對(duì)話嘉賓：

阿爾卡特朗訊呼叫中心解決方案高級(jí)咨詢顧問(wèn) 黃 健

東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理 劉 駿

積極關(guān)注云計(jì)算

《通信世界周刊》：云計(jì)算無(wú)疑是當(dāng)前最火熱的研究領(lǐng)域之一，請(qǐng)簡(jiǎn)要介紹下貴公司在云架構(gòu)呼叫中心領(lǐng)域的研究。

黃?。喊柨ㄌ乩视嵢涨巴瞥隽艘匀蚵?lián)絡(luò)中心第一品牌Genesys為核心的云架構(gòu)呼叫中心解決方案。在這套新的方案里，不僅保留了Genesys在傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)中積累的產(chǎn)品特點(diǎn)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，更為重要的是，通過(guò)SaaS架構(gòu)和VoIP語(yǔ)音技術(shù)，使得系統(tǒng)和坐席的部署完全分離。核心設(shè)備集中部署，資源的集中使得其使用更為優(yōu)化；坐席則可以在網(wǎng)絡(luò)所達(dá)之處分散部署，更為靈活，也為多節(jié)點(diǎn)的呼叫中心部署和外包式呼叫中心的部署提供了全新的解決方案。

劉駿：東進(jìn)技術(shù)的媒體處理技術(shù)在云計(jì)算方面也進(jìn)行了探索，并提出了多媒體交換的概念，將語(yǔ)音、視頻、會(huì)議、傳真以及VoIP等媒體處理功能，統(tǒng)一在以數(shù)字信號(hào)處理為計(jì)算核心的通用信號(hào)處理模塊中，用媒體資源來(lái)表征各種不同的媒體功能，并用IP化的方式實(shí)現(xiàn)這些媒體資源在網(wǎng)絡(luò)上分布式部署。從這點(diǎn)來(lái)看，這種技術(shù)處理模式已經(jīng)具有了云計(jì)算的技術(shù)特征和應(yīng)用前提。如果將這些媒體資源放置在不同物理地址的地方，通過(guò)寬帶網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，并采用分布式算法進(jìn)行組織和管理，就可以構(gòu)成分布式的云，這種分布式算法能對(duì)媒體資源進(jìn)行快速的部署和釋放，形成一個(gè)具有良好彈性的媒體資源池，并通過(guò)虛擬化技術(shù)提供按需自助的服務(wù)。

成本進(jìn)一步降低

《通信世界周刊》：云的加入，您認(rèn)為使得呼叫中心與以前相比有哪些差別，更具有什么樣的優(yōu)勢(shì)？

黃?。涸萍夹g(shù)的引入，使得呼叫中心資源得以重新組合劃分。以前呼叫中心的建設(shè)通常是非常復(fù)雜的，企業(yè)既要承擔(dān)IT設(shè)備的先期投入和日常運(yùn)維，也要負(fù)責(zé)呼叫中心的日常服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展。在一般情況下，對(duì)企業(yè)而言，真正核心競(jìng)爭(zhēng)力在于呼叫中心的業(yè)務(wù)，設(shè)備管理非其所長(zhǎng)。雖然IT外包行業(yè)已經(jīng)存在了很多年，但是由于呼叫中心設(shè)備是非常專(zhuān)業(yè)的設(shè)備，同時(shí)與企業(yè)業(yè)務(wù)又密切相關(guān)，因此IT外包業(yè)務(wù)一直都不涉及單純對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)的外包工作。而云的加入，徹底改變了這一局面，由專(zhuān)業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商在云端提供SaaS服務(wù)，而企業(yè)只要將注意力放在業(yè)務(wù)本身即可。

劉駿：云計(jì)算的應(yīng)用能降低呼叫中心的建設(shè)成本和運(yùn)維成本。傳統(tǒng)呼叫中心的系統(tǒng)平臺(tái)包括交換機(jī)、CTI服務(wù)器或ACD、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)以及大量的座席設(shè)備。這些設(shè)備不僅是企業(yè)專(zhuān)用的，其設(shè)備本身在功能上也是專(zhuān)用的，它們有各自的計(jì)算資源和存儲(chǔ)資源，平臺(tái)不共享，有的甚至有各自的性能冗余。另外，座席也專(zhuān)屬于企業(yè)，企業(yè)需要排班，以防止座席忙閑不均，還需要精細(xì)化的人力資源管理，因?yàn)樽母吡魇室惨馕吨甙旱倪\(yùn)營(yíng)成本。

