企業(yè)網(wǎng)D1Net 2011年12月2日 目前，呼叫中心逐漸成為各個(gè)企業(yè)的寵兒，利用呼叫中心來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的法寶之一。目前呼叫中心已經(jīng)逐漸由單一的語(yǔ)音服務(wù)向多媒體方向發(fā)展，如何滿足呼叫中心對(duì)多媒體發(fā)展的需求成為關(guān)注的焦點(diǎn)。VoIP呼叫中心則隨之而出現(xiàn)在大家的視野，它特有的優(yōu)勢(shì)吸引了眾多企業(yè)的眼球。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理越來(lái)越重視，服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)取勝的關(guān)鍵因素，呼叫中心在這個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)所扮演的角色也越來(lái)越重要。目前已經(jīng)有很多企業(yè)將呼叫中心的定位由“成本中心”轉(zhuǎn)為“利潤(rùn)中心”?？梢钥闯銎髽I(yè)對(duì)于呼叫中心的重視程度逐日遞增，如何提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。VoIP的出現(xiàn)為呼叫中心的發(fā)展提供了有利的契機(jī)，同時(shí)VoIP由于其特有的優(yōu)勢(shì)而受到企業(yè)的追捧。

有人問(wèn)在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況下，呼叫中心的VoIP時(shí)代是否真的到來(lái)？筆者認(rèn)為由VoIP和呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，呼叫中心的VoIP時(shí)代確實(shí)已經(jīng)來(lái)臨，利用VoIP技術(shù)支持呼叫中心的發(fā)展成為必然的趨勢(shì)。

現(xiàn)在流行的IP呼叫中心比傳統(tǒng)普通的呼叫中心軟件功能更為先進(jìn)。事實(shí)上，IP呼叫中心的出現(xiàn)不再是簡(jiǎn)單地把Internet信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與Internet融合為一體。這樣的系統(tǒng)充分利用了VoIP技術(shù)，達(dá)到節(jié)省成本的目的。同時(shí)，把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一個(gè)整體，將互聯(lián)網(wǎng)上的用戶請(qǐng)求和電話請(qǐng)求完全等同對(duì)待，并且支持寬帶多媒體呼叫，正因?yàn)槿绱薎P呼叫中心才受到企業(yè)的青睞。

那么VoIP到底有何優(yōu)勢(shì)而能夠提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)降低其成本呢？從目前來(lái)看，其主要優(yōu)勢(shì)如下。

可以消除長(zhǎng)途話費(fèi)。企業(yè)成功使用VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)之后，能夠消除公司各分部之間的高昂的跨區(qū)、跨國(guó)電話費(fèi)。其實(shí)，新一代VOIP的外線打出功能還將覆蓋面由公司內(nèi)部各點(diǎn)之間擴(kuò)大到城市與城市，國(guó)家與國(guó)家之間。

節(jié)省帶寬資源。電路交換電話消耗的帶寬為64kbit/s，而IP電話只需8-10kbit/s，從而節(jié)省了帶寬，降低了成本，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供了有力的支持。

清晰、穩(wěn)定、低延時(shí)的語(yǔ)音質(zhì)量。其實(shí)語(yǔ)音質(zhì)量是影響呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音能夠讓客戶更滿意，同時(shí)也讓客服人員工作更舒心。如果語(yǔ)音質(zhì)量較差，比如客戶聽(tīng)不清楚客服人員的回答，勢(shì)必會(huì)讓客戶感到反感，同時(shí)長(zhǎng)久下來(lái)，客服人員也會(huì)感覺(jué)厭惡。因此不僅會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，還將導(dǎo)致客服人員的流動(dòng)。而VoIP采用先進(jìn)的信息技術(shù)，提高語(yǔ)音清晰度、減少等待時(shí)間，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

靈活集成智能。VOIP電話網(wǎng)集成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)的智能模塊，可以靈活地控制信令和連接，有利于各種增殖業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。同時(shí)IP電話的協(xié)議體系是開(kāi)放式的，有利于各個(gè)廠商產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和以及相互之間的連通。

為多媒體呼叫中心做準(zhǔn)備。VoIP利于多媒體業(yè)務(wù)的集成，其IP電話網(wǎng)絡(luò)同時(shí)支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖象的傳輸，為將來(lái)全面提供多媒體業(yè)務(wù)打下了基礎(chǔ)。

從以上就可以看出，VoIP的優(yōu)勢(shì)恰好滿足目前呼叫中心的發(fā)展需求，利用VoIP來(lái)提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量、降低其成本成為目前廠商研究的重點(diǎn)。而呼叫中心的VoIP時(shí)代也將正式開(kāi)啟。（小蓉 /文）