作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，呼叫中心一直以來都有著高流失率的特質(zhì)，新員工培養(yǎng)管理成為從業(yè)者永恒的討論話題，而如何能讓新員工盡快融入到呼叫中心大集體之中，盡快提升能力、發(fā)揮作用，成為管理者需要深入研究的重點(diǎn)工作。

目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)等因素的限制，從業(yè)人員的整體年齡較小、工作經(jīng)驗(yàn)少，這就要求管理者應(yīng)該更多地結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)來制定行之有效的培訓(xùn)體系，從而達(dá)到一個(gè)理想的培訓(xùn)效果。

一、新員工普遍存在的問題

(一)缺乏工作經(jīng)驗(yàn)

目前，人員流動(dòng)性高、流失率高帶來的人才短缺問題已經(jīng)成為影響呼叫中心長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵因素，因此為了招攬人才，很多呼叫中心已加入校園招聘行列，應(yīng)屆生也成為HR的招攬目標(biāo)，這造成新員工一般沒有或者僅有較少的社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，在進(jìn)入職場初期很難擺正職業(yè)人的心態(tài)。

(二)缺乏專業(yè)態(tài)度

新員工年輕氣盛、缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致他們?cè)趶氖驴蛻舴?wù)初期遭遇難纏客戶時(shí)缺乏專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，容易將自己設(shè)定在與客戶對(duì)立的位置，從而引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問題。

(三)缺乏服務(wù)技巧

新員工缺乏服務(wù)技巧，表現(xiàn)在話術(shù)生硬、解釋蒼白、無法理解客戶意圖、知識(shí)運(yùn)用不靈活等方面，這些就是我們常說的服務(wù)軟技巧。新員工通常會(huì)因?yàn)樾睦砭o張、業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí)、操作不熟練等原因而導(dǎo)致處理業(yè)務(wù)速度緩慢、差錯(cuò)頻發(fā)。

二、現(xiàn)存問題造成的影響

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，企業(yè)培養(yǎng)一名員工，從培訓(xùn)、試用到正式上崗一般需要3 個(gè)月，而一名新員工成長為一名業(yè)務(wù)專業(yè)、操作熟練的員工則至少需要6個(gè)月。在磨合期內(nèi)，企業(yè)面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樾聠T工犯錯(cuò)的概率要高出老員工兩到三倍，但工作效率卻只有老員工的80%，服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度只有老員工的70%，這些都會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成一定影響。

三、建立科學(xué)的培訓(xùn)體系

(一)完善培訓(xùn)課程

新員工培訓(xùn)包含入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)兩部分，其中入職培訓(xùn)含HR培訓(xùn)和部門培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)含崗前理論培訓(xùn)和上線實(shí)操后進(jìn)階培訓(xùn)。在入職培訓(xùn)中可設(shè)置企業(yè)文化、合規(guī)制度、部門架構(gòu)、職業(yè)發(fā)展、情商管理、行業(yè)現(xiàn)狀等課程，如《陽光路上，一同成長》、《壓力認(rèn)知與管理》、《辦公禮儀》、《高效員工》，內(nèi)容涵蓋員工從踏進(jìn)中心開始的每個(gè)環(huán)節(jié)中所需要注意的各方面問題，小到儀容儀表規(guī)范，大到現(xiàn)場工作管理規(guī)范，讓員工養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)、良好的工作習(xí)慣，加深新員工對(duì)服務(wù)企業(yè)和從事行業(yè)的理解，幫助新員工樹立積極向上的職場心態(tài)。在業(yè)務(wù)培訓(xùn)中深入細(xì)化業(yè)務(wù)課程設(shè)計(jì)，根據(jù)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)和各項(xiàng)功能特性，通過繪制流程圖、分解系統(tǒng)界面、操作功能演示、業(yè)務(wù)案例分析等多方面進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，確保課程內(nèi)容緊貼業(yè)務(wù)實(shí)際，在課件制作完成后進(jìn)行課件二次審閱和試講，從而保證課程內(nèi)容清晰明確，授課邏輯層次分明。

