企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信領(lǐng)域的第1標(biāo)桿會(huì)展——2012年春季CENCE中國(guó)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信大會(huì)暨展覽于4月17-18日在北京國(guó)家會(huì)議中心盛大召開。歷經(jīng)十二屆打造，CENCE已成為中國(guó)乃至亞洲面向企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信行業(yè)最專業(yè)、精準(zhǔn)、最具影響力的第一精品高端會(huì)展，本次會(huì)展重點(diǎn)涵蓋數(shù)據(jù)通信，UC協(xié)作，呼叫中心，運(yùn)營(yíng)商增值業(yè)務(wù)及多媒體指揮調(diào)度融合通信等領(lǐng)域，近3000名來(lái)自運(yùn)營(yíng)商、政府部門、金融、保險(xiǎn)、電力、能源、醫(yī)療、公安、軍隊(duì)、教育、交通、物流、教育、制造等行業(yè)的企業(yè)IT、信息部門主管及專家學(xué)者參與了此次盛會(huì)，深度探討企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，分享與交流企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信的優(yōu)秀案例，約150家媒體參與報(bào)道。60多家國(guó)內(nèi)外知名廠商以中國(guó)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信大會(huì)為平臺(tái)展示了其最新的產(chǎn)品及解決方案，吸引了眾多線上線下觀眾的關(guān)注。

以下是現(xiàn)場(chǎng)快遞。（聲明：本稿件來(lái)源為現(xiàn)場(chǎng)速記，可能有筆誤和別字，僅供參考）

主持人：下面有請(qǐng)AVAYA技術(shù)總監(jiān)陳蔚，他演講的題目是“體驗(yàn)與協(xié)同，構(gòu)筑下一代聯(lián)絡(luò)中心”。

AVAYA技術(shù)總監(jiān) 陳蔚

陳蔚：今天站在這第一個(gè)感覺(jué)下面好多老朋友，另外一個(gè)還有一點(diǎn)，我其實(shí)從今天早上聽到現(xiàn)在，我覺(jué)得可是唯一一個(gè)不談云的，從真正客戶感受看我們到底怎么規(guī)劃我們呼叫中心，我今天匯報(bào)會(huì)兩部分，第一部分是向大家介紹一下匯報(bào)一下AVAYA的最新動(dòng)態(tài)，坐在下面的這些聽眾朋友們，我相信大家坐這應(yīng)該比較關(guān)心呼叫中心發(fā)展，其實(shí)如果大家關(guān)心呼叫中心發(fā)展大家聽過(guò)AVAYA，一聽語(yǔ)音很強(qiáng)，因?yàn)橐郧昂艚兄行挠谜Z(yǔ)音，你們有一個(gè)比較重要的地位，先向大家匯報(bào)一下，AVAYA在轉(zhuǎn)型，我們從一個(gè)語(yǔ)音解決方案提供商向企業(yè)協(xié)作解決方案提供商轉(zhuǎn)換，意味著什么？今天上午我聽一個(gè)UC基本提了協(xié)作和云，大家各個(gè)廠商對(duì)協(xié)作有自己不同的理解，我們的理解是什么？很多解決方案提供商提協(xié)作是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間，怎么通過(guò)統(tǒng)一協(xié)作，我們理解協(xié)作擴(kuò)展點(diǎn)，看到我們的供應(yīng)商，看到我們的客戶，我們真正企業(yè)內(nèi)部之內(nèi)在和外部我們的客戶和供應(yīng)商同樣有很多協(xié)作，我們AVAYA協(xié)作定義不只是內(nèi)部，我們是把企業(yè)外部供應(yīng)商和客戶聯(lián)系在一起。

我們提供端到端協(xié)作解決方案，今天展臺(tái)上我們看到，協(xié)作的用戶感受，用戶能不能覺(jué)得使用界面方便。和客戶協(xié)作我們有呼叫中心的解決方案，同樣在和供應(yīng)商之間我們有一些和業(yè)務(wù)集成，我們向著這個(gè)方向努力。過(guò)去一段時(shí)間我們做了收購(gòu)，包括收購(gòu)了支持云分析廠家，收購(gòu)了RADVISION廠商，第一部分匯報(bào)AVAYA解決方案和我們的一個(gè)轉(zhuǎn)變，下面談到呼叫中心，這段我一直想，呼叫中心技術(shù)很多，剛才看到了各個(gè)廠家很多技術(shù)，我相信下面我們這些聽眾朋友，我不知道有百分之多少是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者，我相信肯定有，還有呼叫中心建設(shè)者，有一點(diǎn)我敢說(shuō)，呼叫中心使用者相信我下面我不敢說(shuō)有100%，99%可能呼叫中心使用者。從使用者角度怎么看呼叫中心，只有真正的理解使用者的使用習(xí)慣和感受我們可以再反推回來(lái)呼叫中心到底怎么樣建設(shè)，不是一些設(shè)備和一些解決方案的堆砌是呼叫中心，不一定。

