一 前言
 
多媒體呼叫中心是允許客戶可以用多種聯(lián)絡(luò)方式，包括電話、傳真、短信、彩信、電子郵件、Web Chat、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、電子白板、桌面共享等等通信方式和座席聯(lián)絡(luò)的呼叫中心。
 
上文談到多媒體呼叫中心最關(guān)鍵的管理策略和技術(shù)---ACD，然而，呼叫中心中還有報表、現(xiàn)場管理、座席自我管理、知識庫、CRM、工作流等等，本文開始簡要說明。
 
呼叫中心最核心、最基本的管理策略是ACD，最核心、最基本的技術(shù)是ACD。由于“統(tǒng)一排隊”的缺失，阿Q的多媒體呼叫中心怪相叢生，呼叫中心的運營進(jìn)退維谷、舉步維艱。假設(shè)統(tǒng)一排隊的問題解決了呢？我們看看下面的怪相。
 
二 怪相叢生
 
2.1 怪相一----“Excel高手”
 
我在呼叫中心見識的Excel高手是真正的“高手”，一位大姐。
 
2.1.1 最快的操作
 
一個50多個座席的呼叫中心，非常“高級”。
 
媒體形式包括：電話呼叫、郵件請求、短信請求、傳真請求、文本交談。
 
不同的形式的媒體使用不同的系統(tǒng)，都是國際國內(nèi)知名品牌的，電話呼叫是交換機(jī)方式的呼叫中心系統(tǒng)：A系統(tǒng)；郵件是郵件服務(wù)器：B系統(tǒng)；短信使用短信處理平臺：C系統(tǒng)；傳真使用傳真服務(wù)器：D系統(tǒng)；文本交談使用某知名品牌的在線客服：E系統(tǒng)；業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用某CRM軟件：F系統(tǒng)。
 
A系統(tǒng)的報表分成兩大類，呼入和呼出的，存在不同的服務(wù)器的不同的數(shù)據(jù)庫上，使用不同的軟件查看工具，分別是AI和AO。
 從大類上看，至少需要包含：座席數(shù)據(jù)、座席組數(shù)據(jù)和排隊數(shù)據(jù)。
 再從大類上看，至少需要包含：日統(tǒng)計、周統(tǒng)計、月統(tǒng)計等等。
 每一個報表的KPI項不要多說，一共10項。
 報表的KPI指標(biāo)很多是有關(guān)聯(lián)的。
 
我們這位呼叫中心制作報表的大姐，真是頂級高手，每天需要從不同的系統(tǒng)、不同的“原始表格”中將數(shù)據(jù)拷貝出來，粘貼到Excel中，然后進(jìn)行報表制作。
 
大家請看下面的表格，我們就對這位大姐“肅然起敬”。

“我滴親娘四舅姥爺！”：
 報表數(shù)：63！
 指標(biāo)數(shù)：630！
 還有很多的指標(biāo)是關(guān)聯(lián)的！
 關(guān)鍵是手動用Excel計算！
 
2.1.2 最強(qiáng)的考核
 
該呼叫中心的管理是科學(xué)的，對于不同媒體來說，都需要嚴(yán)格的考核，否則難以做到獎勤罰懶。每個座席人員，究竟有多少工作量，工作的能力如何、工作的質(zhì)量如何，都必須從報表中體現(xiàn)。
 
有很多呼叫中心在管理上，只能管到電話，電話的服務(wù)計算業(yè)績，有獎金；而短信、郵件、文本交談沒有考核依據(jù)，只能讓座席“學(xué)雷鋒”，當(dāng)然，“南郭”先生也隨之產(chǎn)生了。
 
該呼叫中心的考核非常嚴(yán)密，工資是根據(jù)這位大姐的報表，并按照一個比較復(fù)雜的公式嚴(yán)格計算出來的。
 有一天，主管對所有的座席人員鄭重道歉：“對不起，這個月的工資不能發(fā)了，因為大姐請病假了！”
 
2.1.3 最爛的技術(shù)
 
各個系統(tǒng)都是很好的系統(tǒng)，但是，各個系統(tǒng)的報表缺乏整合。
 其實，好的呼叫中心顯然需要一張報表，不同的媒體在一起，如下面的這張表格：
 

這樣，大姐請病假，我們都不怕了。
 
2.2 怪相二----“養(yǎng)豬的怎么做狐貍的事兒??！”
 