無(wú)論是設(shè)備還是座席，所有這些資源因?yàn)橛善髽I(yè)專(zhuān)有而變得相當(dāng)昂貴，但如果將它們放在網(wǎng)絡(luò)上，通過(guò)有效的組織為大家所共享，那么高昂的資源成本會(huì)得到極大的分?jǐn)?，從而大幅度降低呼叫中心的建設(shè)成本和運(yùn)維成本。

健全產(chǎn)業(yè) 呼吁標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

《通信世界周刊》：對(duì)于呼叫中心本身而言，當(dāng)前還有哪些熱點(diǎn)值得業(yè)界關(guān)注，為什么？

黃?。航晟缃幻襟w正不斷深入到每個(gè)人的日常生活中，成為了一種人與人之間非常重要的輔助溝通方式，呼叫中心將不可避免地延伸到這一領(lǐng)域。同時(shí)，社交媒體又有其獨(dú)特的傳播方式，信息是承載在社交關(guān)系網(wǎng)上的，當(dāng)某一個(gè)成員的社交關(guān)系網(wǎng)具有非常大的影響力時(shí)，在這上面承載的信息就會(huì)以一種超乎想象的速度快速傳播。因此，在其上傳播的無(wú)論是正面還是負(fù)面的信息，都會(huì)給相關(guān)的企業(yè)和政府部門(mén)產(chǎn)生巨大的輿論影響。呼叫中心在社交媒體中的引入，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的交互接入，而是在一個(gè)嶄新的平臺(tái)上發(fā)揮其正面的導(dǎo)向作用，它的意義不是傳統(tǒng)的媒體可以比擬的。

劉駿：從技術(shù)方面看，IP技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用一直會(huì)是一個(gè)熱點(diǎn)。首先，電信網(wǎng)絡(luò)正在IP化，并日臻完善，也逐漸在企業(yè)通信中得到應(yīng)用；其次，IP技術(shù)的開(kāi)發(fā)性和靈活性也會(huì)給呼叫中心帶來(lái)更廣泛客戶接觸、更靈活的業(yè)務(wù)形式和更好的性價(jià)比。

《通信世界周刊》：對(duì)于未來(lái)呼叫中心發(fā)展，您認(rèn)為將呈現(xiàn)哪些趨勢(shì)？在進(jìn)一步推進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，將遇到哪些難題，對(duì)此您有何建議？

黃?。菏紫?，呼叫中心的大規(guī)模建設(shè)順應(yīng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，也符合企業(yè)的自身要求。在這個(gè)過(guò)程中，大量的中小型呼叫中心的需求將會(huì)產(chǎn)生，因此要求這個(gè)行業(yè)能夠拿出成本低廉、部署靈活、良好開(kāi)放性以滿足不同行業(yè)需求的呼叫中心解決方案。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，行業(yè)需要定制出一套完整標(biāo)準(zhǔn)體系。首先，這套體系應(yīng)該具備充分的開(kāi)放性，以滿足各企業(yè)個(gè)性化需求。其次，它能夠提供呼叫中心建設(shè)的一般性規(guī)范，使得建設(shè)和部署的周期能大量縮短以降低成本和快速部署。

新的呼叫中心建設(shè)要求更為集約和環(huán)保，這是呼叫中心行業(yè)面臨的一個(gè)重大課題。云計(jì)算的引入很好地優(yōu)化了資源配置，對(duì)于集約化呼叫中心建設(shè)有深遠(yuǎn)的意義。

劉駿：從技術(shù)上看，IP化是目前呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)之一，與呼叫中心應(yīng)用相關(guān)的IP技術(shù)在技術(shù)本身、價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)、安全等方面離普遍應(yīng)用還有一定的距離，這也是新技術(shù)應(yīng)用的一個(gè)規(guī)律。另一方面，呼叫中心市場(chǎng)是一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，成熟的市場(chǎng)機(jī)制和快速的技術(shù)發(fā)展能有效填補(bǔ)市場(chǎng)需求空間，但同時(shí)也需要產(chǎn)業(yè)鏈中的領(lǐng)先企業(yè)主動(dòng)組織和積極推動(dòng)新技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，更需要第三方行業(yè)組織在產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)、行業(yè)規(guī)范以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面提供系統(tǒng)全面的服務(wù)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。