1. 視頻呼叫中心概述
    隨著3G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，以及3G用戶的快速增長，原有純粹基于語音（聽覺）業(yè)務(wù)的呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)已不能滿足3G新用戶、新業(yè)務(wù)的深層次需要?；?G-324M協(xié)議的視頻呼叫中心支持向客戶提供更直觀的服務(wù)，以提高用戶的滿意度，通過視頻通話技術(shù)，企業(yè)可以做到與客戶面對面的交流，加大了與客戶溝通的信息容量，能以低成本的方法提高用戶粘性。此外，科學(xué)研究表明，人類在接受信息時，視覺的接受率為83%，而聽覺的接受率只有13%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于視覺，所以視頻溝通會更有效率。

    3G視頻呼叫中心可以提供3G視頻體驗(yàn)、視頻IVR交互點(diǎn)播、獲取企業(yè)視頻資料、實(shí)時獲得或保存用戶3G手機(jī)傳過來的視頻、推送網(wǎng)站媒體流到手機(jī)終端等等服務(wù)。如果用戶對企業(yè)產(chǎn)品功能或者企業(yè)的業(yè)務(wù)不熟悉、不清楚，客服人員可以通過視頻實(shí)時作演示。去年3G手機(jī)剛上市時，很多用戶因“無視頻通話對象”而苦惱，3G視頻呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，受到廣大用戶的關(guān)注和歡迎。

    對于客戶而言，當(dāng)遇到問題撥打視頻客服時，與座席人員會產(chǎn)生一種親切感，這樣就緩解了客戶的心理負(fù)擔(dān)，有助于客戶安心的接受服務(wù)，而語音通話就沒有這個效果。舉個例子來說：現(xiàn)在有一部分人不選擇網(wǎng)上購物的原因，是覺得網(wǎng)上購物不像在商場購物時，能面對面與賣家溝通。與不曾謀面的人進(jìn)行交易，會增加心理不安性。

    視頻呼叫中心還有一些實(shí)際的應(yīng)用：比如為客戶提供視頻演示。當(dāng)客戶向客服進(jìn)行產(chǎn)品咨詢時，座席人員可以向客戶提供一段產(chǎn)品的視頻介紹。再如，當(dāng)客戶遇到僅用語言解釋不清的情況時，座席人員也可以通過視頻進(jìn)行協(xié)助。此外，像在銀行ATM機(jī)取錢時，等待階段總會有一段廣告，視頻呼叫中心也可以仿效，在客戶等待接入時插入產(chǎn)品廣告。

    3G視頻呼叫中心可以讓用戶有更多直觀的感受。在3G視頻呼叫中心里，客服代表可以和用戶面對面地交流，一方面可以提高溝通的效率，另一方面客服代表會顯得更親切，從而提高顧客對售后服務(wù)的滿意度。

    無論是通過視頻呼叫中心“看病”抑或“看美女”都僅僅是個開端，3G或?qū)⒔o售后服務(wù)賦予新的含義。有專家指出，未來的手機(jī)市場競爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)上，消費(fèi)者的滿意度將會成為新的關(guān)注點(diǎn)。如何利用3G技術(shù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為每個手機(jī)企業(yè)的新課題。以往語音電話客服再到維修中心的模式已不能適應(yīng)3G時代的發(fā)展，而視頻呼叫中心的出現(xiàn)正好充分利用了3G技術(shù)的優(yōu)勢，開拓了一個全新的模式。
 
    2. 視頻呼叫中心技術(shù)方案

圖1 MyCommIPCC視頻呼叫中心技術(shù)方案

    3. 關(guān)于3G視頻呼叫的接入方式
    視頻呼叫中心系統(tǒng)通過視頻媒體網(wǎng)關(guān)接入3G網(wǎng)絡(luò)
    視頻媒體網(wǎng)關(guān)與3G網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)支持兩種接入方式：3G 324M中繼接入或SIP中繼接入
    3G 324M中繼接入時，可支持多種的信令控制，如SS7、ISDN等
    用戶可以采用3G手機(jī)以視頻電話的方式撥打特服號碼，進(jìn)入視頻呼叫中心系統(tǒng)，獲取IVVR或者視頻坐席的服務(wù)
    對于3G 324M中繼端口較少的運(yùn)營商，也可以將3G視頻呼叫轉(zhuǎn)換為SIP呼叫，走SIP中繼路由到視頻媒體網(wǎng)關(guān)
    互聯(lián)網(wǎng)用戶支持直接采用IP視頻終端或者計(jì)算機(jī)終端發(fā)起支持視頻的SIP網(wǎng)絡(luò)電話，進(jìn)入視頻媒體網(wǎng)關(guān)
    視頻媒體網(wǎng)關(guān)支持多級集群接入，每一個節(jié)點(diǎn)同時支持3G 324M中繼和SIP中繼的接入。視頻媒體網(wǎng)關(guān)主要由Dialogic網(wǎng)絡(luò)接口卡+Dialogic HMP軟件構(gòu)成
    核心控制服務(wù)器作為視頻呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)首，管理所有周邊通信設(shè)備，并提供接口與應(yīng)用服務(wù)器開發(fā)和集成。支持雙機(jī)熱備方案。
    視頻坐席終端既可以支持IP視頻終端，也可以直接采用計(jì)算機(jī)終端。

