體驗(yàn)與協(xié)同,構(gòu)筑下一代聯(lián)絡(luò)中心

責(zé)任編輯:hli

2012-04-28 11:56:07

來(lái)源:企業(yè)網(wǎng)D1Net

原創(chuàng)

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信領(lǐng)域的第1標(biāo)桿會(huì)展——2012年春季CENCE中國(guó)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信大會(huì)暨展覽于4月17-18日在北京國(guó)家會(huì)議中心盛大召開。

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信領(lǐng)域的第1標(biāo)桿會(huì)展——2012年春季CENCE中國(guó)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信大會(huì)暨展覽于4月17-18日在北京國(guó)家會(huì)議中心盛大召開。歷經(jīng)十二屆打造,CENCE已成為中國(guó)乃至亞洲面向企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信行業(yè)最專業(yè)、精準(zhǔn)、最具影響力的第一精品高端會(huì)展,本次會(huì)展重點(diǎn)涵蓋數(shù)據(jù)通信,UC協(xié)作,呼叫中心,運(yùn)營(yíng)商增值業(yè)務(wù)及多媒體指揮調(diào)度融合通信等領(lǐng)域,近3000名來(lái)自運(yùn)營(yíng)商、政府部門、金融、保險(xiǎn)、電力、能源、醫(yī)療、公安、軍隊(duì)、教育、交通、物流、教育、制造等行業(yè)的企業(yè)IT、信息部門主管及專家學(xué)者參與了此次盛會(huì),深度探討企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì),分享與交流企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信的優(yōu)秀案例,約150家媒體參與報(bào)道。60多家國(guó)內(nèi)外知名廠商以中國(guó)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信大會(huì)為平臺(tái)展示了其最新的產(chǎn)品及解決方案,吸引了眾多線上線下觀眾的關(guān)注。

以下是現(xiàn)場(chǎng)快遞。(聲明:本稿件來(lái)源為現(xiàn)場(chǎng)速記,可能有筆誤和別字,僅供參考)

主持人:下面有請(qǐng)AVAYA技術(shù)總監(jiān)陳蔚,他演講的題目是“體驗(yàn)與協(xié)同,構(gòu)筑下一代聯(lián)絡(luò)中心”。


AVAYA技術(shù)總監(jiān) 陳蔚

陳蔚:今天站在這第一個(gè)感覺(jué)下面好多老朋友,另外一個(gè)還有一點(diǎn),我其實(shí)從今天早上聽到現(xiàn)在,我覺(jué)得可是唯一一個(gè)不談云的,從真正客戶感受看我們到底怎么規(guī)劃我們呼叫中心,我今天匯報(bào)會(huì)兩部分,第一部分是向大家介紹一下匯報(bào)一下AVAYA的最新動(dòng)態(tài),坐在下面的這些聽眾朋友們,我相信大家坐這應(yīng)該比較關(guān)心呼叫中心發(fā)展,其實(shí)如果大家關(guān)心呼叫中心發(fā)展大家聽過(guò)AVAYA,一聽語(yǔ)音很強(qiáng),因?yàn)橐郧昂艚兄行挠谜Z(yǔ)音,你們有一個(gè)比較重要的地位,先向大家匯報(bào)一下,AVAYA在轉(zhuǎn)型,我們從一個(gè)語(yǔ)音解決方案提供商向企業(yè)協(xié)作解決方案提供商轉(zhuǎn)換,意味著什么?今天上午我聽一個(gè)UC基本提了協(xié)作和云,大家各個(gè)廠商對(duì)協(xié)作有自己不同的理解,我們的理解是什么?很多解決方案提供商提協(xié)作是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間,怎么通過(guò)統(tǒng)一協(xié)作,我們理解協(xié)作擴(kuò)展點(diǎn),看到我們的供應(yīng)商,看到我們的客戶,我們真正企業(yè)內(nèi)部之內(nèi)在和外部我們的客戶和供應(yīng)商同樣有很多協(xié)作,我們AVAYA協(xié)作定義不只是內(nèi)部,我們是把企業(yè)外部供應(yīng)商和客戶聯(lián)系在一起。

