當(dāng)人工智能鋪天蓋地而來(lái)，大家都各顯神通搭上智能時(shí)代的列車，就像另外一個(gè)詞語(yǔ)“互聯(lián)網(wǎng)+”一樣，有人領(lǐng)悟了其真諦，有人還是暈暈以致云云而已，也招來(lái)這樣的調(diào)侃，把“互聯(lián)網(wǎng)+”做成了“+互聯(lián)網(wǎng)”。這回人工智能也是如此，各行各業(yè)各種各樣的技術(shù)和產(chǎn)品，裝上，用起來(lái)，終于有了“智能 XX”，至少不落后于時(shí)代和同業(yè)。

對(duì)于智能客服，則直接指向了智能語(yǔ)音、客服機(jī)器人、聲紋識(shí)別、人臉識(shí)別等，似乎沒(méi)有這里面的一兩項(xiàng)就肯定不是智能，甚至不好意思出門，可這是智能客服的全部和必須嗎？客服是為客戶服務(wù)的，客服是不是智能是否換成客戶的角度去看更合適一些?？蛻粼谝獾氖鞘裁?？比如基本的“我想知道的，你能告訴我”、“我想辦理的，你能給我辦”，升級(jí)一下“辦A需要——我還沒(méi)問(wèn)你就知道我要問(wèn)什么”、“你怎么知道我要辦這個(gè)？”“原來(lái)辦這個(gè)可以這么簡(jiǎn)單？”等等。懂ta，簡(jiǎn)單搞定，就是聰明、智能，所以從用戶的角度來(lái)看，智能客服不體現(xiàn)在某個(gè)前沿技術(shù)或產(chǎn)品，智能客服體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程。

客戶關(guān)心的是服務(wù)過(guò)程，不懂也不需要懂在服務(wù)過(guò)程中你使用了某某高大上的技術(shù)。反過(guò)來(lái)說(shuō)也成立，不使用某某高大上技術(shù)也可以讓客戶感覺(jué)到智能。再結(jié)合筆者之前的觀點(diǎn)，智能機(jī)器人在計(jì)算能力和算法沒(méi)有取得質(zhì)的突破之前科幻片中的場(chǎng)景只能是科幻，產(chǎn)品演示或宣傳片中的場(chǎng)景也只是例子和現(xiàn)實(shí)中的部分。綜合起來(lái)，一方面業(yè)務(wù)不是必須，一方面技術(shù)不很成熟，則短期內(nèi)智能客服的重點(diǎn)應(yīng)該在流程和規(guī)則智能上，新技術(shù)只是作為輔助手段。走業(yè)務(wù)主導(dǎo)型，而非技術(shù)主導(dǎo)型。

第一類例子，讓客戶聽(tīng)懂看懂。

每個(gè)行業(yè)都有其專業(yè)性，給客戶展示的資料、提供的信息往往具有兩個(gè)特點(diǎn)：專業(yè)性、普適性。專業(yè)性好理解，保險(xiǎn)、銀行都有一堆專業(yè)名詞，很多看不懂怎么得到的金額；普適性是指規(guī)則經(jīng)常是適用于所有客戶、所有場(chǎng)合的表述，非常嚴(yán)謹(jǐn)，滴水不漏，“其它需要的資料”是普適性的典型、極致體現(xiàn)。

在具有這兩個(gè)特點(diǎn)的服務(wù)過(guò)程中客戶需要發(fā)揮聰明才智去理解語(yǔ)言、去判斷自己屬于哪種情況、去選擇應(yīng)該怎么辦。需要客戶動(dòng)腦的服務(wù)過(guò)程通常是不具備智能特征的。照相機(jī)自動(dòng)模式的智能帶來(lái)的結(jié)果是客戶傻瓜式操作，所以如何根據(jù)客戶此時(shí)此刻的實(shí)際情況而給出通俗易懂的答案就是智能的表現(xiàn)，表述為兩個(gè)相反的特點(diǎn)：通俗化、差異化。比如保險(xiǎn)理賠需要準(zhǔn)備很多材料，而且不同情形的材料是有差異的，那就根據(jù)客戶真實(shí)的情形來(lái)明確要哪些，去掉不需要的，去掉和客戶不相關(guān)的。比如最低還款額為什么和平時(shí)不一樣，那就明確讓客戶看到是怎么組成的，而不是一個(gè)普適性的知識(shí)點(diǎn)“可能是…可能是…”，讓客戶自己比對(duì)自己是屬于哪一種可能，這就需要在客戶自助操作的過(guò)程中、頁(yè)面展示和跳轉(zhuǎn)流程中增加更多的判斷和分支，最終得到最優(yōu)的答案。是的，這是個(gè)體力活兒，沒(méi)有什么更好的辦法。如果做成可以配置的則會(huì)節(jié)省些維護(hù)成本和時(shí)效，而以目前的技術(shù)來(lái)說(shuō)這還不是一個(gè)知識(shí)庫(kù)能解決的問(wèn)題，簡(jiǎn)單放在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中倒是可以了；或者關(guān)于解惑的知識(shí)內(nèi)容放在知識(shí)庫(kù)，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中調(diào)用，精準(zhǔn)調(diào)用，這一點(diǎn)曾經(jīng)做過(guò)一些嘗試，效果還可以，這種模式下對(duì)知識(shí)庫(kù)的要求是存儲(chǔ)格式方面的靈活而不是要求知識(shí)查找的智能，這樣的服務(wù)過(guò)程也是智能，這類智能的關(guān)鍵在于流程和規(guī)則，把靠人逐步判斷抽絲剝繭的過(guò)程，用系統(tǒng)完成，在客戶端實(shí)現(xiàn)或座席端實(shí)現(xiàn)。