這是春晚“蔡明”的小品中一句流行語，老實人會騙人。騙人的原因很多，下面就是一種原因。
 
某酒店預(yù)訂的呼叫中心，各地都有加盟商，接入方式有電話、郵件、Web自助和文本交談。旅游淡季快到了，各個加盟酒店都在打折促銷，價格的調(diào)整也多了起來。
 
一天，一個座席小姑娘通過文本交談的方式回答了一個客戶關(guān)于上海酒店價格的問題，剛剛回答完畢，王總就把她叫到了辦公室，“你為什么把上海A酒店的價格搞錯了？這家酒店前天已經(jīng)降價促銷了。”小姑娘一臉茫然。王總說：“上海的加盟酒店做暗訪了，冒充一個客戶做預(yù)訂，同一間房，打電話查是180一天、網(wǎng)站上查180一天、發(fā)郵件回復(fù)是180一天，到了文本交談查，變成了220一天，怎么回事？”王總已經(jīng)很生氣了：“加盟商說了，如果再發(fā)生，就要退出加盟了”，小姑娘還在暈。主管說：“現(xiàn)在業(yè)務(wù)很多，你先回去工作吧，這件事下班后再說！”。
 小姑娘回去了，不到五分鐘，又回來了，“王總，我沒有搞錯，在線客服的知識庫里是這么寫的，我還拷貝了屏幕”，小姑娘的眼睛有些濕潤，但是信念很堅定！張經(jīng)理快步跑到小姑娘的電腦前，一看就明白了，小姑娘感覺似乎勝利了，追問：“在線客服是按照這個知識庫給客戶報價的吧？我沒有搞錯吧？”王總畢竟很有涵養(yǎng)，笑著安慰道：“不是你的錯，對不起，錯怪你了，對不起”。
 
接下來的開會討論過程中，王總就徹底沒有涵養(yǎng)了：
 
1、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)的小鄭：我是沒有更新那個價格，可我每天要更新四個庫，累死我算了！電話價格庫、郵件Excel附件庫、網(wǎng)站報價庫、在線客服知識庫，每天加班到凌晨，實在干不完！
 2、王總：加人可以嗎？
 3、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)的小鄭：可以，但是手工操作很容易出錯的！
 4、王總：CIO，可不可以只入一個庫？
 5、CIO：不可以，因為四個系統(tǒng)都是獨立；
 6、王總：可不可以只在一個軟件中錄入，導(dǎo)入到四個庫中？
 7、CIO：不可能，庫都不開放，沒有接口，就算有了接口，庫結(jié)構(gòu)都不同。
 8：王總：當(dāng)時采購系統(tǒng)的時候，你為什么沒有考慮到這個問題？
 9、CIO：考慮到了，也提了，但是被否定了，公司說我們需要給客戶提供最好的服務(wù)，都選用最好的系統(tǒng)；
 10、王總:都是最好的系統(tǒng)怎么還是不好用呢？
 11、CIO：這是SOA的問題，最好的系統(tǒng)放在一起配合不好了，會更糟糕，就像足球隊，有多個頂級球星，就沒法配合，亂套了，肯定打不贏，而且....
 12、王總：誰采購的系統(tǒng)？（王總開始沒有涵養(yǎng)了）
 13：商務(wù)部李總：我查一查...嗯；
 14、王總：到底是誰？！（王總已經(jīng)失態(tài)了）
 15、商務(wù)部李總：嗯...嗯...是您，王總；
 王總把會議解散了，呆呆地坐著，想：“我真的是為了公司、為了客戶，花了這么多錢，系統(tǒng)怎么還這樣！”
 “加盟商會問我：‘養(yǎng)豬的怎么做狐貍的事？’”
 “我要問自己：‘我這個老狐貍怎么會做豬腦子都做不出來的事？’”
 “...什么是SOA呢？”
 
2.3 怪相三----“Alt-Table鍵的夭折”
 
