在討論過了勝任力素質(zhì)模型、人員招聘和新員工融入之后，我們今天來討論一下老員工的個(gè)人成長問題?？梢哉f企業(yè)人力資源管理體系中，除了員工招聘和新員工培養(yǎng)，其他的各個(gè)環(huán)節(jié)——培訓(xùn)開發(fā)、績效管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、員工關(guān)懷等板塊工作都是針對(duì)老員工管理的內(nèi)容。

那么哪些員工可以稱之為老員工呢?從與新員工銜接上來看，新員工一般在入職半年以來，處于融入和立穩(wěn)腳跟的初期階段，那么老員工就是處于這之后，逐步適應(yīng)環(huán)境，逐步掌握業(yè)務(wù)，可以開始獨(dú)立工作，績效逐步提升，進(jìn)入成長完善和成熟穩(wěn)定階段的員工。

由于老員工還存在繼續(xù)成長完善的問題，就需要企業(yè)給到員工足夠的幫助和支持，但由于老員工是在線工作，不能再依靠簡單的集中培訓(xùn)和一對(duì)一師徒帶教方式進(jìn)行，所以老員工的個(gè)人成長幫助比新員工階段的幫助形式和指導(dǎo)原則更為復(fù)雜和多樣化。同時(shí)對(duì)于老員工的培養(yǎng)，也不能單純地把培養(yǎng)目光聚焦在技能培養(yǎng)上，需要給員工提供知識(shí)、技能、心態(tài)和班組建設(shè)、環(huán)境調(diào)整等全方位的幫助。不同的員工進(jìn)入老員工階段，由于個(gè)性特質(zhì)的差異，培養(yǎng)的方式也需要多元化多樣化，需要我們對(duì)員工有足夠的了解，設(shè)計(jì)匹配的方式方法。這些環(huán)節(jié)無一例外地需要用到心理學(xué)的理論和方法。下面我們就心理學(xué)在企業(yè)管理環(huán)節(jié)中的具體應(yīng)用來嘗試解釋心理學(xué)如何幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)員工管理。

一、培訓(xùn)開發(fā)環(huán)節(jié)

目前行業(yè)內(nèi)比較流行的一些培訓(xùn)思路和手法包括金字塔原理課程開發(fā)、關(guān)鍵行為培訓(xùn)、五星教學(xué)模式、ATC培訓(xùn)督導(dǎo)和最常見的在線指導(dǎo)。這些方法的基礎(chǔ)依據(jù)都是教育心理學(xué)的理論。拿關(guān)鍵行為培訓(xùn)來說，其設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)是便于操作、便于監(jiān)控、減輕客服人員壓力、提高培訓(xùn)效果，從這些設(shè)計(jì)初衷即可以體會(huì)到教育心理學(xué)所提倡的尊重和掌握受教育者學(xué)習(xí)和掌握知識(shí)、技能、發(fā)展智力以及個(gè)性的心理規(guī)律，嚴(yán)格遵循這些規(guī)律來設(shè)計(jì)課程和授課，才能達(dá)到培訓(xùn)的效果。再如這些方法中均涉及四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)——關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵行為、關(guān)鍵好處、誘惑拐點(diǎn)，其中關(guān)鍵時(shí)刻是由某一時(shí)刻對(duì)人造成的影響大小來決定的，而這個(gè)影響更體現(xiàn)在對(duì)客戶心理層面的作用，因此要了解關(guān)鍵時(shí)刻，就必須懂得客戶心理;關(guān)鍵行為是把標(biāo)桿員工在關(guān)鍵時(shí)刻的行為特征加以分析得出，這類行為會(huì)更多地對(duì)客戶造成積極正向的影響，也會(huì)營造一個(gè)輕松愉快的溝通氛圍，它的選取依據(jù)依然是人的心理反映;關(guān)鍵好處，則是運(yùn)用了心理學(xué)的強(qiáng)化理論，獎(jiǎng)勵(lì)和暗示好的習(xí)慣，弱化不好的習(xí)慣，幫助員工形成工作的好習(xí)慣，內(nèi)化之后變成下意識(shí)的行為，而不再需要行為決策的介入，簡化了工作流程，固化了工作效果;誘惑拐點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)和規(guī)劃更是直接建立在客戶情緒和員工情緒互動(dòng)的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)中給予相應(yīng)的解決辦法，其實(shí)是在心理的層面上給到了員工應(yīng)有的支持，幫助員工順利渡過難關(guān)。這里面又有多少消費(fèi)心理學(xué)、溝通心理學(xué)和心理學(xué)研究方法的應(yīng)用呢。