我們分析呼叫中心，現(xiàn)在呼叫中心里，我覺(jué)得兩個(gè)最重要因素考慮，如果是呼叫中心建設(shè)者或者運(yùn)營(yíng)者第一考慮人，企業(yè)是人，專家是人，整個(gè)企業(yè)運(yùn)行都是人，第一步看呼叫中心到底哪些人服務(wù)，服務(wù)的人座席的特質(zhì)是什么，我們后端專家行為是什么。我們要第一看的。第二產(chǎn)品，呼叫中心第一客戶服務(wù)是支持客戶用好產(chǎn)品，第二銷售是把產(chǎn)品通過(guò)渠道賣給客戶，所以產(chǎn)品很重要，產(chǎn)品有最簡(jiǎn)單到最復(fù)雜產(chǎn)品。一個(gè)筆是最簡(jiǎn)單產(chǎn)品，AVAYA端到端呼叫中心解決方案和設(shè)備是復(fù)雜產(chǎn)品。咨詢服務(wù)是更復(fù)雜產(chǎn)品，你怎么消費(fèi)產(chǎn)品和支持產(chǎn)品不一樣。通過(guò)呼叫中心做產(chǎn)品銷售和支持有不同方式。需要有不同的組件。我想說(shuō)必須用，不要浪費(fèi)。有一些不必要的不必引入這些圖片。

我們先看人，人我們先看使用者，他們用什么使用工具，一個(gè)月前我們一個(gè)銀行客戶給我們提了一個(gè)很大題目，能不能規(guī)劃一下5到10年后呼叫中心做個(gè)規(guī)劃，我們幾個(gè)工程師在辦公室里想，5年后，10年后這么大呼叫中心到底怎么樣，最后突然有一個(gè)明確思路，呼叫中心是什么？是為客戶服務(wù)，銷售產(chǎn)品的，把目標(biāo)人群鎖住，10年以后，我今年40歲，10年后50歲，我其實(shí)已經(jīng)不是銀行最好客戶群，銀行在個(gè)人客戶我這里貸款很大業(yè)務(wù)來(lái)源，我很難聽一個(gè)銀行給50歲人房貸。客戶群是什么？5到10年客戶群是現(xiàn)在80、90后，使用工具是什么？我基本兩個(gè)月前用IPAD，我太太淘汰給我的。我們很習(xí)慣用語(yǔ)音解決很多問(wèn)題，我們上一代，我們父母，我曾經(jīng)一次母親說(shuō)去銀行查工資，說(shuō)打電話，她說(shuō)不會(huì)，必須去儲(chǔ)蓄所交給人家劃一下。這是我們的上一輩使用習(xí)慣，對(duì)我來(lái)講和銀行需要服務(wù)是電話。我可能用一些網(wǎng)上服務(wù)，對(duì)手機(jī)服務(wù)不特別習(xí)慣。我覺(jué)得80、90后完全不一樣?？赡艿谝徊绞謾C(jī)是蘋果，很習(xí)慣在上面使一些應(yīng)用訪問(wèn)各種渠道。后來(lái)得到啟發(fā)，規(guī)劃5到10年先看要為誰(shuí)服務(wù)，如果錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，提供了服務(wù)和手段和方式不是這些人想要基本輸了，失去客戶是失去競(jìng)爭(zhēng)。先看使用方式。

第二使用方式不一樣，這張圖可以看到在使用方式里面，從語(yǔ)音比例開始慢慢下降，其他媒體開始增多，這是一個(gè)趨勢(shì)，還要細(xì)分，比如說(shuō)我和我們的有的代理商溝通，現(xiàn)在我們?nèi)ズ娇展居喥?，大家網(wǎng)上訂，我們一致意見不用，我?guī)缀鯖](méi)用過(guò)網(wǎng)上訂票，我在辦公室里開會(huì)，我能有時(shí)間訂票在出租車上開始講下次去哪出差，拿電話訂票，這是這樣部分人使用習(xí)慣，這部分人是航空公司最優(yōu)秀客戶，我每周出差。是不是一談多媒體，微博、網(wǎng)上這些是不是語(yǔ)音沒(méi)有，語(yǔ)音會(huì)存在，是針對(duì)某特定人群，針對(duì)特定人群，做呼叫中心規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)要分析服務(wù)人群是什么。

