“因?yàn)閾Q班分歧，團(tuán)隊(duì)里的兩個(gè)小組居然打起來了…”

“有兩個(gè)伙伴生病了，一下子打亂了所有人的工作節(jié)奏…”

“組里多了個(gè)孕婦，不定期請(qǐng)假，排班該怎么辦…”

“排班的問題我總搞不定，所以人際關(guān)系特別緊張…”

以上問題，可能不少客服團(tuán)隊(duì)的管理者都碰到過。由于客服中心服務(wù)時(shí)間的特殊性、員工上班的班次不固定，讓不同呼叫中心的排班也不盡相同。作為一個(gè)大群體的部門，除了要完成話務(wù)接通率的指標(biāo)外，還要兼顧員工的個(gè)性化需求，這讓夾在中間的客服班長左右為難。如何考究資源的綜合調(diào)配，并且顧及員工情況，排班還真不容易……

如何排班才能既要滿足話務(wù)的需要，又能照顧員工的需求呢?大家可以從提前說明、信息整合、員工溝通、排班激勵(lì)四個(gè)方面入手：

1、提前說明

(1)在排班前期，客服班長先和排班師反饋特殊休假人員(如婚假)，以及特殊日期的休假需求。

(2)提前公布每月排班原則：說明工時(shí)多少，可休幾天，話務(wù)常規(guī)忙閑時(shí)每班可休人數(shù);

(3)由客服班長在團(tuán)隊(duì)中宣讀解釋，讓員工心理有個(gè)預(yù)期;

(4)對(duì)新入職的員工，要向其說明客服行業(yè)特殊性，會(huì)存在倒班及節(jié)假日上班，適當(dāng)降低員工的期望值。

2、信息整合

(1)用統(tǒng)一的模板收集員工的需求，對(duì)于重要的HOLD假，建議員工提前口頭溝通說明;

(2)對(duì)于一天多人申請(qǐng)，讓員工間自行協(xié)商申請(qǐng)的人數(shù)確認(rèn)最終申請(qǐng)人數(shù);

(3)客服班長平時(shí)也要多了解員工的個(gè)人情況，例如家里有孩子的，要適當(dāng)讓員工休周六日，家里有重要事的，可優(yōu)先考慮，避免員工因排班的問題影響工作，只有充分了解員工的資訊后，才能在排班的時(shí)候做到心中有底，綜合權(quán)衡。

3、員工溝通

(1)出排班初稿，給予適當(dāng)時(shí)間員工反饋對(duì)初稿的意見，再進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，對(duì)無法調(diào)整的休息，和員工說明原因，避免存在誤會(huì);

(2)工確實(shí)重要的假期需求，但休息名額不足的情況下，與其他團(tuán)隊(duì)或者排班師協(xié)調(diào)名額資源，即使最后無法調(diào)整，相信員工能理解客服班長用心的。

4、排班激勵(lì)

(1)激勵(lì)排班優(yōu)先制，建立員工額外工作價(jià)值檔案，對(duì)積極參與團(tuán)隊(duì)管理，或者在話務(wù)忙時(shí)加班積極、文化活動(dòng)參與中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行加分。排分高者優(yōu)先獲得排班的資格;

(2)排班差異化滿足，對(duì)員工申請(qǐng)假期的需求次數(shù)、節(jié)假日休假等進(jìn)行公示，并在節(jié)假日排班時(shí)按先后排序做為參考。相同條件下，優(yōu)先排少休假期的員工。

對(duì)于如何兼顧接通率，又要照顧員工的感受?相信只有提前建立排班的激勵(lì)措施，并在排班前后期充分收集員工的需求，并在無法滿足的時(shí)候，與員工做好充分的溝通工作，員工是能接受并且理解的。排班管理的過程，是一個(gè)發(fā)現(xiàn)矛盾、解決矛盾的過程。排班管理的終極目標(biāo)是在客戶滿意、企業(yè)利益和員工滿意等三個(gè)方面的因素中找到平衡點(diǎn)，這個(gè)平衡點(diǎn)沒有最好，只有最適合。