(二)建立考核機(jī)制

在部門培訓(xùn)期間設(shè)置考核機(jī)制，考核由考試成績占比70%、合規(guī)(含考勤)情況占比20%和課堂表現(xiàn)占比10%組成。建議設(shè)立考試合格線，針對(duì)初考未及格人員安排補(bǔ)考并設(shè)置補(bǔ)考合格線，若仍未合格則將培訓(xùn)考核中考試成績項(xiàng)占比清零并且由培訓(xùn)師進(jìn)行輔導(dǎo)面談?？己送ㄟ^者則順利進(jìn)入到業(yè)務(wù)培訓(xùn)階段，對(duì)于長期無法達(dá)到要求者視情況進(jìn)行淘汰。

(三)制定新員工成長圖

圖1 新員工成長圖

進(jìn)入到業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求劃分為培訓(xùn)期、成長期、鞏固期三個(gè)階段，在各個(gè)階段分別按要求進(jìn)度設(shè)置目標(biāo)值(如圖1)。

(四)新員工帶教幫扶

帶教是新員工在業(yè)務(wù)操作初期的實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師，對(duì)員工的處理習(xí)慣與服務(wù)意識(shí)都有較大影響。在選擇新員工帶教老師時(shí)建議進(jìn)行全方位、多元化的考量：業(yè)務(wù)能力、授課能力、溝通能力、合規(guī)文化了解程度以及幫輔新員工意愿。經(jīng)過綜合評(píng)估后再進(jìn)行公開選拔并定期進(jìn)行考核篩選，形成競爭機(jī)制。在新員工上崗初期，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況由帶教進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)二、一對(duì)三的輔導(dǎo)。帶教方式集流程提問、現(xiàn)場寫實(shí)、疑難問題答疑和差錯(cuò)分析于一體，對(duì)新員工的流程理解和實(shí)際操作進(jìn)行全面輔導(dǎo)。針對(duì)首次擔(dān)任帶教工作的人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括帶教工作細(xì)則、新員工各階段帶教重點(diǎn)和目標(biāo)以及基礎(chǔ)帶教方法，給予帶教人員工作指引。對(duì)于帶教尺度不統(tǒng)一的情況，要提供統(tǒng)一的反饋平臺(tái)，由管理人員進(jìn)行解答，幫助帶教解決一些特殊的疑難困惑，提高帶教質(zhì)量及效率。每月組織召開復(fù)核溝通會(huì)，提升帶教人員的帶教技巧，加強(qiáng)新老復(fù)核帶教、跨業(yè)務(wù)帶教之間的溝通交流，從業(yè)務(wù)實(shí)際出發(fā)分享交流優(yōu)秀的帶教經(jīng)驗(yàn)和方法。開展帶教人員激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)帶教人員的工作熱情。新員工的業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況與帶教老師掛鉤，通過積分比拼來進(jìn)一步提升帶教老師的責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)師生共同進(jìn)步。

(五)采取階梯式培訓(xùn)方式

所謂“階梯式”培訓(xùn)，就是將培訓(xùn)大目標(biāo)劃分為小目標(biāo)，培訓(xùn)分為基礎(chǔ)階段和進(jìn)階階段，每個(gè)階段設(shè)立階段一、二、三，明確每個(gè)階段的成長目標(biāo)、考核要求，分階段提升，直至員工成熟。制作新員工成長輔導(dǎo)卡，每階段有針對(duì)性地制定技能目標(biāo)，參考新員工技能成績與提升速度，每周制定出符合新員工個(gè)人情況的周目標(biāo)并將其細(xì)化到每日目標(biāo)當(dāng)中，同時(shí)在練習(xí)過程中根據(jù)新員工技能提升水平實(shí)時(shí)對(duì)其每周及每日目標(biāo)做出調(diào)整。在進(jìn)入下一階段前確保新員工知悉階段性目標(biāo)，每周反饋數(shù)據(jù)，對(duì)離目標(biāo)較遠(yuǎn)者及時(shí)了解情況并進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)。

一是難點(diǎn)流程個(gè)個(gè)擊破?；A(chǔ)一階段培訓(xùn)的關(guān)鍵是提升基礎(chǔ)技能。此階段培訓(xùn)師可采用現(xiàn)場跟聽、案例分析和模擬訓(xùn)練的方式為新員工開展重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)專題訓(xùn)練，強(qiáng)化員工常識(shí)判斷能力、在線應(yīng)對(duì)和解決問題能力、提問方式與聆聽能力的提升

