一、問：什么是呼叫中心，作用是什么?

答：呼叫中心，通俗的來講又叫“客服中心、客服部門”等等。呼叫中心是一部分專業(yè)的服務(wù)或者銷售人員組成，在一個(gè)集中的地方進(jìn)行服務(wù)客戶。

通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。

呼叫中心相對于傳統(tǒng)客服的主要功能就是它可整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道，建立以客戶為中心的服務(wù)模式，高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務(wù)。

二、問：為什么企業(yè)都需要呼叫中心，它有何神秘之處?

答：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，空間渠道限制范圍縮小，企業(yè)對渠道商的依賴相比之前大大減少，企業(yè)有機(jī)會(huì)和消費(fèi)者直接取得聯(lián)系，直接接觸一線消費(fèi)者。

此時(shí)呼叫中心就從原來的附屬部門轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)部門。那么呼叫中心到底能助力企業(yè)做到什么程度，能具體做些什么呢!接下來就來講講：

提升企業(yè)品牌及客戶忠誠度，吸引新的客戶并留住現(xiàn)有客戶。

提供客戶個(gè)性化服務(wù)及差異性服務(wù)，取得競爭優(yōu)勢。

多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小時(shí)服務(wù).提高客戶滿意度。

客戶服務(wù)是與客戶交互的一個(gè)完整過程，包括聽取客戶的問題和要求、對客戶的需要做出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。

我們真的不能將其看成一個(gè)簡單的過程?？蛻舴?wù)可以用一個(gè)復(fù)雜的循環(huán)來表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)公司，即把公司整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對象。

三、問：呼叫中心有沒有使用權(quán)限，什么樣的企業(yè)適合設(shè)立呼叫中心?

答：很多人就說呼叫中心只有大企業(yè)才會(huì)需要，我們是小公司，不需要也行，直接拿幾部電話，雇傭兩三個(gè)人就可以了，根本用不著使用呼叫中心。

其實(shí)不然，呼叫中心沒有大小之分，沒有所謂的是否需要的問題，而是必須要有的問題。只有直接和消費(fèi)者交流才可實(shí)時(shí)了解消費(fèi)者需求，進(jìn)而實(shí)時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品。

并且直接和消費(fèi)者交流還可提升產(chǎn)品和企業(yè)的品牌形象，服務(wù)好目標(biāo)消費(fèi)者，進(jìn)而達(dá)到口碑傳播的良性傳播效果。

四、問：如果設(shè)立呼叫中心部門!那傳統(tǒng)的電話肯定是不行的，解決辦法是什么呢?

答：傳統(tǒng)電話放在呼叫中心部門是無法適應(yīng)高強(qiáng)度的呼出、呼入量的，它的功能也無法滿足企業(yè)和消費(fèi)者的需求。

此時(shí)就需要一個(gè)擁有多功能的“電話“來解決傳統(tǒng)電話遇到的難題。在這種剛需下，新型的呼叫中心系統(tǒng)被開發(fā)出來。

新型的呼叫中心系統(tǒng)主要功能是：CTI呼叫中心服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答、自動(dòng)呼叫分配、語音信箱、呼叫同步轉(zhuǎn)移、多功能呼叫操作、客戶檔案管理、電話回訪、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

人工做席可直接登錄系統(tǒng)進(jìn)行錄音、留言、遠(yuǎn)程接聽、轉(zhuǎn)接電話、電話會(huì)議、免打擾、收發(fā)傳真、發(fā)送短信、來電歷史等操作。

五、問：我們沒有專業(yè)的運(yùn)維人員，該怎么辦!

答：很少有公司親自設(shè)專業(yè)的運(yùn)人員，一般中小企企業(yè)使用呼叫中心就是圖個(gè)方便、快捷、減少不必要的資源、人員浪費(fèi)。

應(yīng)對中小型企業(yè)，根據(jù)他們的實(shí)際需求，呼叫中心系統(tǒng)提供商也給出了自己的解決方案——外包。中小型企業(yè)可以選擇外包運(yùn)維業(yè)務(wù)，提供商可遠(yuǎn)程運(yùn)維系統(tǒng)，保證企業(yè)的呼叫中心正常運(yùn)行。

六、問：呼叫中心系統(tǒng)未來前景如何?

答：近幾年隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的運(yùn)用，智能呼入、智能呼出、預(yù)測外呼等智能化產(chǎn)品被陸續(xù)開發(fā)出來，最流行的莫過于智能機(jī)器人客服系統(tǒng)。

現(xiàn)在的呼叫中心由原來的附屬型轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)型，呼叫中心可搭建呼入型、呼出型、混合型。其功能除了電話外、還可進(jìn)行web、多媒體、視頻、統(tǒng)一消息處理等方法服務(wù)消費(fèi)者。由此可看出，未來的呼叫中心是智能的呼叫中心、是企業(yè)更依賴的呼叫中心。