所以剛才我講了，實(shí)際第一是說(shuō)這個(gè)渠道會(huì)多樣化，因?yàn)榇蠹沂褂昧?xí)慣變了，根據(jù)服務(wù)人群要做一個(gè)多樣化的渠道設(shè)計(jì)，第二是內(nèi)部溝通，我提到產(chǎn)品，和產(chǎn)品有很大關(guān)系，兩個(gè)例子，一個(gè)和呼叫中心有關(guān)，一個(gè)無(wú)關(guān)，一個(gè)是我自己的另外不是我自己的，第一個(gè)是我自己買保險(xiǎn)的故事，我估計(jì)沒(méi)有人沒(méi)接到過(guò)保險(xiǎn)推銷電話，我很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有決定買什么保險(xiǎn)，最后一個(gè)保險(xiǎn)代表約我和我談一個(gè)晚上，我記得在上島咖啡談兩小時(shí)買了，我不知道為什么下決心，他拿合同來(lái)找我，說(shuō)簽合同，我開車來(lái)在你家樓下等，他開車來(lái)我到樓下，他從車?yán)锍鰜?lái)，我看了看開什么車，好像是吉普的撒哈拉，我覺(jué)得市場(chǎng)價(jià)50、60萬(wàn)，回家仔細(xì)想不明白為什么買他保險(xiǎn)，所有的以前保險(xiǎn)推銷員基本是剛?cè)胄?，和我講的是統(tǒng)一模式說(shuō)這個(gè)保險(xiǎn)投資回報(bào)率是多少等等，只有這個(gè)人我覺(jué)得他第一能開這樣的車說(shuō)明財(cái)富到一定程度，基本從我角度考慮我為什么買保險(xiǎn)，主要是這個(gè)原因。

這代表一個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品其實(shí)有復(fù)雜產(chǎn)品，要有真正資深人支持可以得到最好滿意度，最大可能性銷售出去。另外呼叫中心，我和一個(gè)做旅游店銷的呼叫中心老總溝通，討論產(chǎn)品怎么樣服務(wù)，是不是專家服務(wù)，他說(shuō)不用，你知道我的產(chǎn)品是什么，是訂票訂酒店，隨便找最基本的中專畢業(yè)就可以，培訓(xùn)三天，因?yàn)槲业漠a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，代表第二內(nèi)部溝通協(xié)作。其實(shí)你的呼叫中心是從我們個(gè)人一個(gè)使用者到座席代表，然后下一步是不是到后臺(tái)專家，其實(shí)是和產(chǎn)品緊密相關(guān)的，如果是一個(gè)復(fù)雜產(chǎn)品一定這么做，滿意度一定提高，剛才各個(gè)解決方案提供商講了，為什么要專家，我來(lái)看不是每個(gè)呼叫中心都要專家座席，產(chǎn)品簡(jiǎn)單的沒(méi)必要。如果是銷售一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品金融產(chǎn)品很復(fù)雜，一定考慮后臺(tái)和前臺(tái)座席代表和后面專家怎么溝通，比如用一些統(tǒng)一通信方式。

要根據(jù)客戶和產(chǎn)品去選擇呼叫中心如何規(guī)劃用什么新的技術(shù)。我和我們一個(gè)咨詢專家溝通，他做呼叫中心20多年，說(shuō)這20多年沒(méi)有什么本質(zhì)變化，他認(rèn)為最落后是IVVR，那天和做呼叫中心人溝通，我不知道大家有沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)你訪問(wèn)一個(gè)呼叫中心，進(jìn)入自助語(yǔ)音時(shí)候，很多人什么不聽按0或者9想馬上進(jìn)人工，現(xiàn)在很多呼叫中心進(jìn)人工不是0和9，可能是7或者8，為什么？不希望大家一進(jìn)去進(jìn)人工，對(duì)座席來(lái)講浪費(fèi)時(shí)間，有一些需要自助解決。反應(yīng)另外一個(gè)問(wèn)題，為什么大家不喜歡，很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在IVVR是用戶界面不友好系統(tǒng)，我感覺(jué)讓我撥1，我聽到前面的忘了，很多時(shí)候重來(lái)一遍。我們咨詢專家說(shuō)本質(zhì)，現(xiàn)在IVVR設(shè)計(jì)為20年前大家只有這個(gè)家里電話和辦公室電話設(shè)置的，現(xiàn)在不是了。我們每個(gè)人有智能手機(jī)。

今后下一代IVVR應(yīng)該是在手機(jī)上的智能手機(jī)上豐富選擇界面，加人工座席配合，這是最理想的，比如你想選什么服務(wù)，不是在聽1是什么2是什么，都在這個(gè)菜單上。可以輸入一些基本信息，解決不了可以聯(lián)到呼叫中心座席代表或者回呼，這個(gè)下一代的多媒體訪問(wèn)應(yīng)該從IVVR改造開始。

