你是不是發(fā)現(xiàn)，你的客戶越來越聰明、越來越難對付？因為他們接受信息的來源、渠道和及時性都與過去大大不同了。對于許多企業(yè)來說，這無疑是新的挑戰(zhàn)。但對于善于隨著客戶的改變而改變的企業(yè)來說，這是新的機會。你一定希望自己是那種善于把挑戰(zhàn)化為機遇的人。那么，請從改善你的聯(lián)絡(luò)中心開始吧!

新一代的客戶什么樣？

在辦公室里，你想到家里的冰箱最近噪音有點大，你不想在電話里向冰箱廠家大聲抱怨，以免被同事聽見。于是，你發(fā)了個電子郵件給廠家。

在下班的路上，要順便買明天的早餐，于是你拿出手機搜尋一下，在家附近的幾家便利店，哪家的牛奶面包有促銷優(yōu)惠。

周末想帶著最近有點忙碌的老婆、小學功課有點壓力的女兒和有幾天沒見面的父母一起聚餐，于是你拿起手機看看一周內(nèi)都有哪些餐廳發(fā)來了打折優(yōu)惠短信。

哎呀，最近好像大家都在說地溝油，正想要去的那家餐廳有沒有“上榜”，趕快上微博看看。

如今的企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心，就是要面對這樣的客戶。他們不再是直接打電話來抱怨自己使用你的產(chǎn)品時遇到了什么問題。在你不知不覺之中，他們可能已經(jīng)把你列入不再往來的黑名單。如果客戶來找你，你應(yīng)該感到慶幸嗎？可是他已經(jīng)掌握著可能比你還多很多的資料，讓你倍感難纏。這就是現(xiàn)在升級版的客戶，我們稱之為“客戶2.0”。

常言道：嫌貨的才是真買家。意思就是說，來說你的東西這不好那不好的人，才更可能是真心想要買你的東西。來對你的產(chǎn)品與服務(wù)提出抱怨，就是還希望繼續(xù)當你的客戶。否則，他懶得花時間來理你。

作為客戶聯(lián)絡(luò)中心，你的座席人員不再僅僅等著客戶來電話，而是要眼觀六路、耳聽八方、知識淵博、熱心周到，才能僅僅粘住客戶。不過，座席人員不是神仙，他們的知識、耐心和熱情，都要靠功能強大的聯(lián)絡(luò)中心軟件系統(tǒng)。

新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心從哪里開始？

傳統(tǒng)上，企業(yè)經(jīng)營者把客戶聯(lián)絡(luò)中心看做是成本中心。如今，情況正在發(fā)生改變。超過90%的客戶服務(wù)決策者說，好的服務(wù)體驗對其業(yè)務(wù)績效是關(guān)鍵性的或者非常重要。在北美，有超過80%的企業(yè)認為客戶體驗是實現(xiàn)差別化優(yōu)勢的重要方面。但是，如何利用客戶聯(lián)絡(luò)中心來改善客戶體驗，對于企業(yè)來說仍然是一個新課題。

面對這個新課題，有專家建議，企業(yè)可以從關(guān)注客戶的移動性、社區(qū)化和溝通渠道多元化這三個方面開始。

移動性

Forrester市場調(diào)查顯示，年齡在18-34歲之間的人，有40%用移動設(shè)備來購物。進入2011年后,通過移動設(shè)備與企業(yè)機構(gòu)進行互動的客戶明顯變多，例如用手機瀏覽自助服務(wù)網(wǎng)站、跟客服人員打字對話、發(fā)送短信或者彩信、訪問論壇和使用電子郵件。

社區(qū)化

同樣是Forrester調(diào)查報告顯示，有42%的企業(yè)正在實驗或者有興趣建立客戶社區(qū)。

實際上，社區(qū)對于企業(yè)的商業(yè)價值正在日益顯現(xiàn)，而且已經(jīng)可以在聯(lián)絡(luò)中心里進行量化衡量和管理，例如聯(lián)絡(luò)改向、意外終止率以及客戶滿意度評分。

溝通渠道多元化

調(diào)查顯示，目前大約只有28%的客戶希望通過電話來解決服務(wù)問題。每月使用短信的用戶百分比從54%上升到61%，而且更多年長者開始使用語音通話以外的方式來進行溝通。

以企業(yè)2.0擁抱客戶2.0

面對升級版的客戶2.0，你應(yīng)該問問自己，我的企業(yè)怎樣才能也成為升級版的企業(yè)2.0。

實際上，IT技術(shù)的發(fā)展也為企業(yè)實現(xiàn)這種升級奠定了基礎(chǔ)。第一，企業(yè)員工跟客戶一樣也大量使用智能手機、平板電腦等移動IT裝置，這是一股自發(fā)的力量。第二，企業(yè)IT架構(gòu)引入統(tǒng)一通信技術(shù)，讓IT基礎(chǔ)架構(gòu)與團隊個人終端設(shè)備的集成更加緊密，讓企業(yè)團隊可以更加密切地配合行動，以更高的品質(zhì)、更及時的效率來提升客戶體驗。

可見，雖然客戶之間通過移動化、社交化有了更豐富及時的信息交流，但企業(yè)團隊也通過新一代IT系統(tǒng)更加緊密地協(xié)同起來。