二、績效管理

在績效溝通時(shí)，如果管理者懂得運(yùn)用XY理論或者馬斯洛的需求層次理論，以激勵(lì)為主，引導(dǎo)為輔，幫助員工擺正自己的位置，肯定自己的成績，找出工作的差距，確定改進(jìn)的措施，相信一定比直白地報(bào)告績效甚至批評(píng)性地指出錯(cuò)誤的溝通效果要好得多。

三、職業(yè)生涯管理

從了解員工個(gè)性和技能特征，到關(guān)注員工不同成長階段的心理特點(diǎn)和需求，再到崗位輪換制度的出臺(tái)，同樣離不開成長心理學(xué)原理的支持，包括最近一期《客戶世界》雜志上發(fā)表的《“直線曲走”的筑夢之路——呼叫中心員工Z型發(fā)展路徑探尋”》提到的Z型發(fā)展路徑，都是與員工成長動(dòng)力空間不足，晉升通道過短，員工個(gè)人成就感和滿足感無法得到滿足有關(guān)。彼得•德魯克說管理的第三個(gè)功能是管理員工和工作，其中對(duì)于員工的管理主要是使員工有成就感。也許有企業(yè)會(huì)說，我們使用的是員工的技能，與他個(gè)人的需求有何關(guān)系?對(duì)此，彼得•德魯克曾提到：企業(yè)雇傭的是整個(gè)人而不是員工的一雙手一張嘴一個(gè)腦。員工的成就感得不到滿足，工作動(dòng)力從何而來。每位員工都有自己的個(gè)性和權(quán)利，能夠掌控自己是否要工作，以及做多做少和績效好壞，失去動(dòng)力，何談績效。

四、員工關(guān)懷

無論是團(tuán)隊(duì)建設(shè)、班組建設(shè)還是員工激勵(lì)和企業(yè)人情味的營造，都是在說明一件事——管理者不只是通過知識(shí)、能力和技巧來考核員工，也同時(shí)通過遠(yuǎn)景、勇氣、責(zé)任感和誠實(shí)正直的品格來引導(dǎo)員工。因此需要給到員工足夠的激勵(lì)、參與、滿足、刺激、獎(jiǎng)勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、地位和功能?，F(xiàn)在許多企業(yè)已經(jīng)開始借助EAP項(xiàng)目，從心理層面直接幫助員工排解積壓的情緒，調(diào)整認(rèn)知，樹立正確的人生觀價(jià)值觀來更好地適應(yīng)社會(huì)、適應(yīng)工作環(huán)境和要求、適應(yīng)形形色色的客戶，努力提高自身技能，最終提升績效。

心理學(xué)本身是一個(gè)很龐雜，涉及面很廣的學(xué)科，但同時(shí)它又是一個(gè)邊緣學(xué)科，在很多領(lǐng)域都與企業(yè)管理接軌，可以說企業(yè)在用材、育才、激才、留才的各個(gè)方面都可以借助心理學(xué)的手段來幫助實(shí)現(xiàn)。

心理學(xué)既不神秘，也不不高深莫測，任何人在任何崗位，每時(shí)每刻都在潛移默化地應(yīng)用著心理學(xué)或深或淺的原理和方法，只是我們未必意識(shí)到罷了。

學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，會(huì)更好地幫助你工作、學(xué)習(xí)、管理。