí),與客戶(hù)相關(guān)的數(shù)據(jù)在人工坐席屏幕上自動(dòng)彈出,包括客戶(hù)的基本信息、歷史交易數(shù)據(jù)、消費(fèi)習(xí)慣等,便于人工坐席人員更好地提供服務(wù)。
坐席軟電話(huà)功能 提供基于PC的軟電話(huà)功能,人工坐席可以通過(guò)鼠標(biāo)控制電話(huà)。

基本功能

坐席登錄 人工坐席在開(kāi)始工作時(shí),通過(guò)輸入"坐席工號(hào)"和"密碼",登錄企業(yè)呼叫中心坐席系統(tǒng)。
接聽(tīng) 人工坐席點(diǎn)擊"接聽(tīng)”按鍵,接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電。
掛斷 人工坐席點(diǎn)擊“掛斷”按鍵,掛斷客戶(hù)的來(lái)電。
轉(zhuǎn)移 若人工坐席需要將客戶(hù)的來(lái)電轉(zhuǎn)給其他坐席或班長(zhǎng)坐席處理時(shí),可以點(diǎn)擊"轉(zhuǎn)移"按鍵,并輸入要轉(zhuǎn)到的坐席人員的分機(jī)號(hào)碼,就可以把當(dāng)前客戶(hù)的來(lái)電轉(zhuǎn)給其他的人工坐席受理。
保持 當(dāng)人工坐席接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電,并與之交流后,需要查詢(xún)資料或咨詢(xún)其他坐席,但不希望客戶(hù)聽(tīng)到,此時(shí)可以點(diǎn)擊"保持"按鍵。
咨詢(xún) 在"保持"狀態(tài)下,點(diǎn)擊"咨詢(xún)"按鍵,并輸入要咨詢(xún)的坐席人員的分機(jī)號(hào)碼,即可轉(zhuǎn)到其他坐席進(jìn)行咨詢(xún)。
接回 當(dāng)人工坐席查詢(xún)資料或咨詢(xún)其他坐席之后,希望繼續(xù)回答客戶(hù)的來(lái)電,此時(shí)可以點(diǎn)擊"接回"按鍵,即恢復(fù)與客戶(hù)的通話(huà)。
三方會(huì)議 當(dāng)人工坐席接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電,并與之交流后,需要和第三方建立共同通話(huà),可以點(diǎn)擊"會(huì)議"按鍵,輸入第三方的電話(huà)號(hào)碼,確認(rèn)后即可以開(kāi)始三方會(huì)議通話(huà)。

高級(jí)功能

強(qiáng)拆 當(dāng)班長(zhǎng)坐席或者企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的人員發(fā)現(xiàn)某人工坐席人員在接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí),發(fā)生態(tài)度不好、技能不夠、或者其他失控的事件,可以點(diǎn)擊“強(qiáng)拆”功能,強(qiáng)行把人工坐席和客戶(hù)的通話(huà)拆斷,改為班長(zhǎng)坐席直接受理。
監(jiān)聽(tīng) 班長(zhǎng)坐席和企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的人員可以隨時(shí)進(jìn)入人工坐席和客戶(hù)來(lái)電的話(huà)路中進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。
錄音 當(dāng)人工坐席接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電時(shí),可以點(diǎn)擊“錄音”按鍵,把與客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行本地錄音,當(dāng)服務(wù)受理完成后,可以隨時(shí)回聽(tīng)通話(huà)錄音,對(duì)客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行確認(rèn),以更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。
外呼功能 企業(yè)可利用外呼功能進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷等活動(dòng)。人工坐席可以從客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中隨時(shí)調(diào)取需要外呼的客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼,或者系統(tǒng)自動(dòng)分配給人工坐席需要外呼的客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼,由人工坐席發(fā)起外呼。(注:外呼直接通過(guò)電話(huà)交換網(wǎng)呼出,按普通的電話(huà)呼叫計(jì)費(fèi)。)
品質(zhì)管理功能 坐席監(jiān)控:監(jiān)控坐席人員的登錄狀態(tài)、工作狀態(tài)。
      呼叫監(jiān)控:監(jiān)控呼叫中心的呼入、呼出、排隊(duì)等各種呼叫的流量情況。
      業(yè)務(wù)監(jiān)控:監(jiān)控呼叫中心各種業(yè)務(wù)的分類(lèi)呼叫流量。
      全程錄音:通過(guò)錄音策略配置工具,對(duì)客戶(hù)與人工坐席之間的通話(huà)進(jìn)行全天候24小時(shí)不間斷錄音。
統(tǒng)計(jì)分析功能 提供坐席資源、坐席業(yè)務(wù)、坐席呼叫等數(shù)據(jù)的智能分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表,包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表等,為企業(yè)決策提供相關(guān)的統(tǒng)計(jì)依據(jù)。
基本業(yè)務(wù)應(yīng)用 提供咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、建議、客戶(hù)資料管理、知識(shí)庫(kù)等呼叫中心的基本業(yè)務(wù)應(yīng)用。

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