我們提供端到端協(xié)作解決方案,今天展臺(tái)上我們看到,協(xié)作的用戶感受,用戶能不能覺(jué)得使用界面方便。和客戶協(xié)作我們有呼叫中心的解決方案,同樣在和供應(yīng)商之間我們有一些和業(yè)務(wù)集成,我們向著這個(gè)方向努力。過(guò)去一段時(shí)間我們做了收購(gòu),包括收購(gòu)了支持云分析廠家,收購(gòu)了RADVISION廠商,第一部分匯報(bào)AVAYA解決方案和我們的一個(gè)轉(zhuǎn)變,下面談到呼叫中心,這段我一直想,呼叫中心技術(shù)很多,剛才看到了各個(gè)廠家很多技術(shù),我相信下面我們這些聽眾朋友,我不知道有百分之多少是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者,我相信肯定有,還有呼叫中心建設(shè)者,有一點(diǎn)我敢說(shuō),呼叫中心使用者相信我下面我不敢說(shuō)有100%,99%可能呼叫中心使用者。從使用者角度怎么看呼叫中心,只有真正的理解使用者的使用習(xí)慣和感受我們可以再反推回來(lái)呼叫中心到底怎么樣建設(shè),不是一些設(shè)備和一些解決方案的堆砌是呼叫中心,不一定。

我們分析呼叫中心,現(xiàn)在呼叫中心里,我覺(jué)得兩個(gè)最重要因素考慮,如果是呼叫中心建設(shè)者或者運(yùn)營(yíng)者第一考慮人,企業(yè)是人,專家是人,整個(gè)企業(yè)運(yùn)行都是人,第一步看呼叫中心到底哪些人服務(wù),服務(wù)的人座席的特質(zhì)是什么,我們后端專家行為是什么。我們要第一看的。第二產(chǎn)品,呼叫中心第一客戶服務(wù)是支持客戶用好產(chǎn)品,第二銷售是把產(chǎn)品通過(guò)渠道賣給客戶,所以產(chǎn)品很重要,產(chǎn)品有最簡(jiǎn)單到最復(fù)雜產(chǎn)品。一個(gè)筆是最簡(jiǎn)單產(chǎn)品,AVAYA端到端呼叫中心解決方案和設(shè)備是復(fù)雜產(chǎn)品。咨詢服務(wù)是更復(fù)雜產(chǎn)品,你怎么消費(fèi)產(chǎn)品和支持產(chǎn)品不一樣。通過(guò)呼叫中心做產(chǎn)品銷售和支持有不同方式。需要有不同的組件。我想說(shuō)必須用,不要浪費(fèi)。有一些不必要的不必引入這些圖片。

我們先看人,人我們先看使用者,他們用什么使用工具,一個(gè)月前我們一個(gè)銀行客戶給我們提了一個(gè)很大題目,能不能規(guī)劃一下5到10年后呼叫中心做個(gè)規(guī)劃,我們幾個(gè)工程師在辦公室里想,5年后,10年后這么大呼叫中心到底怎么樣,最后突然有一個(gè)明確思路,呼叫中心是什么?是為客戶服務(wù),銷售產(chǎn)品的,把目標(biāo)人群鎖住,10年以后,我今年40歲,10年后50歲,我其實(shí)已經(jīng)不是銀行最好客戶群,銀行在個(gè)人客戶我這里貸款很大業(yè)務(wù)來(lái)源,我很難聽一個(gè)銀行給50歲人房貸。客戶群是什么?5到10年客戶群是現(xiàn)在80、90后,使用工具是什么?我基本兩個(gè)月前用IPAD,我太太淘汰給我的。我們很習(xí)慣用語(yǔ)音解決很多問(wèn)題,我們上一代,我們父母,我曾經(jīng)一次母親說(shuō)去銀行查工資,說(shuō)打電話,她說(shuō)不會(huì),必須去儲(chǔ)蓄所交給人家劃一下。這是我們的上一輩使用習(xí)慣,對(duì)我來(lái)講和銀行需要服務(wù)是電話。我可能用一些網(wǎng)上服務(wù),對(duì)手機(jī)服務(wù)不特別習(xí)慣。我覺(jué)得80、90后完全不一樣??赡艿谝徊绞謾C(jī)是蘋果,很習(xí)慣在上面使一些應(yīng)用訪問(wèn)各種渠道。后來(lái)得到啟發(fā),規(guī)劃5到10年先看要為誰(shuí)服務(wù),如果錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì),提供了服務(wù)和手段和方式不是這些人想要基本輸了,失去客戶是失去競(jìng)爭(zhēng)。先看使用方式。

