在向服務(wù)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，企業(yè)通信行業(yè)也不例外，各個(gè)細(xì)分行業(yè)都在向SaaS靠攏。

談起SaaS，業(yè)內(nèi)人士都會(huì)津津樂(lè)道于其商業(yè)模式，侃侃而談租賃式服務(wù)給客戶帶來(lái)的種種好處，但是中國(guó)當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)是，大多數(shù)的用戶尤其是大中型企業(yè)用戶對(duì)SaaS業(yè)務(wù)并不感興趣。

中國(guó)SaaS業(yè)界多年來(lái)一直局限在舶來(lái)的CRM和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)上，如郵箱、搜索，并且面向的用戶群也絕大部分是中小企業(yè)。SaaS應(yīng)用的匱乏直接導(dǎo)致了SaaS產(chǎn)業(yè)的步履維艱。

SaaS型呼叫中心解決方案取得成功有兩個(gè)重要的因素，那就是呼叫中心解決方案的標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)數(shù)據(jù)安全的較低要求。對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，不管企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類型如何，其要解決的基本問(wèn)題是一樣的。

例如呼入、呼出、坐席分配、錄音、自動(dòng)應(yīng)答、客戶管理等。而SaaS模式的特點(diǎn)就是標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)橹挥性诖嘶A(chǔ)上，才能實(shí)現(xiàn)SaaS業(yè)務(wù)的規(guī)模效應(yīng)。如此，呼叫中心解決方案就天然地適合了SaaS模式所要求的基本前提。

SaaS的缺點(diǎn)就在于遠(yuǎn)程托管的不安全性和不信任感，而呼叫中心解決方案的SaaS模式在一定程度上規(guī)避了這個(gè)弱點(diǎn)，使得企業(yè)敢于放心采納，而不是前怕狼后怕虎。

可以說(shuō)，SaaS型呼叫中心解決方案取得成功并不是偶然的，背后有很多必然的因素，它正好暗合了SaaS成功的關(guān)鍵。

拋棄了這些包袱，SaaS型呼叫中心解決方案的產(chǎn)生就有了基礎(chǔ)，用戶不需任何配套設(shè)備，只需要連上網(wǎng)絡(luò)，就可以開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)。

總結(jié)：SaaS模式的呼叫中心契合了企業(yè)的很多需求，尤其是中小企業(yè)，簡(jiǎn)單，易用，節(jié)約成本，SaaS這種模式將使呼叫中心的應(yīng)用更加普遍。