Alt-Table鍵是用于切換程序的。這個功能被很多多媒體呼叫中心充分“挖掘”了其價值！
 處理過程如下：
 
1、座席上班時，依次登陸電話呼叫中心系統(tǒng)（包含了完整的座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)）、登錄郵件系統(tǒng)、登錄短信處理平臺、登錄在線客服系統(tǒng)。
 2、當(dāng)電話進(jìn)入時：座席直接處理；
 3、當(dāng)短信進(jìn)入時：Alt-Table?短信處理平臺，座席將對方的號碼拷貝，Alt-Table?到電話呼叫中心系統(tǒng)粘貼電話號碼，查看客戶信息，Alt-Table?到短信處理平臺，閱讀短信內(nèi)容，Alt-Table?到電話呼叫中心系統(tǒng)查看知識庫、操作訂單，Alt-Table?到短信處理平臺回復(fù)客戶短信；
 4、當(dāng)郵件進(jìn)入時：Alt-Table?郵件處理系統(tǒng)，座席將對方的郵箱地址，Alt-Table?到電話呼叫中心系統(tǒng)粘貼郵箱地址，查看客戶信息，Alt-Table?到郵件處理系統(tǒng)，閱讀郵件內(nèi)容，Alt-Table?到電話呼叫中心系統(tǒng)查看知識庫、操作訂單，Alt-Table?到郵件處理系統(tǒng)回復(fù)客戶郵件；
 5、當(dāng)文本交談進(jìn)入時：就太熱鬧了，客戶每發(fā)過來一段文字，就Alt-Table兩次；
 
稍微明白一些管理的人都知道，Alt-Table和拷貝粘貼很花費時間的，一次受理就算只浪費20秒，100座席每次受理就浪費2000秒，33分鐘，按照平均每人每天處理100筆業(yè)務(wù)計算，浪費3300分鐘，就是55小時。
 
55小時意味著7-10個人員的成本浪費掉了；
 55小時意味著業(yè)務(wù)忙時的呼損增大了；
 55小時意味著座席負(fù)荷增大了，員工流失率上升了；
 55小時意味著的東西管理者比我清楚得多...
  “老板，我的鍵盤又壞了，還是Table鍵！”
 “老板，我的眼睛受不了，最近視力又下降了！”
 我想說的是：“老板，您的投資損失大了！”
 
2.4 怪相四----管理臺“被豪華”
 
管理臺的豪華，是呼叫中心檔次的體現(xiàn)，但是可悲的就是“被豪華”。
 
主管面前有5臺計算機(jī)，
 第一臺：實時顯示各個座席組電話狀態(tài)，每一個座席的工作情況以及排隊情況；
 第二臺：實時顯示各個座席組郵件狀態(tài)，每一個座席的工作情況以及排隊情況；
 第三臺：實時顯示各個座席組短信狀態(tài)，每一個座席的工作情況以及排隊情況；
 第四臺：實時顯示各個座席組文本交談狀態(tài)，每一個座席的工作情況以及排隊情況；
 第五臺：質(zhì)檢電話呼叫中心系統(tǒng)的錄音、短信處理平臺的短信、郵件處理系統(tǒng)的郵件、文本交談處理系統(tǒng)的文本，當(dāng)然，沿用上一節(jié)的高招，Alt-Table切換。
 
在和同行介紹經(jīng)驗的時候，主管說起來頭頭是道，現(xiàn)場管理的實時性我們得到了充分的保障，我們不會拉下任何一種媒體的及時管理，對每一個郵件、短信和每一條文本。
 
在和IT主管交流時，不知吵過多少回，你們能不能讓我一個界面上就能看到所有的東西，真的很難。
 IT主管很委屈，因為不是SOA，因此您必須用這么多計算機(jī)。
 怎么又是SOA？
 
2.5 怪相五----“此處省略一萬字”
 
不管您是公司的老板、還是運營主管、還是IT主管，我都可以和您說上三天三夜的“怪相”。
 “此處省略一萬字”，我只總結(jié)基本沒有做到：
 
1、多種媒體，沒有統(tǒng)一的排隊；
 2、多種媒體，沒有統(tǒng)一的報表；
 3、多種媒體，沒有統(tǒng)一的知識庫；
 4、多種媒體，沒有統(tǒng)一的質(zhì)檢；
 5、...統(tǒng)一的現(xiàn)場管理；
 6、...統(tǒng)一的座席自我管理；
 7、...統(tǒng)一的CRM；
 8、...統(tǒng)一的訂單管理；
 9、...統(tǒng)一的投訴流程；
 10、...
 
