1.前言
　　　　
    隨著經(jīng)濟的發(fā)展，納稅戶的增多，各地稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護(hù)成本高，而無法滿足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。利用呼叫中心技術(shù)，建設(shè)納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)，可極大地提高稅務(wù)機關(guān)稅務(wù)征管工作的效率；同時可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、Web等多種使 用方式，方便其納稅。
 　　
    稅務(wù)系統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復(fù)雜，很多納稅戶在納稅時希望得到稅務(wù)機關(guān)的咨詢和指導(dǎo)。以往，他們將咨詢電話打到稅務(wù)機關(guān)的辦公室或營業(yè)廳，但都無法獲得一個統(tǒng)一而規(guī)范的答復(fù)。
重慶揚訊軟件公司針對稅務(wù)特點推出的揚訊稅務(wù)呼叫中心系統(tǒng)配合規(guī)范完整的稅務(wù)知識數(shù)據(jù)庫，就可以給納稅戶一個權(quán)威性的解答，幫助他們更好地納稅。 　　

利用揚訊稅務(wù)呼叫中心的自動呼出功能（Outbound），向廣大納稅戶宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務(wù)機關(guān)的工作效率。通過稅務(wù)呼叫中心還可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將信息分發(fā)到相關(guān)職能部門進(jìn)行處理，最后將處理結(jié)果反饋到呼叫中心存檔或向納稅戶回復(fù)。密切納稅戶與稅務(wù)機關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅、漏稅利用稅務(wù)呼叫中心在與納稅戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門在進(jìn)行決策時提供參考。　

2. 系統(tǒng)組成

揚訊稅務(wù)呼叫中心方案主要由以下組件構(gòu)成：

IP融合通信服務(wù)器

多媒體接入網(wǎng)關(guān)

IP電話機

UniCTI服務(wù)器

UniIVR服務(wù)器

UniLOG錄音服務(wù)器　
　
    TTS文本轉(zhuǎn)語音系統(tǒng)

人工坐席處置系統(tǒng)（含工單處理、知識庫、監(jiān)督考評等）

3. 系統(tǒng)優(yōu)勢特點 　
　
    揚訊公司稅務(wù)呼叫中心方案通過全面提升12366語音特服系統(tǒng)的各項功能，進(jìn)一步統(tǒng)一稅收政策的宣傳口徑，規(guī)范稅收行政執(zhí)法行為，加強對涉稅投訴、舉報、咨詢的服務(wù)力度，使納稅人更便捷、多途徑地了解稅收政策，從而進(jìn)一步提升稅務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)形象和在社會公眾中的影響力。系統(tǒng)實現(xiàn)投訴舉報、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、欠稅通知及催繳、稅務(wù)知識宣傳、外撥呼叫等服務(wù)功能。
　　
    3.1 提高稅務(wù)征管工作的效率 　
　
    利用揚訊成熟的呼叫中心技術(shù)，建設(shè)針對稅務(wù)行業(yè)呼叫中心，可極大地提高稅務(wù)機關(guān)稅務(wù)征管工作的效率大大減少稅務(wù)工作人員的工作量。
 　　
    3.2 服務(wù)方式的多樣化
　　
    揚訊稅務(wù)呼叫中心能為廣大納稅人提供電話、傳真、計算機、Internet網(wǎng)、E_mail等多種使用方式，為納稅人提供方便的服務(wù)，提高了稅務(wù)機關(guān)的形象，帶來無法估量的社會效益。[NextPage]
 　　
    3.3 實現(xiàn)個性化服務(wù)
　　
    揚訊稅務(wù)呼叫中心將稅務(wù)機關(guān)內(nèi)分屬各科室為納稅人提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，實現(xiàn)一個電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機或網(wǎng)絡(luò)電話等解決納稅人所有疑難問題的目標(biāo)；呼叫中心認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓納稅人感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高稅務(wù)機關(guān)的響應(yīng)速度和形象。納稅人在使用撥入的電話或賬號進(jìn)入呼叫中心后，系統(tǒng)能自動提取用戶的信息，以便座席和專業(yè)人員為納稅人提供個性化的服務(wù)。
　　
    3.4  納稅咨詢的方便性和權(quán)威性 　
　
    目前，各地方稅務(wù)系統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復(fù)雜，很多納稅戶在納稅時希望得到稅務(wù)機關(guān)的咨詢和指導(dǎo)。以往他們將咨詢電話打到稅務(wù)機關(guān)的辦公室或營業(yè)廳，接電話的人有可能是單位非專業(yè)人員，這樣就難以給用戶一個統(tǒng)一而規(guī)范的答復(fù)，有時電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，納稅人也不能找到真正能解決問題的人，使納稅人產(chǎn)生反感情緒，損害了稅務(wù)機關(guān)的形象。有了呼叫中心，可以24小時不間斷的為納稅人提供服務(wù)，方便了納稅人，同時減輕了稅務(wù)工作人員的工作量，又能提高服務(wù)質(zhì)量。
 　　
    同時，通過揚訊稅務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，配合規(guī)范完整的稅務(wù)知識數(shù)據(jù)庫，就可以給納稅戶一個權(quán)威性的解答，幫助他們更好地納稅，同時又能根據(jù)納稅人的特點提供特定的服務(wù)。
　　
    3.5 自動服務(wù)和人工服務(wù)自由選擇 　　

客戶打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決納稅人問題時，客戶可選擇人工服務(wù)，由客戶服務(wù)代表直接接聽納稅人電話，處理并解決納稅人問題。此時納稅人同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答國家和地方的稅收政策及相關(guān)規(guī)定等的咨詢和疑問?？蛻粢部梢赃x擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。
 　　
    3.6 宣傳稅法知識 　　

利用揚訊稅務(wù)呼叫中心的自動呼出功能，向廣大納稅人宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務(wù)機關(guān)的工作效率，同時又能更好地為納稅人服務(wù)。
 　　
    3.7 投訴、舉報和建議的方便性 　
　
通過揚訊稅務(wù)呼叫中心可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過應(yīng)用系統(tǒng)將信息復(fù)制到內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)將信息進(jìn)行處理，最后將處理結(jié)果回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復(fù)。在方便納稅人和稅務(wù)辦公人員的同時，又能密切納稅戶與稅務(wù)機關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅漏稅。
　　
    3.8 分析和統(tǒng)計功能 　　

系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息，包括咨詢、投訴、舉報和建議等進(jìn)行整理，加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，供以后查詢使用，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給政府相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。例如，系統(tǒng)能提供以下報告：呼叫明細(xì)報告、集中式報告、定制報告、歷史報告、基于Web的報告瀏覽、實時管理、實時信息、統(tǒng)計數(shù)據(jù)與圖形化報告、中繼線利用情況報告、Windows圖形用戶界面(GUI)等。
　　
    系統(tǒng)同時能對座席的工作形成報告，包括空閑時間、接聽數(shù)量、平均交談時間、用戶平均等待時間等方面的報告。以便對座席和專業(yè)工作人員進(jìn)行工作考核。
　　   
    3.9 指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)決策 　　

利用揚訊稅務(wù)呼叫中心在與納稅戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門在進(jìn)行決策時提供參考。