第二使用方式不一樣,這張圖可以看到在使用方式里面,從語(yǔ)音比例開始慢慢下降,其他媒體開始增多,這是一個(gè)趨勢(shì),還要細(xì)分,比如說(shuō)我和我們的有的代理商溝通,現(xiàn)在我們?nèi)ズ娇展居喥?,大家網(wǎng)上訂,我們一致意見不用,我?guī)缀鯖](méi)用過(guò)網(wǎng)上訂票,我在辦公室里開會(huì),我能有時(shí)間訂票在出租車上開始講下次去哪出差,拿電話訂票,這是這樣部分人使用習(xí)慣,這部分人是航空公司最優(yōu)秀客戶,我每周出差。是不是一談多媒體,微博、網(wǎng)上這些是不是語(yǔ)音沒(méi)有,語(yǔ)音會(huì)存在,是針對(duì)某特定人群,針對(duì)特定人群,做呼叫中心規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)要分析服務(wù)人群是什么。

所以剛才我講了,實(shí)際第一是說(shuō)這個(gè)渠道會(huì)多樣化,因?yàn)榇蠹沂褂昧?xí)慣變了,根據(jù)服務(wù)人群要做一個(gè)多樣化的渠道設(shè)計(jì),第二是內(nèi)部溝通,我提到產(chǎn)品,和產(chǎn)品有很大關(guān)系,兩個(gè)例子,一個(gè)和呼叫中心有關(guān),一個(gè)無(wú)關(guān),一個(gè)是我自己的另外不是我自己的,第一個(gè)是我自己買保險(xiǎn)的故事,我估計(jì)沒(méi)有人沒(méi)接到過(guò)保險(xiǎn)推銷電話,我很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有決定買什么保險(xiǎn),最后一個(gè)保險(xiǎn)代表約我和我談一個(gè)晚上,我記得在上島咖啡談兩小時(shí)買了,我不知道為什么下決心,他拿合同來(lái)找我,說(shuō)簽合同,我開車來(lái)在你家樓下等,他開車來(lái)我到樓下,他從車?yán)锍鰜?lái),我看了看開什么車,好像是吉普的撒哈拉,我覺(jué)得市場(chǎng)價(jià)50、60萬(wàn),回家仔細(xì)想不明白為什么買他保險(xiǎn),所有的以前保險(xiǎn)推銷員基本是剛?cè)胄?,和我講的是統(tǒng)一模式說(shuō)這個(gè)保險(xiǎn)投資回報(bào)率是多少等等,只有這個(gè)人我覺(jué)得他第一能開這樣的車說(shuō)明財(cái)富到一定程度,基本從我角度考慮我為什么買保險(xiǎn),主要是這個(gè)原因。

