導(dǎo)語(yǔ)：接觸過(guò)或者現(xiàn)在就是客服的人都知道做客服上崗之前必須接受公司統(tǒng)一的培訓(xùn)。在客服這個(gè)行業(yè)，存在3個(gè)問(wèn)題：1、學(xué)歷普遍偏低;2、工作能力參差不齊;3、客服流動(dòng)性較大;3個(gè)問(wèn)題導(dǎo)致客服入職之前必須參加公司組織的培訓(xùn)。目的是保證新入職的客服能力相當(dāng)，盡快融入客服工作當(dāng)中。

客服入職培訓(xùn)現(xiàn)狀：

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代興盛和新一輪消費(fèi)升級(jí)的出現(xiàn)，客戶服務(wù)部門不再是公司的附屬部門，轉(zhuǎn)而變成公司對(duì)外、對(duì)消費(fèi)者的直接窗口，客戶服務(wù)的工作不在局限在咨詢和售后服務(wù)上，轉(zhuǎn)而增加企業(yè)宣傳工作、產(chǎn)品宣傳工作、客戶服務(wù)工作、銷售工作、客戶日常維護(hù)工作。

未來(lái)客服將無(wú)需培訓(xùn)、背話術(shù)，僅僅依靠六識(shí)客服就OK!你信嗎?

能力參差不齊：隨著客戶服務(wù)部門工作量增加，越來(lái)越多的客服無(wú)法快速解決客戶疑問(wèn)，客服人員能力問(wèn)題逐漸凸顯，培訓(xùn)成為企業(yè)解決客服人員能力參差不齊的最佳方法。

外部環(huán)境：另外，在外人眼中客服行業(yè)一直被其他行業(yè)看扁，客服人員本身也存在著看扁心里，客服人員普遍存在不自信問(wèn)題。據(jù)調(diào)查顯示，80%以上的客服人員不愿意告訴自己的家人、朋友自己是做客服工作的。那么此時(shí)企業(yè)對(duì)客服進(jìn)行定期統(tǒng)一的培訓(xùn)，不僅僅可解決客服工作能力參差不齊問(wèn)題，還可提高客服人員自身的自信力，減少客服人員流失率。

產(chǎn)品升級(jí)速遞快，知識(shí)知識(shí)更新快：再次，企業(yè)產(chǎn)品升級(jí)快，增加減少產(chǎn)品功能是常見(jiàn)的行為，很多時(shí)候客服人員還未參透上一個(gè)產(chǎn)品的功能優(yōu)勢(shì)，下一個(gè)產(chǎn)品功能又發(fā)生變化，出現(xiàn)新的優(yōu)勢(shì)功能，由此可見(jiàn)客服需要及時(shí)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品功能的變化，及時(shí)了解產(chǎn)品，才能更好的服務(wù)客戶。為解決產(chǎn)品升級(jí)快，客服及時(shí)學(xué)習(xí)產(chǎn)品問(wèn)題，培訓(xùn)仍然是企業(yè)的首選。

話術(shù)量繁雜：隨著新一輪的消費(fèi)升級(jí)，客戶需要變化堪比產(chǎn)品更新速度，企業(yè)需要不斷的更改客服話術(shù)。為方便客服人員統(tǒng)一快速學(xué)習(xí)了解話術(shù)，培訓(xùn)仍然是企業(yè)的首選。

培訓(xùn)費(fèi)用高：培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)功能被企業(yè)客服部門用的淋漓盡致，但是相應(yīng)的費(fèi)用、人力負(fù)擔(dān)也在慢慢凸顯，每一次組織培訓(xùn)，企業(yè)都要花費(fèi)大量的人力、物力、(課程開(kāi)發(fā)、講課老師、教室選址、等等)資源，隨著培訓(xùn)次數(shù)的增加，企業(yè)所承擔(dān)的費(fèi)用也越來(lái)越多。如何保持培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)的情況下減少企業(yè)培訓(xùn)資源，成為企業(yè)最擔(dān)心的問(wèn)題。

以上是企業(yè)對(duì)客服做入職培訓(xùn)和定期培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

未來(lái)客服將無(wú)需培訓(xùn)、背話術(shù)，僅僅依靠六識(shí)客服就OK!你信嗎?

六識(shí)客服優(yōu)勢(shì)功能：

針對(duì)以上客服部培訓(xùn)的痛點(diǎn)，人工智能技術(shù)被運(yùn)用到呼叫中心系統(tǒng)中，將對(duì)客服面臨的能力參差不齊、流失率高、話術(shù)繁雜、培訓(xùn)費(fèi)用昂貴等問(wèn)題產(chǎn)生質(zhì)的改變。

質(zhì)檢：另外漢云通信的六識(shí)客服充分利用人工智能技術(shù)，除了可以解決以上培訓(xùn)問(wèn)題，還將為企業(yè)帶來(lái)獨(dú)特的客服工作質(zhì)檢功能：該功能可解放一部分人工質(zhì)檢工作，并且可擴(kuò)大質(zhì)檢范圍，從以前的抽檢到六識(shí)客服的系統(tǒng)普檢，覆蓋到每一位客服人員，在客服講話術(shù)的同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)督并質(zhì)檢。

語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)：六識(shí)客服可提供語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)技術(shù)，該技術(shù)可將客服和客戶的對(duì)話轉(zhuǎn)寫(xiě)成文字，方便質(zhì)檢、方便存放整理以及后期數(shù)據(jù)分析。

知識(shí)庫(kù)：知識(shí)庫(kù)中可存放培訓(xùn)資料、話術(shù)資料、產(chǎn)品信息資料等。當(dāng)客服忘記培訓(xùn)的某個(gè)知識(shí)點(diǎn)、話術(shù)的某個(gè)知識(shí)點(diǎn)、產(chǎn)品信息等，隨即可查看知識(shí)庫(kù)，尋找所需資料，盡量在客戶在一次電話中解決問(wèn)題。在知識(shí)庫(kù)逐漸完善之后企業(yè)培訓(xùn)量即可隨即減少，客服在回答重復(fù)問(wèn)題時(shí)，可對(duì)照知識(shí)庫(kù)中的固定模板直接讀給客戶聽(tīng)，無(wú)需學(xué)習(xí)、背誦。

傳統(tǒng)客服培訓(xùn)存在一定的優(yōu)勢(shì)，但是也存在企業(yè)需要支付高額花費(fèi)的劣勢(shì)，但是使用六識(shí)客服(智能機(jī)器人客服系統(tǒng))不僅可保持傳統(tǒng)客服培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)，還可減少企業(yè)培訓(xùn)花費(fèi)，未來(lái)甚至可不用培訓(xùn)，客服直接讀話術(shù);或者直接不需要人工客服，機(jī)器人即可將之代替。