一年一度的電商大促節(jié)日“雙11”在近幾年開展得可謂如火如荼，這個(gè)節(jié)日儼然成為了“全民網(wǎng)購日”，各企業(yè)、商家在利用“雙11”這個(gè)重要節(jié)日推出各種重磅促銷政策，此時(shí)消費(fèi)者的購買力出現(xiàn)短時(shí)爆發(fā)，推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)增量大幅增長，實(shí)現(xiàn)業(yè)績新突破。而隨著這種爆發(fā)式的銷售增長撲面而來，也給企業(yè)或商家?guī)硪幌盗信涮追?wù)承載能力的問題：如客戶對(duì)促銷政策大量咨詢、訂單系統(tǒng)的承載能力、售后物流配送、出現(xiàn)的產(chǎn)品問題等方面引發(fā)的話務(wù)浪涌導(dǎo)致客戶購買體驗(yàn)差，對(duì)企業(yè)的品牌信譽(yù)和服務(wù)水平也產(chǎn)生極為不利的影響，這也成為企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)難題。如何做好大型促銷活動(dòng)業(yè)務(wù)增量背后的服務(wù)體驗(yàn)保障，保證客戶服務(wù)感知不受影響?針對(duì)此問題，建立與重大營銷活動(dòng)相配套的全過程服務(wù)保障體系顯得尤為重要，在重大營銷活動(dòng)開展前、開展中、開展后對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行管理，保證各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)跟蹤到位，為業(yè)務(wù)峰值保駕護(hù)航。

一、事前：兵馬未動(dòng)，糧草先行。做好話務(wù)預(yù)測(cè)、渠道分流和人員儲(chǔ)備

俗語說：工欲善其事，必先利其器，在重大促銷方案實(shí)施之前需要提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。

1、評(píng)估促銷政策話務(wù)閾值，提前制定排班策略

根據(jù)歷史促銷方案活動(dòng)的話務(wù)量情況來預(yù)測(cè)新促銷活動(dòng)的受眾對(duì)象、促銷力度預(yù)測(cè)話務(wù)閾值并及時(shí)制定促銷活動(dòng)期間的排班策略，增設(shè)排班人員，同時(shí)再排班時(shí)增設(shè)部分機(jī)動(dòng)組作為支援促銷活動(dòng)期間臨時(shí)加班的人員，確保在話務(wù)高峰期間能有足夠人員能夠承接。

2、前向管理業(yè)務(wù)，對(duì)促銷活動(dòng)的熱點(diǎn)進(jìn)行預(yù)判及人員培訓(xùn)

一般而言企業(yè)每次的促銷方案都會(huì)有側(cè)重點(diǎn)，促銷方案再正式推向市場(chǎng)商用前內(nèi)部人員需充分對(duì)方案內(nèi)容全面掌握并能夠有敏銳的業(yè)務(wù)敏感度，能夠快速判斷出客戶對(duì)業(yè)務(wù)的關(guān)注熱點(diǎn)和咨詢熱點(diǎn)?？梢越?ldquo;新促銷方案實(shí)驗(yàn)室”來對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行前向管理，由促銷政策制定部門與客服部門聯(lián)動(dòng)，提前審核促銷方案內(nèi)容，從客戶角度來快速找到營銷案的咨詢熱點(diǎn)和方案缺失問題并制定出對(duì)應(yīng)的FAQ，對(duì)所有客服代表進(jìn)行培訓(xùn)、測(cè)試，要求全面掌握，為促銷活動(dòng)期間高效解答客戶咨詢做好充分的準(zhǔn)備工作。

3、利用全渠道進(jìn)行話務(wù)分流

對(duì)于已經(jīng)擁有多媒體客服渠道的企業(yè)而言，充分利用全渠道自助功能的分流優(yōu)勢(shì)是有效應(yīng)對(duì)話務(wù)浪涌的方案，可將促銷活動(dòng)的熱線咨詢FAQ內(nèi)容提前上掛到微信渠道、官網(wǎng)、Webchat、熱線語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人等全媒體自助渠道;利用技術(shù)手段同步開通這些渠道的自助辦理功能并通過錄制熱線IVR錄音播放、推送預(yù)告短信、軟文通知等方式提前告知并引導(dǎo)客戶使用這些自助渠道咨詢和辦理業(yè)務(wù)，以達(dá)到分流和緩解人工話務(wù)壓力的壓力。

二、事中：實(shí)時(shí)監(jiān)控，靈活調(diào)度，做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和應(yīng)急策略

一旦促銷活動(dòng)正式開始，由于對(duì)促銷方案無法全面預(yù)知，往往會(huì)不可避免地出現(xiàn)突發(fā)的情況，因此在促銷活動(dòng)期間實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)情況必不可少，事前所做的一些準(zhǔn)備就是為了保障促銷活動(dòng)期間的話務(wù)，而若出現(xiàn)突發(fā)的話務(wù)高峰還需實(shí)時(shí)制定應(yīng)急預(yù)案來應(yīng)對(duì)。