    4. 關(guān)于Dialogic HMP的視頻媒體網(wǎng)關(guān)

    基于Dialogic HMP（Host Media processing）主機(jī)媒體處理技術(shù)的視頻呼叫中心主要通過網(wǎng)絡(luò)接口卡（“瘦卡”，Digital Network Interface卡）與PSTN（3G）相連。這里的PSTN包括電信、聯(lián)通和移動等電信運(yùn)營商。也可以通過H.323、SIP協(xié)議棧直接接受來自數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的多媒體呼叫。

    網(wǎng)絡(luò)接口卡實(shí)現(xiàn)的功能就是將用戶語音或視頻信號轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)信號供Dialogic HMP（主機(jī)媒體處理軟件）處理。HMP必須含有video的資源授權(quán)，以及視頻解壓縮編碼的協(xié)議授權(quán)。

    Dialogic HMP 4.1 for Linux：具有更高、更佳處理性能媒體處理軟件版本，支持高質(zhì)量的視頻協(xié)議 (H.263 and MPEG-4), 視頻會議和3G-324M (with MONA and WNSRP)接入

    5. 視頻服務(wù)在行業(yè)的應(yīng)用

    視頻客戶服務(wù)中心：用戶不僅可以與座席建立視頻通話，還可以從座席那獲得呼叫中心視頻資料庫的各種視頻媒體。座席可以推送、也可以接受用戶的視頻媒體；

    視頻新聞爆料：讀者新聞爆料或者提供新聞線索時，直接用支持視頻通話的3G手機(jī)，實(shí)時將現(xiàn)場視頻圖像傳送到座席電腦終端。座席終端可以收看圖像或視頻，也可以轉(zhuǎn)錄在資料庫中。

    IVVR視頻點(diǎn)播：IVVR是交互式的視頻IVR服務(wù)。作為媒體，可以建立除了宣傳資料、網(wǎng)站之外的信息載體，即可視化的視頻點(diǎn)播。用戶用3G手機(jī)呼叫3G接入號，即可在用戶的手機(jī)屏幕上顯示視頻菜單，通過點(diǎn)播的方式，隨時可以播放他想了解的視頻資料。

    遠(yuǎn)程視頻故障處理：利用視頻呼叫中心的視頻通話功能，當(dāng)出現(xiàn)故障時由客戶方和廠家工程師進(jìn)行視頻通話，將故障點(diǎn)讓廠家工程師看見，親眼看到的無論如何都比聽到的要直觀，工程師根據(jù)看到的現(xiàn)場情況判斷能否進(jìn)行遠(yuǎn)程解決，如果遠(yuǎn)程解決不了，則根據(jù)故障狀況再派工程師進(jìn)行現(xiàn)場維修，如果此應(yīng)用能夠得到廣泛使用，我想視頻呼叫中心將會為生產(chǎn)企業(yè)和終端客戶均節(jié)約不菲的維修成本。

    市政視頻維護(hù)：視頻呼叫中心在市政熱線中可以為工作人員和老百姓提供照片上傳、視頻上傳、視頻通話等功能，在工作人員去現(xiàn)場前就可以通過照片或視頻準(zhǔn)確的判斷出損壞程度，如果需要專業(yè)維修則直接聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行現(xiàn)場維修，如果需要更換設(shè)施，則直接帶上替換設(shè)備到現(xiàn)場進(jìn)行更換，利用視頻呼叫中心提前判斷損壞程度，從而大大提高市政維護(hù)的工作效率。

    視頻急救：利用視頻呼叫中心醫(yī)護(hù)人員可以通過視頻直面的觀察病人的真實(shí)情況，從而進(jìn)行更加準(zhǔn)確的病情診斷，一方面囑咐家屬應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)，另一方面可以根據(jù)病情的不同派出專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行及時的搶救，從而給病人提供更加準(zhǔn)確的救護(hù)服務(wù)。

    視頻化身：一種新的個性化移動通訊方式。視頻化身消息應(yīng)用采用了多種協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，支持用戶制作自己的視頻消息，或者選擇一個化身，在2.5G 和3G網(wǎng)絡(luò)發(fā)送配有正在說話圖像的視頻消息。視頻消息接收者可以選擇一個化身并配合自己的錄制語音作為回復(fù)，如果接收者手機(jī)支持3G功能，也可以直接制作自己的視頻消息回復(fù)對方。與基本的文本消息相比，視頻化身消息的優(yōu)勢是支持用戶直接錄制消息，而不需要鍵入任何文字。它通過融入用戶的語音和視頻，增加了用戶通訊的個性化。

    視頻廣告：在IVVR和服務(wù)熱線中，植入視頻廣告業(yè)務(wù)。

    其他視頻業(yè)務(wù)：…… 略。