另外我們談從架構(gòu)上，今天談很多架構(gòu)，包括云的架構(gòu)，我和很多呼叫中心運(yùn)營(yíng)這溝通過(guò)，現(xiàn)代呼叫中心，如果是運(yùn)營(yíng)者怕兩件事，第一怕信息丟失，打一個(gè)座席代表接電話解決不了問(wèn)題，找你領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題，他轉(zhuǎn)到另外一個(gè)人，另外一個(gè)人態(tài)度很好，什么問(wèn)題解決，我更生氣，已經(jīng)說(shuō)了一遍，解決不了再轉(zhuǎn)。這是運(yùn)營(yíng)者害怕的我們現(xiàn)在呼叫中心是什么？是以路游為架構(gòu)為核心的，沒(méi)有一個(gè)中心控制點(diǎn)，語(yǔ)音由CTI寫來(lái)語(yǔ)音IVVR，和座席代表間轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。

第二個(gè)問(wèn)題是報(bào)表，是我們呼叫中心建設(shè)廠商忽略的，但運(yùn)營(yíng)者最重要是報(bào)表，報(bào)表有一個(gè)問(wèn)題最后怎么樣得到統(tǒng)一報(bào)表，各種信息，尤其有后端專家時(shí)候，怎么保證報(bào)表統(tǒng)一。

基于目前基于路游傳統(tǒng)架構(gòu)，問(wèn)題很難解決，解決起來(lái)很復(fù)雜，我很認(rèn)同一句話，現(xiàn)在系統(tǒng)開發(fā)難，因?yàn)橄到y(tǒng)間是互相牽制，沒(méi)有一個(gè)中心點(diǎn)，沒(méi)有讓所有信息可以儲(chǔ)存或者緩沖的一個(gè)中心點(diǎn)。下一代解決了這個(gè)問(wèn)題，大家可以看到這個(gè)架構(gòu)里，我們有一個(gè)中心的資源池，所有的我們的語(yǔ)音通話，都通過(guò)WEB Services在中心點(diǎn)集中，包括座席、專家，所有在中心好處不存在轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去問(wèn)題，不存在數(shù)據(jù)丟失問(wèn)題。剛才有解決方案的廠商提到的，怎么能多媒體訪問(wèn)以后，保證信息的一致性就可以了。

所有的信息在這邊緩存處理，所以想要報(bào)表非常方便。都可以拿出來(lái)。很多年前我做有一個(gè)呼叫中心后期實(shí)施，客戶給我們這個(gè)報(bào)表到底怎么統(tǒng)一，很困難。不同廠家出不同報(bào)表，他時(shí)候有語(yǔ)音還好，現(xiàn)在多了。我們有了下一代架構(gòu)，客戶信息一致性和報(bào)表我們統(tǒng)一性完全解決掉。

這也是支持，如果做一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，如果回到客戶訪問(wèn)如果是多媒體訪問(wèn)的話可以解決什么？可以通過(guò)這個(gè)解決后面最難解決的，這是前后聯(lián)系的。如果有了前面多媒體訪問(wèn)，有復(fù)雜產(chǎn)品需要專家座席可以發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。

這是舉個(gè)協(xié)作的連續(xù)服務(wù)的例子，我們銀行溝通怎么能在第一時(shí)間，當(dāng)客戶進(jìn)入到呼叫中心要一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，怎么在我的客戶服務(wù)代表不是專家情況下在后臺(tái)找專家解決問(wèn)題。

這個(gè)例子我們講很多，后來(lái)我們經(jīng)過(guò)和客戶討論總結(jié)4個(gè)字，AVAYA是提供架構(gòu)的。我們?cè)诩軜?gòu)上支持，怎么把后端和前端統(tǒng)一起來(lái)，包括一些統(tǒng)一通信手段連接起來(lái)，還有流程是否支持。后端專家是不是第一時(shí)間拿到客戶資料。這是很重要的。

剛才講了，剛才電信張總講的非常對(duì)，電信做流程整合，實(shí)際上有了流程有了架構(gòu)。今天沒(méi)有談云，沒(méi)有談虛擬化，沒(méi)有談更多產(chǎn)品這些話題，已經(jīng)談了很多。今天總結(jié)起來(lái)第一如果我們?nèi)?gòu)架一個(gè)呼叫中心的話，先想到人，是為誰(shuí)服務(wù)。第二是產(chǎn)品，到底支持什么樣的產(chǎn)品。銷售什么樣的產(chǎn)品。從這兩點(diǎn)出發(fā)的話，我希望我們AVAYA和我們的合作伙伴真正為我們的客戶建立一個(gè)可運(yùn)營(yíng)的，高效的呼叫中心，我的報(bào)告就到這里。謝謝大家。