企業(yè)網(wǎng)D1Net 2011年11月7日 北京 呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)，與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。目前呼叫中心已經(jīng)進(jìn)入迅猛發(fā)展期，被應(yīng)用于通信、金融、物流、房地產(chǎn)等多個(gè)行業(yè)。實(shí)際上，中小企業(yè)市場(chǎng)與大型企業(yè)市場(chǎng)有很大的差別，用戶對(duì)呼叫中心方案的要求也有不同的側(cè)重。大型企業(yè)對(duì)系統(tǒng)安全性、可靠性要求較高。而中小企業(yè)往往在成本的把控上更加嚴(yán)格，個(gè)性化需求也更多。

從呼叫中心的發(fā)展來看，以往許多傳統(tǒng)大型呼叫中心廠商將大部精力都放在了大型企業(yè)上。這部分市場(chǎng)利潤(rùn)空間巨大，但市場(chǎng)資源有限，并且經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)成為一個(gè)相對(duì)飽和的市場(chǎng)。近幾年來，特別是在運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)IP化改造之后，整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)生了明顯的變化。中小企業(yè)市場(chǎng)容量巨大，拓展空間也非常大，因而已經(jīng)有許多廠商將市場(chǎng)轉(zhuǎn)為中小企業(yè)，相信在未來幾年中小企業(yè)市場(chǎng)潛力巨大。

由于大型企業(yè)規(guī)模較大，資金實(shí)力較雄厚，對(duì)于安全性要求很高，所以往往選擇自建呼叫中心比較有利。自建呼叫中心在目前來看系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間更大，系統(tǒng)管理維護(hù)自主性較高；同時(shí)，自建呼叫中心的座席可以很好的與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，保證數(shù)據(jù)的安全性和靈活性；座席話務(wù)員由企業(yè)自己培訓(xùn)，對(duì)產(chǎn)品和流程況較清楚，能夠快速的受理業(yè)務(wù)，解決和客戶問題，提高客戶的滿意度，提升企業(yè)形象；呼叫中心因?yàn)槭峭耆鶕?jù)企業(yè)自身情況定制的，所以對(duì)于日后的升級(jí)也比較方便；同時(shí)自建呼叫中心雖然一次性投資比較大，但是長(zhǎng)遠(yuǎn)來說成本則比較低，對(duì)于大型企業(yè)來說則可以節(jié)約成本。總之，大型企業(yè)由于規(guī)模較大，對(duì)于安全性要求更高，則更需要根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)情況，建立完全適合自己的呼叫中心。

中小企業(yè)由于其規(guī)模有限、資金量也有限，所以對(duì)于呼叫中心的要求也與大型企業(yè)不同。相對(duì)來說，中小企業(yè)選擇外包呼叫中心比較適合，事實(shí)上，呼叫中心建設(shè)成本較高，管理要求較高，對(duì)于中小企業(yè)來說就是一種負(fù)擔(dān)。而選擇外包則初期建設(shè)成本低；建設(shè)周期短，付費(fèi)后短時(shí)間即可開通使用；呼叫中心由專業(yè)人士的維護(hù)，服務(wù)質(zhì)量較高，這些恰巧滿足中小企業(yè)的需求。此外，業(yè)內(nèi)人士介紹，近年來中小企業(yè)對(duì)移動(dòng)和基于云的應(yīng)用需求不斷增加，根據(jù)相關(guān)研究顯示，超過一半的員工在辦公室以外工作，而2011年相關(guān)市場(chǎng)報(bào)告也顯示，越來越多人依賴移動(dòng)性，43%的中小企業(yè)計(jì)劃部署基于云或托管的移動(dòng)解決方案，以便為員工提供更多的選擇。

由于以往許多呼叫中心廠商都注重于大型企業(yè)呼叫中心的建設(shè)，因此大型企業(yè)選擇廠商的空間更大。比如：AVAYA、華為、訊鳥、暢信達(dá)等。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，越來越多的呼叫中心廠商意識(shí)到中小企業(yè)市場(chǎng)容量巨大，因此將中心轉(zhuǎn)為中小企業(yè)，比如：思科、思巴得、研科、恒生電子等，其中思科中國(guó)區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強(qiáng)先生表示：“未來幾年，中小企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)具有巨大的發(fā)展空間。盡管銀行、政府、運(yùn)營(yíng)商等大型企業(yè)仍會(huì)建設(shè)呼叫中心，但與早期相比，這部分建設(shè)的增長(zhǎng)速度已經(jīng)大大減緩。而眾多的中小企業(yè)將成業(yè)呼叫中心行業(yè)的未來。”可以看出思科已經(jīng)將重點(diǎn)放在中小企業(yè)，同時(shí)已經(jīng)根據(jù)中小企業(yè)所需的快速上線、簡(jiǎn)單易用、安全可靠、規(guī)模不大等特點(diǎn)制定了相應(yīng)的方案。