企業(yè)網(wǎng)D1Net 2012年3月30日 據(jù)第五版《美國聯(lián)絡中心決策者指南》的研究數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡語聊（Web Chat）和語音分析（Speech Analytics）將成為2012年聯(lián)絡中心領域中增長最快的技術。

聯(lián)絡中心市場研究機構Contact Babel的研究報告預測，網(wǎng)絡語聊將在2012年增長60％的使用量，與此同時語音分析將會增長59％。

聯(lián)絡中心市場研究機構Contact Babel的分析師史蒂夫-莫雷爾（Steve Morrell）表示，到目前為止，選擇網(wǎng)絡聊天進行互動的呼入用戶超過了2％。不管是企業(yè)還是用戶，網(wǎng)絡語聊都是更好的溝通方式。站在客戶的角度上看，網(wǎng)絡聊天滿足了他們能得到即時聯(lián)系的愿望，這是電子郵件所不能提供的。同時，由于代理可以在同時聊天會話期間為多個用戶提供服務，網(wǎng)絡聊天也就節(jié)省了公司的部分開銷。

莫雷爾補充道，網(wǎng)絡聊天是當前最為流行的娛樂和休閑方式，但是聯(lián)絡中心市場研究機構Contact Babel期望看到的是零售行業(yè)能廣泛地采用網(wǎng)絡聊天這一應用技術，這樣可以用聊天的方式來完成更多的網(wǎng)上交易同時降低客戶的支付成本。

莫雷爾說道：“語音分析通常被用來滿足企業(yè)對聯(lián)絡中心監(jiān)管需求，同時它也有助于降低成本、改善代理服務以及優(yōu)化業(yè)務流程。聯(lián)絡中心市場研究機構Contact Babel看到了越來越多的聯(lián)絡互動渠道，如電子郵件、網(wǎng)絡聊天和社交媒體等。"

據(jù)某報道，電話錄音是目前最普遍的聯(lián)絡中心技術，有80％的受訪者使用它。然而，18％的用戶表示他們正在積極尋求升級或者替換這些系統(tǒng)。其他看似成熟的替代技術有人力資源管理和管理信息系統(tǒng)，20％及21％的受訪者計劃分別用以上技術在這些領域進行改變。