一、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

電信本地網(wǎng)客戶服務(wù)中心采用開放的和可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu)，通過高度靈活的系統(tǒng)平臺，為客戶提供各種窄帶和寬帶的接入方式。

窄帶接入方式包括：電話、傳真、撥號上網(wǎng)等，寬帶接入方式包括：多媒體終端、公眾多媒體網(wǎng)接入等。

系統(tǒng)主要組成部分有呼叫匯接平臺、語音/傳真服務(wù)平臺、座席應(yīng)用平臺、Internet服務(wù)平臺、數(shù)據(jù)支撐平臺、網(wǎng)絡(luò)支撐平臺。

二、功能介紹

1、呼叫匯接平臺 完成電話呼叫、傳真以及IP電話等的接入，根據(jù)呼叫類型等進(jìn)行智能排隊(duì)，為客服中心話務(wù)員提供服務(wù)的平臺。

主要由三部分組成： 前置交換機(jī)(PBX)功能強(qiáng)大，可采用七號信令、ISDN信令、一號信令接入，支持電話、傳真、VoIP等多種接入方式，支持內(nèi)部無故障呼叫處理、自動呼叫分配功能。

CTI控制主機(jī)完成智能路由引導(dǎo)、業(yè)務(wù)流程運(yùn)行制定、個性化用戶服務(wù)、CTI 綜合服務(wù)。

CMS呼叫數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)完成在線業(yè)務(wù)代表技能/路由調(diào)節(jié)，提供實(shí)時呼叫數(shù)據(jù)監(jiān)控報告和呼叫數(shù)據(jù)報表。

2、語音/傳真服務(wù)平臺

通過IVR、IFR、錄音服務(wù)器為用戶和業(yè)務(wù)代表提供語音服務(wù)。完成以下功能：交互式語音受理(流程可定制)、語音編輯與播放、自動錄音及錄音回放、自動傳真服務(wù)(無須專門的傳真資源)、語音板卡的熱插拔功能、新語音業(yè)務(wù)定制等。

3、座席應(yīng)用平臺

客戶代表座席上包括數(shù)字話機(jī)、軟電話等，坐席軟件提供自動超時轉(zhuǎn)接、座席忙閑設(shè)定、語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、自動受理記錄回放等功能。

班長席負(fù)責(zé)座席職能、技能、權(quán)限管理、座席工作狀態(tài)監(jiān)控、通用報表制定及分析、系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控(包括PBX、CTI主機(jī)、IVR、IFR、座席、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等)。

質(zhì)檢席負(fù)責(zé)呼叫監(jiān)聽和強(qiáng)插、質(zhì)檢錄音及回放、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)與分析。

多媒體受理席 系統(tǒng)配備有一種帶視頻技術(shù)的多媒體終端，用戶可使用這種終端完成打電話、上網(wǎng)、繳費(fèi)等一系列自助服務(wù)，在座席應(yīng)用平臺中，多媒體受理席采用視頻技術(shù)，答復(fù)來自多媒體終端的用戶。

遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)受理席 系統(tǒng)可根據(jù)需要將座席置于遠(yuǎn)端的工作環(huán)境中，但所完成的功能和本地座席功能完全相同。

4、Internet服務(wù)平臺

在Internet平臺上提供網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理及查詢、網(wǎng)上信息發(fā)布、E-Mail服務(wù)、網(wǎng)上白板Chat服務(wù)、回叫(CALLBACK)、VoIP等服務(wù)。

5、數(shù)據(jù)庫服務(wù)平臺

支持Oracle、Sybase、SQLServer、Informix等多種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并采用三層體系的數(shù)據(jù)訪問模式。

6、網(wǎng)絡(luò)支撐平臺

通過DDN、PRI、X.25等接口連入Internet， 通過100M和光纖接口訪問其他網(wǎng)絡(luò)("九七工程"的DCN網(wǎng))。系統(tǒng)內(nèi)部提供10M/100M無阻塞、自適應(yīng)交換。

三、業(yè)務(wù)功能

雖然各種行業(yè)都會有一套自己的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，但相互之間又都存在有一定的共性。我們根據(jù)這種共性，總結(jié)出一套業(yè)務(wù)模型，在不同的業(yè)務(wù)方案中，只需梢做修改，就能適應(yīng)系統(tǒng)的要求。

1、 綜合業(yè)務(wù)受理

業(yè)務(wù)受理模塊的主要特點(diǎn)就是："全"。能受理的業(yè)務(wù)幾乎含蓋了電信所有的對外經(jīng)營業(yè)務(wù)，主要有：新裝類業(yè)務(wù)、遷移類業(yè)務(wù)、拆類業(yè)務(wù)、選(換)號、改號、改名、過戶、更改結(jié)算方式、短消息服務(wù)申請、密碼更改等。