第二類例子，猜測(cè)客戶的需求。

在客服中心經(jīng)常遇到客戶來(lái)電反饋需求后還會(huì)就這個(gè)問(wèn)題繼續(xù)來(lái)電，當(dāng)我們還沒(méi)有能力智能到猜測(cè)客戶首次來(lái)電的意圖時(shí)總是可以大致猜出第二次、第三次來(lái)電的意圖吧。比如車險(xiǎn)客戶來(lái)電報(bào)案之后再來(lái)電多半是查詢案件進(jìn)展，這時(shí)候主動(dòng)告知理賠進(jìn)度對(duì)正有此意的客戶來(lái)說(shuō)就是了解ta。還有不少這樣的例子：客戶第一次辦理了預(yù)約銷卡，后面一段時(shí)間內(nèi)再來(lái)電，先告訴客戶銷卡進(jìn)度；客戶的需求通過(guò)工單受理了，再次來(lái)電先告知工單進(jìn)展；剛發(fā)了營(yíng)銷活動(dòng)短信，客戶來(lái)電時(shí)詢問(wèn)客戶是不是咨詢和短信相關(guān)的內(nèi)容。再延展

一下，只要系統(tǒng)能偵測(cè)到的某個(gè)客戶行為緊跟著客戶來(lái)電都屬于這一場(chǎng)景類型。從客戶角度看，這些都屬于“聰明”的表現(xiàn)，個(gè)人認(rèn)為就是智能。沒(méi)有什么高科技，一個(gè)一個(gè)去實(shí)現(xiàn)就可以了，只是在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的架構(gòu)上多考慮不同具體業(yè)務(wù)的兼容性。順便說(shuō)一下，對(duì)于二次客戶來(lái)電需求的猜測(cè)和主動(dòng)應(yīng)對(duì)，應(yīng)該可以有效提高僅考慮人工計(jì)算公式下的一次解決率。這類智能的關(guān)鍵是數(shù)據(jù)共享，省去詢問(wèn)客戶本來(lái)我們已知也應(yīng)當(dāng)已知的內(nèi)容。

第三類例子，簡(jiǎn)化客戶的操作。

呼叫中心的IVR一直是被詬病的，聽(tīng)不懂、找不到、太冗長(zhǎng)、按好多次。智能語(yǔ)音的出現(xiàn)會(huì)帶來(lái)些幫助，簡(jiǎn)化操作過(guò)程。對(duì)的，只是定位于簡(jiǎn)化而不是解決問(wèn)題，解決問(wèn)題還是IVR本身的功能，因?yàn)槭芟抻谥悄軝C(jī)器人和語(yǔ)音識(shí)別的現(xiàn)狀而不再贅述。從進(jìn)入 IVR 開始到達(dá)目標(biāo)節(jié)點(diǎn)，問(wèn)題在于過(guò)程太冗長(zhǎng)、復(fù)雜，如果通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別建立快速的路徑，增加自助節(jié)點(diǎn)的到達(dá)率，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)就是簡(jiǎn)化了，因?yàn)橹皇堑竭_(dá)節(jié)點(diǎn)，需要識(shí)別的意思表示有限，所以也更好地符合了目前語(yǔ)音識(shí)別在有限場(chǎng)景使用的原則。比如保費(fèi)查詢，那就到保費(fèi)查詢節(jié)點(diǎn)，至于查哪一期的保費(fèi)還是回到IVR中操作吧。如果要再簡(jiǎn)化，允許接受客戶語(yǔ)音表達(dá)的哪一期保費(fèi)，那語(yǔ)音識(shí)別的意義也只在于輔助輸入而不是真的智能語(yǔ)音，因?yàn)閱?wèn)答流程還是IVR控制的，操作變簡(jiǎn)單了，不用按鍵了，服務(wù)過(guò)程沒(méi)有廢話，自然也是一種智能。

面對(duì)人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、AR、VR這些詞語(yǔ)、概念、實(shí)踐，大家也是蜂擁而上，這是社會(huì)中政治、經(jīng)濟(jì)的規(guī)律使然，也恰恰是推動(dòng)社會(huì)前進(jìn)的力量和方式，誰(shuí)也不能否定在這個(gè)領(lǐng)域做的嘗試和努力，恰恰是要鼓掌，筆者也一樣，只是這是從社會(huì)的整體角度而言，如果回歸日常具體某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、回到業(yè)務(wù)主導(dǎo)，則智能客服要現(xiàn)實(shí)、具體，也平凡很多。

流程的智能和技術(shù)的智能都是智能，新技術(shù)并不是智能的必須。如果是為了技術(shù)創(chuàng)新，向前一步走；如果是為了創(chuàng)新服務(wù)，向前半步就可以了；如果是為了服務(wù)，就原地踏步吧。