對(duì)Aspect公司全球銷售及專業(yè)服務(wù)執(zhí)行副總裁Mike Sheridan的專訪，是在一個(gè)陽光明媚的午后。Sheridan先生剛好到華處理公司事務(wù)。雖然行色匆匆，但是Sheridan先生卻深刻地分享了他對(duì)于現(xiàn)在非常熱門的社交化營銷概念的理解。他還告訴記者，他雖然工作繁忙，但是也不忘記寫微博，在他的微博里可以了解到更多他關(guān)于社交化營銷的觀點(diǎn)。

另外在采訪中，Mike Sheridan表示，呼叫中心的定義現(xiàn)在已經(jīng)有了新的發(fā)展方向，Aspect公司提出了下一代聯(lián)絡(luò)中心的概念，他認(rèn)為，下一代聯(lián)絡(luò)中心不但是呼叫、聯(lián)絡(luò)、營銷等多種功能的集合，還應(yīng)該是企業(yè)的決策中心。

下一代的聯(lián)絡(luò)中心將成企業(yè)的決策中心

在談到Aspect公司的歷史時(shí)，Sheridan有著毫不掩飾的自豪。Aspect公司是一家有著30多年歷史的基于聯(lián)絡(luò)中心的軟件廠商，在市場統(tǒng)一通信、外撥產(chǎn)品、排班管理系統(tǒng)和全球CRM系統(tǒng)，Aspect都處于領(lǐng)先地位。而近年來，Aspect公司慢慢把原來的呼叫中心概念淡化，提出了下一代的聯(lián)絡(luò)中心的理念。

他提到，新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心是Aspect主要主導(dǎo)的解決方案。“我們聚焦于Aspect企業(yè)2.0的客戶。不光是產(chǎn)品和服務(wù)，而且提供給整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域用戶最新的新一代的聯(lián)絡(luò)中心的方案。”他說。從企業(yè)2.0的角度看，聯(lián)絡(luò)中心的的解決方案必須滿足兩部分：第一是統(tǒng)一通信方面的要求，第二方面是優(yōu)化管理的要求。目前很多聯(lián)絡(luò)中心都忽略了優(yōu)化管理這一部分，無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)的績效管理。

而Aspect公司卻越來越發(fā)覺在勞資優(yōu)化、優(yōu)化管理方面，聯(lián)絡(luò)中心重要性非常大。Aspect的新一代的聯(lián)絡(luò)中心大致分成兩種方案，第一是客戶聯(lián)絡(luò)方面的解決方案，我們有非常領(lǐng)先的智能呼入、智能外呼和智能混合的解決方案。優(yōu)化管理方面，有排班管理、質(zhì)量管理、績效管理等。企業(yè)通過新一代的聯(lián)絡(luò)中心除了能夠最有效的利用座席人員人員外，還可以實(shí)時(shí)分析管理、營銷方面的情況并得到實(shí)時(shí)的報(bào)告，而詢問專家方面，也能夠?qū)崟r(shí)進(jìn)行。這樣，下一代聯(lián)絡(luò)中心不但起到了聯(lián)絡(luò)的功能，也是企業(yè)內(nèi)部的決策基礎(chǔ)，可以成為企業(yè)的決策中心。

以新一代聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)社交營銷的融會(huì)貫通

在談到社交化營銷和社交化媒體時(shí)， Sheridan顯然有著自己深刻的理解。他指出，當(dāng)前社交化媒體的興起，讓“企業(yè)2.0” 的概念越來越盛行。“企業(yè)2.0”的意思就是企業(yè)團(tuán)隊(duì)的“全員對(duì)話”，讓全體成員都可以在頃刻間獲得一切必要的信息。針對(duì)“客戶2.0”的現(xiàn)狀， Aspect公司提出了“企業(yè)2.0” 的應(yīng)對(duì)措施。

“我們不再是幫助企業(yè)建立一個(gè)獨(dú)立運(yùn)營的客戶聯(lián)絡(luò)中心部門，而是幫助企業(yè)把客戶聯(lián)絡(luò)能力嵌入到各個(gè)職能部門和每一位員工，讓他們隨時(shí)都可以用自己的智能手機(jī)和平板電腦來跟客戶聯(lián)絡(luò)，為消費(fèi)者提供多渠道融合連貫的用戶體驗(yàn)。所以，新一代聯(lián)絡(luò)中心必須是一個(gè)可管理的平臺(tái)，可以不斷優(yōu)化的平臺(tái)。”他說。

由于采用分布式技術(shù)設(shè)計(jì)，Aspect新一代聯(lián)絡(luò)中心可以很容易的嵌入新的媒體模塊，一旦用戶又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的與客戶溝通的渠道，他們可以很方便的給系統(tǒng)升級(jí)。而且，這些模塊之間都是聯(lián)通的。比如一個(gè)用戶開始是通過網(wǎng)絡(luò)查詢有關(guān)產(chǎn)品信息，看到一半不明白了，打電話給客服，客服通過網(wǎng)絡(luò)查詢的記錄信息可以知道客戶關(guān)心的問題，在此之后，給用戶可能又與客服通了Email，甚至是通過微博溝通，這些過程都將被記錄下來。

Sheridan說，讓我們簡單地回顧一下歷史，第一代聯(lián)絡(luò)中心與客戶的溝通是一對(duì)一的，一位客戶跟一位座席人員互動(dòng)。隨著技術(shù)的演變，聯(lián)絡(luò)中心可以方便地把客戶的呼叫轉(zhuǎn)移給適當(dāng)?shù)淖藛T，從而實(shí)現(xiàn)了一位客戶對(duì)多位座席的互動(dòng)模式，由企業(yè)里不同部門的多位員工協(xié)同解決客戶的問題。到了今天，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)融入了電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信等多種溝通渠道，以及最新的社交媒體渠道。最重要的是，企業(yè)與客戶的互動(dòng)模式已經(jīng)演變?yōu)橛善髽I(yè)里的所有員工協(xié)同起來為一位客戶服務(wù)。

在一個(gè)單一的平臺(tái)中，把企業(yè)全體員工和所有信息資源調(diào)動(dòng)起來服務(wù)于每一位客戶，同時(shí)在與客戶的互動(dòng)中快速學(xué)習(xí)，豐富企業(yè)知識(shí)資源、改善業(yè)務(wù)流程，這就是乘著社交媒體的翅膀，以新一代聯(lián)絡(luò)中心為高度社交化的消費(fèi)者提供最佳的體驗(yàn)。

最后，Sheridan對(duì)于CIO和CTO們也給出自己的建議，那就是“Don’t follow!”他認(rèn)為作為一個(gè)企業(yè)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該時(shí)時(shí)領(lǐng)先于他人，不但在技術(shù)上領(lǐng)先，在對(duì)新概念的接受上也要領(lǐng)先，才能讓一個(gè)企業(yè)不斷進(jìn)步。