2、 綜合信息查詢

電信綜合信息查詢模塊主要包含三大類：

電信使用費(fèi)用查詢：查詢各種電信服務(wù)的已使用費(fèi)用、費(fèi)率，包括相關(guān)的合計(jì)費(fèi)用、明細(xì)費(fèi)用;

電信業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢：查詢各種已申請的電信服務(wù)的辦理情況;

電話號碼和網(wǎng)址查詢：查詢用戶的電話號碼和已注冊的網(wǎng)址信息。

3、 投訴和建議服務(wù)

投訴和建議服務(wù)模塊包括對故障電話的申告和對電信服務(wù)質(zhì)量的投訴及建議。

故障電話申告：處理各種電話終端障礙、線路障礙、機(jī)房障礙;

電信服務(wù)質(zhì)量投訴：處理各種資費(fèi)糾紛、服務(wù)態(tài)度投訴、設(shè)備質(zhì)量投訴，服務(wù)時限投訴等等;

電信業(yè)務(wù)建議：對電信業(yè)務(wù)的處理流程和服務(wù)內(nèi)容提出建議。

4、 其他

其他如咨詢服務(wù)，提供各種電信業(yè)務(wù)、電信產(chǎn)品、服務(wù)流程、電信政策法規(guī)以及電信局自身的情況;外撥服務(wù)：提供座席對外的呼出功能;預(yù)約服務(wù)：接受用戶的預(yù)約申請(傳送話費(fèi)清單、發(fā)送股市行情、證金指數(shù)、電子郵件搜索/郵件語音回復(fù))，提供各種信息服務(wù);增值服務(wù)：是在已有的信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對企業(yè)或個人提供的特殊服務(wù)(語音信箱、電話廣告、臺席出租、電話訂票、電話導(dǎo)購等等)。

四、系統(tǒng)特點(diǎn)

1、 業(yè)務(wù)受理可在人工與自動之間互轉(zhuǎn)

可根據(jù)系統(tǒng)資源的使用情況，或者根據(jù)業(yè)務(wù)流程的需求以及用戶個人的服務(wù)需求，系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)自動受理和人工受理的相互轉(zhuǎn)接和切換，以提高整體的水平。

2、 智能化座席和個性化服務(wù)

可根據(jù)用戶的主叫號碼，自動顯示用戶的基本資料和歷史服務(wù)記錄。系統(tǒng)還可專門為用戶指定專家業(yè)務(wù)代表和固定的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)，提供多種服務(wù)手段(電話、傳真、E-Mail、信件)滿足用戶獨(dú)特的服務(wù)需求，例如：E-Mail話費(fèi)清單等。

3、 多媒體的服務(wù)手段

業(yè)務(wù)的受理或處理答復(fù)可通過電話、視頻圖象、傳真、E-Mail、信件來完成。另外，本系統(tǒng)配備有專門的多媒體終端，用戶還可使用該終端與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行面對面的信息交流。所有的服務(wù)信息可選擇這幾種不同的方式來回答用戶。

4、 強(qiáng)大的Internet 功能

幾乎所有能在普通電話上受理的業(yè)務(wù)，都已經(jīng)在WEB應(yīng)用中得到了新的受理方式。同時由于客戶服務(wù)中心將幾種受理手段和客戶的數(shù)據(jù)綜合在一起，所以Internet用戶可得到更完美的服務(wù)，客戶除使用傳統(tǒng)的信息瀏覽、文本交談、E-Mail之外，還可使用網(wǎng)上IP電話和座席回呼等服務(wù)。

5、 完善的系統(tǒng)管理和統(tǒng)計(jì)分析功能

提供完整、詳細(xì)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，全面的、準(zhǔn)確的、動態(tài)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過自動的報表統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)管理者提供決策知識支持。

6、 統(tǒng)一消息處理

電信運(yùn)營商可通過統(tǒng)一消息處理為用戶提供電話和互聯(lián)網(wǎng)之間的整體服務(wù)。用戶可將PC或電話當(dāng)做一個通信控制中心，可以通過任何單一的通信介質(zhì)，回的文本、語音和傳真信息。例如：用戶通過電話收發(fā)電子郵件、傳真郵件。

7、 靈活的適應(yīng)性能

本系統(tǒng)是一個通用的客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以適用于不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)，同時隨著客服應(yīng)用系統(tǒng)的深入，系統(tǒng)的功能必將得到不斷地完善和更大的擴(kuò)展，主要體現(xiàn)在：靈活配置的交換平臺、定制的業(yè)務(wù)流程、調(diào)整的服務(wù)等級和優(yōu)先級別、多種應(yīng)用組件、多種業(yè)務(wù)組件、系統(tǒng)的參數(shù)化管理。

8、 智能化、個性化服務(wù)

系統(tǒng)后臺有一個強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，能自動識別用戶的個人資料及歷史服務(wù)記錄，通過對這些信息的分析，主動地為用戶提供各種智能化、個性化的服務(wù)。