在當今激烈的商業(yè)競爭中,客戶服務質(zhì)量越來越成為商業(yè)企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素,商業(yè)企業(yè)提供的產(chǎn)品越來越多,相應的服務規(guī)模和服務內(nèi)容迅速增加,通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足市場服務的要求。對現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)而言,為客戶提供快速、高效、專業(yè)化的服務,是贏得客戶最重要的手段,也是商業(yè)企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要保證??蛻舴罩行淖鳛橐环N新型的服務方式已經(jīng)得到了越來越多商業(yè)企業(yè)的關(guān)注,構(gòu)建客戶服務中心就是利用先進的計算機通信技術(shù)和管理方法,使商業(yè)企業(yè)的客戶服務質(zhì)量有一個大的飛躍,并逐步形成以市場和客戶服務為中心,帶動商業(yè)企業(yè)整體迅速發(fā)展的格局。
一、系統(tǒng)概述
系統(tǒng)集電話語音、計算機電信集成(CTI)最新技術(shù)、計算機通信、 電信交換、語音合成處理、計算機網(wǎng)絡、大型數(shù)據(jù)庫、Internet等技術(shù)于一體該系統(tǒng)將自動語音查詢、人工座席服務、信息資料處理緊密結(jié)合起來;支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案;系統(tǒng)易于使用,性能穩(wěn)定,能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行,并具備IP接入以及分布組網(wǎng)的能力;為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務,主要內(nèi)容如下:
1.支持15個以上人工坐席,支持自動語音設(shè)備60路以上,120以上中繼線數(shù)(路);
2.支持電話、傳真、電子郵件、WEB服務、手機、短消息等多種服務形式;
3.結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話;
4.具備較高的呼叫管理能力;
5.配合語音自動應答的能力;
6.共享商業(yè)企業(yè)已有計算機業(yè)務系統(tǒng)的資源;
7.各類設(shè)備的平滑升級;
8.嚴格的系統(tǒng)安全性設(shè)計;
9.遠程管理和告警。
二、系統(tǒng)特點
1.實現(xiàn)電話、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出;
2.三層客戶機/服務器軟件體系結(jié)構(gòu);
3.采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術(shù),合理分配每個座席的呼叫話務量;
4.引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù);
5.先進靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu);
6.易于和商業(yè)企業(yè)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成;
7.話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移;
8.模塊化設(shè)計;
9.完善的系統(tǒng)管理功能;
10.融合客戶關(guān)系管理功能;
11.嚴格的系統(tǒng)安全性設(shè)計;
三、系統(tǒng)業(yè)務功能
1.咨詢類業(yè)務
咨詢類業(yè)務包括了對企業(yè)產(chǎn)品使用方法的咨詢、銷售網(wǎng)點的咨詢、產(chǎn)品種類的咨詢、產(chǎn)品價格的咨詢
等。企業(yè)通過企業(yè)客服,可以根據(jù)需要提供電話、傳真及WEB方式(個人主頁)等多種方式的咨詢服務。
2.查詢類業(yè)務
查詢類業(yè)務主要提供兩類服務,一類服務主要是面向客戶提供對業(yè)務、服務、產(chǎn)品、服務者等信息的查詢;另一類主要是面向企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務資料、技術(shù)資料、客戶檔案等信息的查詢。
該類業(yè)務一方面解決了客戶對業(yè)務、服務狀態(tài)查詢的需要,加強相互的信任,提高服務水平;一方面又幫助了企業(yè)內(nèi)部的工作人員,使他們在移動的工作當中可以得到來自企業(yè)的幫助。
3.受理類業(yè)務
受理類業(yè)務是將來"商業(yè)呼叫中心"的核心業(yè)務之一,也是直接幫助企業(yè)開拓市場、建立優(yōu)秀客戶形象的主要手段。該類業(yè)務主要包括以下幾個主要內(nèi)容:
(1)、用戶投訴的受理:企業(yè)客服可通過各種接入手段接受用戶的投訴,并及時處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給企業(yè)的處理部門處理,同時可根據(jù)處理的情況及時回復用戶,做到服務的閉環(huán)。
(2)、售后服務需求的受理:該業(yè)務可方便地處理用戶的售后服務需求,具備專家解答、上門服務的預約和確認、遠程技術(shù)支持等功能。
(3)、業(yè)務受理:通過受理功能,企業(yè)客戶可完成用戶的網(wǎng)上產(chǎn)品訂購、銷售、貨款的支付等一系列功能,同時企業(yè)客服還可以根據(jù)用戶的信用等級予以不同的處理。
4.主動服務類業(yè)務
利用呼叫中心自身具備的呼出功能,企業(yè)客服可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫或者租用專業(yè)資訊公司的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶, 為用戶提供包括親情服務、 客戶尋訪、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎征求意見和建議等服務。
(1)、親情服務:通過在特定的日子,如用戶的生日、節(jié)日等,以送歌、 派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意,從而達到拉近與客戶的距離,穩(wěn)定客戶群的目的。
(2)、客戶尋訪:通過主動地與固有客戶,特別是大客戶的聯(lián)絡, 向客戶咨詢產(chǎn)品使用的情況,幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題,一方面可以加深客戶感情,另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進工作。
(3)、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介:企業(yè)客服可根據(jù)用戶資料和服務記錄等信息,及時將企業(yè)的新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務信息推介給客戶,同時達到提升服務和促銷的目的,而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。
(4)、有獎征求意見和建議:通過企業(yè)客服可經(jīng)常性地在網(wǎng)上(通信網(wǎng))組織各種有獎活動,加大與客戶之間的交互,征求客戶的意見和建議,不斷改進服務和產(chǎn)品,同時也可從中發(fā)掘新的企業(yè)發(fā)展的思路。