在沒有統(tǒng)一的情況下，“怪相”無處不在。
 
一位IT主管又說了，那就得SOA了，運營主管又在問，什么是SOA？IT主管也說：“此處省略一萬字，您只管提需求就可以了”。
 
三 阿Q的精神勝利法
 
怪相叢生！還是冰山一角，多媒體呼叫中心的運營進(jìn)退維谷、舉步維艱。
 
如何繼續(xù)？如何走向未來？阿Q的精神勝利法依然在起作用，現(xiàn)在開始從管理上去鼓吹多媒體：
 
 “我們的在線客服具備全面的管理”，“文本交談方面我們具有20項KPI指標(biāo)，還有現(xiàn)場管理”，如阿Q“‘先前闊’，見識高，而且‘真能做’，本來幾乎是一個‘完人’了”；
 
“我們對座席所有媒體操作都進(jìn)行了錄像，是最完善的、最嚴(yán)格的質(zhì)量管理”，如阿Q說：“可笑！然而未莊人真是不見世面的可笑的鄉(xiāng)下人呵，他們沒有見過城里的煎魚”；
 
 “我們支持文本交談自動回復(fù)了”，“我們是人工智能的多媒體的呼叫中心”，如阿Q“在酒店門前出現(xiàn)了，他走近柜臺，從腰間伸出手來，滿把是銀的和銅的，在柜上一扔說，‘現(xiàn)錢！打酒來！’”。
 
每一種新的管理手段的出現(xiàn)，都讓各個廠商或呼叫中心大炒特炒一把，如阿Q“上城了”；然而，阿Q精神無法遮蓋住多媒體呼叫中心的“怪相”，無法改變阿Q的“棉被，氈帽，布衫，早已沒有了，其次就賣了棉襖；現(xiàn)在有褲子，卻萬不可脫的；有破夾襖，又除了送人做鞋底之外，決定賣不出錢”。
 
那么出路到底在哪里呢？出路就是“統(tǒng)一和SOA”。
 
與上文一樣，大批的運營管理者具備了十年之久的電話呼叫中心運營管理經(jīng)驗，如管理電話一樣管理其它媒體，需要將數(shù)據(jù)、操作、展現(xiàn)統(tǒng)一成為一個整體，而SOA是必不可少的技術(shù)支撐。
 
四 統(tǒng)一與SOA
 
統(tǒng)一涵蓋的內(nèi)容太多了，我下面只不成體系地羅列一些，以饗讀者：
 
1、所有座席一次登錄；
 2、來電彈屏包括電話、短信、郵件、文本交談等所有媒體，使用一個客戶資料庫和一個客戶接觸歷史記錄庫；
 3、座席操作界面使用一個知識庫系統(tǒng)，知識庫的文本或多媒體信息可以直接傳送給客戶；
 4、從電話、短信、郵件、文本交談界面直接操作訂單錄入系統(tǒng)；
 5、座席自我管理中，座席可以看到與電話權(quán)限相同的其它媒體處理的實時信息，如本組實時統(tǒng)計、本組狀態(tài)、排隊情況和本座席的實時統(tǒng)計等；
 6、座席操作界面可以通過聯(lián)系人直接進(jìn)行外撥、發(fā)送郵件、發(fā)送短信、文本交談；
 7、座席操作界面的話術(shù)管理同樣適用于郵件、短信、文本交談；
 8、座席操作界面的問卷調(diào)查同樣適用于短信和文本交談；
 9、座席操作界面的電話相關(guān)的物流、投訴、回訪、訂單操作，與其它媒體處理的一致；
 10、座席與客戶通話使用同一個電話機(jī)，無論客戶是傳統(tǒng)電話還是Web電話；
 11、管理者在一個界面進(jìn)行報表管理；
 12、管理者在一個界面進(jìn)行知識庫維護(hù)；
 13、管理者在一個界面進(jìn)行現(xiàn)場管理；
 14、管理者在一個界面進(jìn)行交互內(nèi)容質(zhì)檢，類似電話的錄音質(zhì)檢；
 15、管理者在一個界面客戶資料管理；
 16、管理者在一個界面進(jìn)行話術(shù)設(shè)置；
 17、管理者在一個界面進(jìn)行問卷調(diào)查設(shè)置；
 18、管理者在一個界面進(jìn)行物流、投訴、回訪、訂單的管理；
 19、管理者在一個界面進(jìn)行權(quán)限管理；
 20、管理者在一個界面進(jìn)行座席組劃分和排隊管理；
 
SOA是軟件聚合的方式，沒有SOA，以上的要求對于IT管理者來說是“不可完成的任務(wù)”。
 
五 總結(jié)
 
“統(tǒng)一與SOA”很難很難，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，中國的多媒體呼叫中心剛剛起步，如剛出生的嬰兒。
 
但，只要我們擺正心態(tài)，拋棄阿Q精神，經(jīng)過共同努力，我相信，呼叫中心的未來必然屬于多媒體。
 
本文刊登于《客戶世界》2011年03月刊,作者為北京商路通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)。