二是調(diào)整心態(tài)樹立信心?；A(chǔ)二、三階段培訓(xùn)的關(guān)鍵是幫助員工減輕心理壓力、樹立信心。新員工在此階段隨著處理業(yè)務(wù)量的增長、復(fù)核差錯(cuò)逐步增多，在心理上難免會(huì)受挫。此階段可通過召開新員工溝通會(huì)的方式邀請(qǐng)老員工來分享初期上線時(shí)的感受，給予新員工心理支撐，幫助員工適當(dāng)釋放壓力。

三是明確標(biāo)準(zhǔn)偏差矯正。基礎(chǔ)四、五階段培訓(xùn)的關(guān)鍵是糾偏校準(zhǔn)，突破產(chǎn)量提升瓶頸。安排培訓(xùn)師現(xiàn)場跟進(jìn)，觀察新員工的操作習(xí)慣，與質(zhì)檢組密切配合，開展專項(xiàng)訓(xùn)練營，針對(duì)新員工的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行專項(xiàng)抽查，收集抽查的差錯(cuò)案例并及時(shí)開展專題培訓(xùn)，查漏補(bǔ)缺，匯總分析形成報(bào)告并給出改進(jìn)建議。

四是安排跟聽學(xué)習(xí)先進(jìn)。依據(jù)新員工善于模仿的特點(diǎn)，以“傳幫帶”為依托，安排服務(wù)水平較高的老員工與新員工交叉旁聽，鼓勵(lì)新員工提交跟聽心得，回顧自身操作與老員工操作的差異，使老員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及規(guī)范的電話禮儀不斷影響新員工(如圖2)。

圖2 新員工輔導(dǎo)卡

(六)營造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍

新員工對(duì)周圍人的行為存在一定的模仿，這是環(huán)境影響，所以在管理工作中就需要注意將營造積極向上的氛圍作為常規(guī)工作開展。培訓(xùn)期間可適時(shí)插入“午后陽光”環(huán)節(jié)，增設(shè)蘿卜蹲、大樹與松鼠、名字接龍等深受新員工喜愛的各類游戲，可以為新員工乏味的理論培訓(xùn)生活增添一絲樂趣。業(yè)務(wù)方面開展“新員工產(chǎn)量PK賽”，將所有新員工以抽簽形式進(jìn)行分組，每個(gè)小組推選出一名小組長，由小組長每日將組內(nèi)員工T-1日的產(chǎn)量、質(zhì)量問題數(shù)量登記在“PK榜”上，調(diào)動(dòng)新員工工作熱情，營造濃厚的業(yè)務(wù)比拼氛圍。以月為單位匯總各小組產(chǎn)量和差錯(cuò)數(shù)，評(píng)選出最佳優(yōu)秀小組并進(jìn)行表彰，激勵(lì)新員工都能做到質(zhì)效雙優(yōu)，讓新員工在趣味十足的PK賽中進(jìn)一步提升技能水平。

(七)傳遞“家”的溫暖。

目前呼叫中心從業(yè)者大多都是80、90后員工，其所付出的不是傳統(tǒng)的“體力勞動(dòng)”而是“情緒勞動(dòng)”，將情感融入到培訓(xùn)之中會(huì)使他們感受到被理解、被尊重。在整個(gè)培訓(xùn)期結(jié)束時(shí)為新員工舉行畢業(yè)典禮，對(duì)新員工在培訓(xùn)期間課堂學(xué)習(xí)、拓展游戲、競賽激勵(lì)、溝通會(huì)等每一細(xì)節(jié)拍照，作為新員工畢業(yè)典禮上分享和回憶的點(diǎn)滴。增強(qiáng)新員工歸屬感，匯聚團(tuán)隊(duì)“家”的文化，讓新員工更有動(dòng)力和憧憬去開始新一階段的工作，提升新員工的團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)意識(shí)。在進(jìn)入班組前開展新員工入班問卷調(diào)查，問卷內(nèi)容主要圍繞新員工的團(tuán)隊(duì)氛圍感受、入班后所面臨的困難、今后的職業(yè)發(fā)展、希望給予生活及工作上的幫扶、管理人員給予的員工關(guān)懷等方面，組織新員工進(jìn)行綜合性測評(píng)。通過問卷調(diào)查的形式能夠較全面了解新員工內(nèi)心的真實(shí)想法，幫助管理人員有針對(duì)性地開展后期幫扶工作。