隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及社會(huì)環(huán)境的變化，呼叫中心的構(gòu)建和運(yùn)營已發(fā)生了翻天覆地的變化。了解企業(yè)和客戶的需求，使用社會(huì)化的工具逐步引領(lǐng)企業(yè)進(jìn)一步的和客戶進(jìn)行更直接更便捷的溝通，是呼叫中心變革的重點(diǎn)之一。

傳統(tǒng)呼叫中心向全媒體呼叫中心轉(zhuǎn)型發(fā)展，要理清思路，細(xì)致規(guī)劃，踐行推進(jìn)。在此過程中，有以下8個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)易被忽視。

一、明確定位

俗話說“方向?qū)α?，就不怕路途遙遠(yuǎn)”，定位對于呼叫中心團(tuán)隊(duì)來說尤為重要，也是容易被零碎的事務(wù)干擾的部分。那么，怎樣明確呼叫中心的轉(zhuǎn)型定位?可以從以下三個(gè)方面入手。第一，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌稣{(diào)研。第二，結(jié)合自身企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。第三，體察客戶需求。

二、長期規(guī)劃

短期規(guī)劃是看得見、摸得著的，而長期規(guī)劃是較易被忽視的。長期規(guī)劃中，要注意對客服業(yè)務(wù)的節(jié)奏把控，切忌操之過急，要和配套的呼叫中心系統(tǒng)和人員培訓(xùn)等各個(gè)環(huán)節(jié)靈活配合。

三、接入渠道

傳統(tǒng)的呼叫中心接入渠道僅在PC端，在轉(zhuǎn)向多渠道發(fā)展時(shí)候(例如微博、微信、APP、WEB等均可以接入在線客服人員)，對于接入渠道的選擇，要充分的考慮企業(yè)的主要銷售流量來自于哪里，選擇適合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的方向，不可只顧接入渠道的“大而全”，適合的才是最好的。

四、交流方式

傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型有成功的案例，也有失敗的教訓(xùn)。在許多失敗案例當(dāng)中，有一個(gè)共同的特性——交流方式轉(zhuǎn)換的失敗。傳統(tǒng)呼叫中心僅僅是單一的電話溝通的方式，不論是工作人員，還是管理方式，都是停留在電話媒介上。對于新型的呼叫中心，文字、圖片、視頻、音頻，乃至于表情符號都可以是為客戶交流服務(wù)的機(jī)會(huì)。要充分適應(yīng)交流方式的變化，打造一套適用于多渠道的交流理念和方法論，才能真正的提高客戶服務(wù)的效率。

五、服務(wù)營銷

新型呼叫中心的客服人員的工作職責(zé)早已不是“接接電話”而已，每一次和客戶溝通的機(jī)會(huì)，都是一次營銷和推廣的機(jī)會(huì)。營銷推廣的機(jī)會(huì)在呼叫中心的成功率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它營銷渠道，所以呼叫中心工作人員要提升營銷意識，增加營銷推廣知識的培訓(xùn)。并且，基于多渠道全媒體的呼叫中心，可在各個(gè)溝通渠道上，設(shè)置關(guān)于促銷信息、服務(wù)公告、產(chǎn)品介紹等信息，以此提升工作效率。

在呼叫中心的運(yùn)營模式上，要重點(diǎn)創(chuàng)新客戶關(guān)系的管理理念，實(shí)現(xiàn)呼叫中心從業(yè)務(wù)管理向營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型，將客戶服務(wù)真正打造成企業(yè)的核心競爭力!