這代表一個(gè)產(chǎn)品,產(chǎn)品其實(shí)有復(fù)雜產(chǎn)品,要有真正資深人支持可以得到最好滿意度,最大可能性銷售出去。另外呼叫中心,我和一個(gè)做旅游店銷的呼叫中心老總溝通,討論產(chǎn)品怎么樣服務(wù),是不是專家服務(wù),他說(shuō)不用,你知道我的產(chǎn)品是什么,是訂票訂酒店,隨便找最基本的中專畢業(yè)就可以,培訓(xùn)三天,因?yàn)槲业漠a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化,代表第二內(nèi)部溝通協(xié)作。其實(shí)你的呼叫中心是從我們個(gè)人一個(gè)使用者到座席代表,然后下一步是不是到后臺(tái)專家,其實(shí)是和產(chǎn)品緊密相關(guān)的,如果是一個(gè)復(fù)雜產(chǎn)品一定這么做,滿意度一定提高,剛才各個(gè)解決方案提供商講了,為什么要專家,我來(lái)看不是每個(gè)呼叫中心都要專家座席,產(chǎn)品簡(jiǎn)單的沒(méi)必要。如果是銷售一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品金融產(chǎn)品很復(fù)雜,一定考慮后臺(tái)和前臺(tái)座席代表和后面專家怎么溝通,比如用一些統(tǒng)一通信方式。

要根據(jù)客戶和產(chǎn)品去選擇呼叫中心如何規(guī)劃用什么新的技術(shù)。我和我們一個(gè)咨詢專家溝通,他做呼叫中心20多年,說(shuō)這20多年沒(méi)有什么本質(zhì)變化,他認(rèn)為最落后是IVVR,那天和做呼叫中心人溝通,我不知道大家有沒(méi)有經(jīng)驗(yàn),當(dāng)你訪問(wèn)一個(gè)呼叫中心,進(jìn)入自助語(yǔ)音時(shí)候,很多人什么不聽按0或者9想馬上進(jìn)人工,現(xiàn)在很多呼叫中心進(jìn)人工不是0和9,可能是7或者8,為什么?不希望大家一進(jìn)去進(jìn)人工,對(duì)座席來(lái)講浪費(fèi)時(shí)間,有一些需要自助解決。反應(yīng)另外一個(gè)問(wèn)題,為什么大家不喜歡,很簡(jiǎn)單,因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在IVVR是用戶界面不友好系統(tǒng),我感覺(jué)讓我撥1,我聽到前面的忘了,很多時(shí)候重來(lái)一遍。我們咨詢專家說(shuō)本質(zhì),現(xiàn)在IVVR設(shè)計(jì)為20年前大家只有這個(gè)家里電話和辦公室電話設(shè)置的,現(xiàn)在不是了。我們每個(gè)人有智能手機(jī)。

今后下一代IVVR應(yīng)該是在手機(jī)上的智能手機(jī)上豐富選擇界面,加人工座席配合,這是最理想的,比如你想選什么服務(wù),不是在聽1是什么2是什么,都在這個(gè)菜單上。可以輸入一些基本信息,解決不了可以聯(lián)到呼叫中心座席代表或者回呼,這個(gè)下一代的多媒體訪問(wèn)應(yīng)該從IVVR改造開始。

另外我們談從架構(gòu)上,今天談很多架構(gòu),包括云的架構(gòu),我和很多呼叫中心運(yùn)營(yíng)這溝通過(guò),現(xiàn)代呼叫中心,如果是運(yùn)營(yíng)者怕兩件事,第一怕信息丟失,打一個(gè)座席代表接電話解決不了問(wèn)題,找你領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題,他轉(zhuǎn)到另外一個(gè)人,另外一個(gè)人態(tài)度很好,什么問(wèn)題解決,我更生氣,已經(jīng)說(shuō)了一遍,解決不了再轉(zhuǎn)。這是運(yùn)營(yíng)者害怕的我們現(xiàn)在呼叫中心是什么?是以路游為架構(gòu)為核心的,沒(méi)有一個(gè)中心控制點(diǎn),語(yǔ)音由CTI寫來(lái)語(yǔ)音IVVR,和座席代表間轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。

