呼叫中心自上世紀(jì)90年代初引入國(guó)內(nèi)后，經(jīng)歷了市場(chǎng)孕育期，近年呈現(xiàn)較快的增長(zhǎng)。除了在金融、電信、票務(wù)等傳統(tǒng)行業(yè)外，電子商務(wù)、電話營(yíng)銷等新模式的崛起促進(jìn)了呼叫中心的發(fā)展。有數(shù)據(jù)顯示，截止2009年底，中國(guó)大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到480,000多個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為470億元人民幣。

呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)技術(shù)同質(zhì)化難題

正由于市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)，使得自建呼叫中心、外包呼叫中心、以及新興的托管型呼叫中心廠商在各自領(lǐng)域間競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，但是由于呼叫中心技術(shù)和產(chǎn)品經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，整體功能已經(jīng)趨于固定，并能夠滿足企業(yè)的需求，無(wú)論是傳統(tǒng)自建模式，還是托管模式，功能差別已經(jīng)不大。即使有視頻會(huì)議等新興的應(yīng)用，但是受限于網(wǎng)絡(luò)帶寬等條件的限制，無(wú)法成為主流應(yīng)用。這就使廠商的產(chǎn)品出現(xiàn)比較嚴(yán)重的同質(zhì)化。近年國(guó)內(nèi)相繼出現(xiàn)很多呼叫中心提供商，單從產(chǎn)品和技術(shù)上比較，這些廠商間沒(méi)有因此拉開太大差距。

這不僅使需要部署的企業(yè)，為選擇哪一廠商的呼叫中心變得無(wú)法取舍。對(duì)于提供呼叫中心的廠商來(lái)說(shuō)，更因缺少產(chǎn)品的的差異化優(yōu)勢(shì)，將競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到價(jià)格戰(zhàn)上。而整個(gè)行業(yè)也面臨惡性競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)。

企業(yè)需求驅(qū)動(dòng)服務(wù)成發(fā)展主流

同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境促使呼叫中心產(chǎn)品的技術(shù)及功能，甚至是價(jià)格不再作為企業(yè)考量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，更為合適和優(yōu)良的服務(wù)逐漸成為企業(yè)選擇呼叫中心的重要因素。隨著呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)對(duì)服務(wù)的需求也越來(lái)越高。一方面，因呼叫中心技術(shù)的復(fù)雜程度比較高，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)偏低以及知識(shí)的普及程度等都還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，企業(yè)使用的過(guò)程中往往需要廠商大量的、隨時(shí)的的服務(wù)。同時(shí)隨著用戶群的擴(kuò)大，用戶的水平不一致，很多用戶沒(méi)有技術(shù)和服務(wù)力量，除了技術(shù)和故障方面的服務(wù)需求以外還有很多其他方面的服務(wù)需求，例如使用培訓(xùn)，系統(tǒng)升級(jí)等等。另外，一些很專業(yè)的企業(yè)，他們也不愿意付出太多精力在系統(tǒng)維護(hù)上，專業(yè)細(xì)致的服務(wù)能夠幫助其分擔(dān)壓力，從而將更多精力投入到其核心業(yè)務(wù)當(dāng)中。

受企業(yè)需求驅(qū)動(dòng)，以服務(wù)為本質(zhì)的托管型呼叫中心受到更多企業(yè)的歡迎。而傳統(tǒng)的自建呼叫中心是采用系統(tǒng)集成的模式，服務(wù)的啟動(dòng)需要涉及到很多環(huán)節(jié)甚至不同的廠家，無(wú)論服務(wù)成本和響應(yīng)速度上都處于劣勢(shì)。

天潤(rùn)融通引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)

國(guó)內(nèi)托管型呼叫中心廠商天潤(rùn)融通2006年在中國(guó)開創(chuàng)了呼叫中心的托管服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程座席的方式把呼叫中心提供給不同企業(yè)來(lái)使用。企業(yè)在部署托管型呼叫中心的平臺(tái)系統(tǒng)本身外，還得到呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護(hù)等多個(gè)方面的服務(wù)。天潤(rùn)融通一直致力于專注做一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)，一切技術(shù)和市場(chǎng)投入，圍繞做好呼叫中心的服務(wù)模式，讓企業(yè)享受這種服務(wù)，而不是銷售一件件的產(chǎn)品。

尤其是當(dāng)“SaaS”、“云計(jì)算”越來(lái)越多的應(yīng)用到實(shí)踐中，服務(wù)再次被提到前所未有的高度。微軟、IBM、用友等國(guó)內(nèi)外廠商都已加入到云行列，為企業(yè)提供云服務(wù)，來(lái)更好的滿足其需求。天潤(rùn)融通是呼叫中心“云應(yīng)用”提供者，一直致力于基于“云計(jì)算”服務(wù)模式的托管型呼叫中心，不斷對(duì)用戶的需求進(jìn)行挖掘，積累滿足用戶需求所需要的研發(fā)和運(yùn)營(yíng)能力，以為企業(yè)提供更易用、更可靠的產(chǎn)品。目前，天潤(rùn)融通已經(jīng)在五年時(shí)間里在全國(guó)8個(gè)不同地區(qū)建立了大型的托管型呼叫中心平臺(tái)，并發(fā)服務(wù)能力超過(guò)10,000座席。

隨著呼叫中心市場(chǎng)中企業(yè)服務(wù)意識(shí)的提高，必將促進(jìn)呼叫中心廠商間的良性競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)為企業(yè)帶來(lái)更好的產(chǎn)品和服務(wù)。而國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)也將取得持續(xù)的增長(zhǎng)。