攜程、百度、谷歌、騰訊……近來，多家知名網(wǎng)站紛紛到南通來筑巢，將旗下呼叫中心落戶南通；目前，全市各類呼叫中心座席累計達到7000個，預(yù)計到今年年底，座席數(shù)將有望突破2萬個，它已成為南通服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的一朵奇葩——

2008年9月，國內(nèi)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司攜程旅行網(wǎng)宣布，將在南通建立亞洲旅游行業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心。緊隨其后，百度、谷歌、騰訊等多家知名網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商也相繼宣布，將旗下呼叫中心落戶南通。

如今，這些呼叫中心在南通運作如何？他們是怎樣開展服務(wù)的？近日，記者采訪了知名網(wǎng)站在通呼叫中心及相關(guān)管理部門，親身感受呼叫中心的日常工作，了解他們的發(fā)展情況。

攜程：信息技術(shù)大樓封頂

創(chuàng)立于1999年的攜程旅行網(wǎng)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。目前會員已超過3400萬。網(wǎng)站主要提供酒店、機票預(yù)訂、商旅管理等全方位的旅行服務(wù)。

2008年，為適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，攜程決定在南通建立呼叫中心。不久，位于南通開發(fā)區(qū)的攜程信息技術(shù)大樓正式開工建設(shè)。 1月26日，記者就工程進展情況采訪了攜程旅行網(wǎng)高級副總裁孫茂華女士。

孫總介紹說，首期耗資2億、占地約4.7萬平方米的攜程南通呼叫服務(wù)中心建設(shè)進展順利。位于市開發(fā)區(qū)能達商務(wù)區(qū)內(nèi)12層的大樓，已實現(xiàn)結(jié)構(gòu)性封頂，預(yù)計今年第二季度將建成并投入使用，屆時席位將逾1萬個，超越攜程現(xiàn)有位于上海長寧區(qū)的呼叫中心，成為亞洲旅游業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心。

在新大樓建成之前，攜程南通呼叫中心已于2008年12月29日在開發(fā)區(qū)電子工業(yè)園區(qū)的臨時辦公點投入運營，擁有1000余個席位，與上海長寧呼叫中心聯(lián)網(wǎng)運營，主要為客戶提供酒店及國內(nèi)機票預(yù)定服務(wù)?！罢匾?，人才氛圍好?！辈稍L時，孫總不止一次地提及南通吸引攜程前來的獨特優(yōu)勢。目前，攜程南通呼叫中心約有1600名員工，他們來自全國各地，孫總也希望更多的南通本地人才能夠在攜程的平臺上，發(fā)揮自己的才干。[nextpage]

百度：已與近2800家企業(yè)合作

“您好，百度南通呼叫中心，很高興能夠幫助您。 ”走進位于崇川科技園聚智谷5樓的百度南通呼叫中心，你經(jīng)?？梢月牭皆拕?wù)員們這樣的標準問候語。

2008年9月，全球最大的中文搜索引擎百度與南通首屏計算機科技有限公司合作，建立百度南通呼叫中心，旨在推廣百度“電子商務(wù)”等業(yè)務(wù)的營銷和服務(wù)。

百度南通呼叫中心客服經(jīng)理高源向本報記者介紹，呼叫中心主要面向南通地方企業(yè)，邀請他們參加百度搜索推廣服務(wù)，在百度關(guān)鍵詞搜索中獲得較好的搜索排名，從而給企業(yè)帶來潛在客戶，提升企業(yè)銷售額和品牌知名度。

高源告訴記者，與人們想象中的傳統(tǒng)呼叫中心不同，百度等搜索引擎的呼叫中心主要以電話呼出為主。目前，百度南通呼叫中心共有話務(wù)人員110余人，其中70名左右每天主要負責(zé)開拓市場，尋找客戶參與百度的搜索推廣業(yè)務(wù)，平均每人每天話務(wù)量達到160次左右。其余人員定期回訪已有客戶，為他們做好效果評估等售后服務(wù)。一年多來，百度南通呼叫中心已幫助近2800多家南通企業(yè)提升業(yè)績，擴大知名度。

騰訊：一期30余個席位已經(jīng)到位

與攜程、百度相比，騰訊南通呼叫中心落戶時間相對較短。 2009年10月21日，騰訊委托國經(jīng)網(wǎng)絡(luò)科技公司在崇川科技園數(shù)字大廈建立呼叫中心，預(yù)計達到200個席位。

1月27日，記者在呼叫中心看到，一期30多個席位已經(jīng)到位。據(jù)了解，騰訊南通呼叫中心主要推廣騰訊企業(yè)QQ服務(wù)，幫助企業(yè)與其客戶實現(xiàn)高效率的溝通與關(guān)系管理。中心話務(wù)員主要通過撥打電話，尋找潛在客戶，推銷騰訊企業(yè)QQ業(yè)務(wù)?！拔覀冞@里很多都是南通本地的應(yīng)屆畢業(yè)生。 ”呼叫中心一位工作人員告訴記者，騰訊呼叫中心吸引了不少畢業(yè)生施展抱負、實現(xiàn)理想。

谷歌：春節(jié)前后200個席位將運營

崇川科技園招商主管葛愛輝告訴記者，繼百度、騰訊落戶科技園后，全球規(guī)模最大的搜索引擎谷歌也已落戶園區(qū)。位于清之華園6層的谷歌江北呼叫中心目前正在進行裝潢工作，預(yù)計春節(jié)前后，呼叫中心一期200個席位將正式投入運營。記者聯(lián)系上谷歌江北呼叫中心負責(zé)人，該負責(zé)人表示該中心沒有受到前期沸沸揚揚的“谷歌門”事件影響，目前工作有序推進。

市外經(jīng)貿(mào)局：打造服務(wù)外包的南通品牌

“目前，全市各類呼叫中心座席累計已達到7000個，預(yù)計到今年年底，座席數(shù)將有望突破2萬個。”談及我市呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀，市外經(jīng)貿(mào)局外包辦副主任尹凱透露，呼叫業(yè)務(wù)已成為全市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的主要內(nèi)容之一。

尹凱介紹說，在土地、環(huán)境、人口、可持續(xù)發(fā)展的壓力下，呼叫中心資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)能力強的優(yōu)勢已經(jīng)凸顯。呼叫中心紛紛落戶，有利于轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式，加速傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。同時，呼叫中心的品牌效應(yīng)，為南通聚集了大量人氣，提升了城市知名度，為吸納更多的服務(wù)外包企業(yè)來通創(chuàng)造了良好的環(huán)境。 2009年，世界服務(wù)外包百強企業(yè)美國安客誠全球數(shù)據(jù)運營中心落戶南通正是最好的體現(xiàn)?！安粩嗤晟坪蛢?yōu)化呼叫中心服務(wù)環(huán)境，積極吸引世界500強和國內(nèi)100強企業(yè)在南通設(shè)立各種類型的呼叫中心，發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上的相關(guān)企業(yè)，形成呼叫中心的產(chǎn)業(yè)集群。 ”2009年10月發(fā)布的《南通市服務(wù)外包發(fā)展戰(zhàn)略與產(chǎn)業(yè)規(guī)劃》，明確提出了我市呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展思路。如今，市外經(jīng)貿(mào)局正積極與北京呼叫中心發(fā)展的業(yè)內(nèi)人士探討，緊鑼密鼓地推進各項工作，打造南通呼叫中心特有的服務(wù)外包品牌。

呼叫中心——服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的一朵奇葩，正在通城放射出耀眼的光芒。