第二個(gè)問(wèn)題是報(bào)表,是我們呼叫中心建設(shè)廠商忽略的,但運(yùn)營(yíng)者最重要是報(bào)表,報(bào)表有一個(gè)問(wèn)題最后怎么樣得到統(tǒng)一報(bào)表,各種信息,尤其有后端專家時(shí)候,怎么保證報(bào)表統(tǒng)一。

基于目前基于路游傳統(tǒng)架構(gòu),問(wèn)題很難解決,解決起來(lái)很復(fù)雜,我很認(rèn)同一句話,現(xiàn)在系統(tǒng)開發(fā)難,因?yàn)橄到y(tǒng)間是互相牽制,沒(méi)有一個(gè)中心點(diǎn),沒(méi)有讓所有信息可以儲(chǔ)存或者緩沖的一個(gè)中心點(diǎn)。下一代解決了這個(gè)問(wèn)題,大家可以看到這個(gè)架構(gòu)里,我們有一個(gè)中心的資源池,所有的我們的語(yǔ)音通話,都通過(guò)WEB Services在中心點(diǎn)集中,包括座席、專家,所有在中心好處不存在轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去問(wèn)題,不存在數(shù)據(jù)丟失問(wèn)題。剛才有解決方案的廠商提到的,怎么能多媒體訪問(wèn)以后,保證信息的一致性就可以了。

所有的信息在這邊緩存處理,所以想要報(bào)表非常方便。都可以拿出來(lái)。很多年前我做有一個(gè)呼叫中心后期實(shí)施,客戶給我們這個(gè)報(bào)表到底怎么統(tǒng)一,很困難。不同廠家出不同報(bào)表,他時(shí)候有語(yǔ)音還好,現(xiàn)在多了。我們有了下一代架構(gòu),客戶信息一致性和報(bào)表我們統(tǒng)一性完全解決掉。

這也是支持,如果做一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品,如果回到客戶訪問(wèn)如果是多媒體訪問(wèn)的話可以解決什么?可以通過(guò)這個(gè)解決后面最難解決的,這是前后聯(lián)系的。如果有了前面多媒體訪問(wèn),有復(fù)雜產(chǎn)品需要專家座席可以發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。

這是舉個(gè)協(xié)作的連續(xù)服務(wù)的例子,我們銀行溝通怎么能在第一時(shí)間,當(dāng)客戶進(jìn)入到呼叫中心要一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候,怎么在我的客戶服務(wù)代表不是專家情況下在后臺(tái)找專家解決問(wèn)題。

這個(gè)例子我們講很多,后來(lái)我們經(jīng)過(guò)和客戶討論總結(jié)4個(gè)字,AVAYA是提供架構(gòu)的。我們?cè)诩軜?gòu)上支持,怎么把后端和前端統(tǒng)一起來(lái),包括一些統(tǒng)一通信手段連接起來(lái),還有流程是否支持。后端專家是不是第一時(shí)間拿到客戶資料。這是很重要的。

剛才講了,剛才電信張總講的非常對(duì),電信做流程整合,實(shí)際上有了流程有了架構(gòu)。今天沒(méi)有談云,沒(méi)有談虛擬化,沒(méi)有談更多產(chǎn)品這些話題,已經(jīng)談了很多。今天總結(jié)起來(lái)第一如果我們?nèi)?gòu)架一個(gè)呼叫中心的話,先想到人,是為誰(shuí)服務(wù)。第二是產(chǎn)品,到底支持什么樣的產(chǎn)品。銷售什么樣的產(chǎn)品。從這兩點(diǎn)出發(fā)的話,我希望我們AVAYA和我們的合作伙伴真正為我們的客戶建立一個(gè)可運(yùn)營(yíng)的,高效的呼叫中心,我的報(bào)告就到這里。謝謝大家。

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