1、建立三級(jí)應(yīng)急話務(wù)承接技能梯隊(duì)預(yù)案

一旦出現(xiàn)“話務(wù)雪崩”現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)建立層級(jí)的應(yīng)急話務(wù)承接技能梯隊(duì)，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)可利用的人力資源，最大程度保證服務(wù)承接水平。三級(jí)應(yīng)急話務(wù)承接技能梯隊(duì)根據(jù)話務(wù)量的預(yù)警情況進(jìn)行分級(jí)支撐，在不同的話務(wù)壓力條件下及時(shí)啟動(dòng)不同層級(jí)的人員進(jìn)行話務(wù)支撐，確保話務(wù)順利承接。梯隊(duì)模型如表1。

2、實(shí)施語音導(dǎo)航錯(cuò)峰引導(dǎo)

在話務(wù)壓力持續(xù)高漲時(shí)及時(shí)利用客戶撥打接入的熱線語音導(dǎo)航對(duì)客戶進(jìn)行錯(cuò)峰引導(dǎo)，如在IVR上掛“尊敬的客戶，由于目前人工坐席代表繁忙，為不影響您辦業(yè)務(wù)，建議您在*小時(shí)候再撥打，或者可以登錄微信、官網(wǎng)進(jìn)行自助辦理，給您帶來不便深表歉意，謝謝”引導(dǎo)語，引導(dǎo)客戶錯(cuò)峰撥打熱線，緩解人工話務(wù)壓力的同時(shí)盡可能保證客戶的服務(wù)感知不受影響。

3、啟用離線預(yù)約引導(dǎo)策略

突發(fā)話務(wù)往往導(dǎo)致瞬間話務(wù)高峰，對(duì)于在線等待接入人工的客戶可以在IVR流程增設(shè)離線預(yù)約功能，提醒客戶人工話務(wù)繁忙，可選擇離線留言，后續(xù)安排專門的外呼人員在話務(wù)閑時(shí)階段進(jìn)行客戶回訪，實(shí)現(xiàn)該功能系統(tǒng)需實(shí)現(xiàn)自動(dòng)記錄客戶的來電信息如來電時(shí)間、聯(lián)系方式、咨詢關(guān)鍵字等，尤其是客戶來電號(hào)碼，便于外呼人員回訪客戶。

三、事后：及時(shí)總結(jié)分析、做好服務(wù)改進(jìn)

促銷活動(dòng)過后接下來涉及就是售后方面的服務(wù)問題，包括訂單的物流、產(chǎn)品質(zhì)量等方面問題，企業(yè)的服務(wù)過程仍沒有終結(jié)，需要繼續(xù)跟進(jìn)。在每一項(xiàng)大型促銷活動(dòng)之后往往會(huì)多少暴露企業(yè)整體服務(wù)能力方面存在的一些問題，企業(yè)應(yīng)該抓住促銷的機(jī)會(huì)及時(shí)總結(jié)分析，查漏補(bǔ)缺，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，持續(xù)做好服務(wù)改進(jìn)?？梢酝ㄟ^以下方式進(jìn)行總結(jié)。

1、客戶回訪調(diào)研，收集建議

抽取一定量的客戶樣本進(jìn)行回訪調(diào)研，了解客戶對(duì)公司促銷活動(dòng)服務(wù)的滿意度，一方面提高客戶感知，更重要的另一方面是收集客戶對(duì)服務(wù)過程的建議，尤其是不滿意的服務(wù)節(jié)點(diǎn)，所謂投訴是金，正視客戶合理的抱怨和改進(jìn)建議，客戶的不滿正好是企業(yè)可以改進(jìn)的方向。

2、服務(wù)過程專題總結(jié)分析會(huì)

組織市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、客服部門的相關(guān)人員開展專題總結(jié)會(huì)，對(duì)促銷活動(dòng)的服務(wù)過程、服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)分析，從上下游協(xié)同的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，找出服務(wù)改善點(diǎn)。

四、基于促銷活動(dòng)的客戶價(jià)值延伸建設(shè)

企業(yè)大型促銷活動(dòng)的背后絕對(duì)不是看重的短期銷售收益，而更希望的是在鞏固存量客戶的同時(shí)新增客戶，為企業(yè)帶來更多的業(yè)績，因此企業(yè)可以充分利用參與促銷活動(dòng)的客戶數(shù)據(jù)(尤其像雙“11”這類大型的促銷活動(dòng)，參與客戶流量大)根據(jù)客戶的產(chǎn)品購買喜好、服務(wù)渠道偏好、群體特征對(duì)客戶群進(jìn)行標(biāo)簽細(xì)分，形成客戶畫像，后期可以繼續(xù)對(duì)客戶群體進(jìn)行服務(wù)營銷，進(jìn)行推送個(gè)性化的營銷方案，提高客戶的黏性，將客戶價(jià)值最大化。

促銷活動(dòng)是企業(yè)日常經(jīng)營活動(dòng)中重要的環(huán)節(jié)，尤其是重大節(jié)日的大力度促銷對(duì)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生重要影響，如何在促銷活動(dòng)中既能保證業(yè)績快速增長，又能夠進(jìn)一步做好服務(wù)保障，讓客戶不僅得到價(jià)格實(shí)惠，更能體驗(yàn)好的服務(wù)，仍然是企業(yè)需要不斷努力探尋的方向，而隨著系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)支持技術(shù)的不斷發(fā)展和行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的積累，相信這一難題未來將得到更好的破解。